見てわかる！クレーム対応はここが大事（その１）

はじめに

ここでは、クレーム対応の実践において「大事なのに疎かになりがちなポイント」をイラストを主体に紹介します。

紹介するポイントは、クレーム対応のカギを握るポイントです。
私の「クレーム対応研修講師としてのキャリア38年の気づき」です。

表紙に書いているように、クレーム対応の９割は感情コミュニケーション（＝感情コミュ）です。
見れば「何だそんな簡単なことか」と思われるかもしれませんが、実践では疎かになっているケースが多いポイントです。

今回から３回に分けて紹介します。
今回は、クレームを受ける際のポイントです。

あなたのビジネス・パフォーマンスのサポーターとしてお役に立てれば幸いです。
田中義樹

１.非がある場合

（１）即、心を込めてお詫びをする

非がある場合には即、心を込めてお詫びをします。
「はぁ」「えぇ」といった及び腰的な対応をしないようにします。