選ばれる接客の知っておきたいポイント

割引あり

2024年11月25日 19:34

はじめに

本書は、note拙著「お客様に選ばれ続ける接客の本」（動画付き）の簡略版です。

本書では、お客様に選ばれ続けるための接客での実践の押さえどころを3分未満のYouTubeショート動画（限定公開）とイラストを主体に紹介します。
内容は、私の「接客研修講師としてのキャリア38年のまとめ」です。

実は、ここで紹介するポイントは「実践となるといかがでしょうか？」といったポイントです。
接客における影響力の大きいポイントです。

なお、動画には「どの関係においても押さえどころは同じです」という観点から、他の関係のものも含めております。
言葉づかいと非言語による表現は、実際には相手や内容、状況に合わせて変えていただく必要があります。

あなたのビジネス・パフォーマンスのサポーターとしてお役に立てれば幸いです。
田中義樹

あいさつの大切さについては言うまでもないことですが、改めて実践の大事さを再確認していただくためにあいさつが持つ効用を紹介します。
あいさつには、主に次の効用があります。

加えて、あいさつに対する反応から相手のお客様の気持ちを汲むことができます。

なお、①「いらっしゃいませ」の後に「おはようございます」としているのは、前者はあいさつ言葉が返せない言葉だからです。

心を交わすという観点からすれば、歓迎の言葉やお礼の言葉を先に言う場合にも、その後にあいさつ言葉が返ってくる言葉を加えるようにします。　

お客様の評価は、イメージと思い込みが優先するものです。
つまり、見た感じ聞いた感じが大きく影響します。

お客様に選ばれ続けるためには、第一に好感度の高いあいさつを心がける必要があります。
そのためには、特に次の２点を意識します。
①声と顔の表情を自分の気分がよくなるレベルにする
②正対してあいさつ言葉の語尾まで目線を相手のお客様に向け、その後に礼をする

さらに、プラスαの言葉を添えるとバッチリです。

「接客の基礎に押さえておきたいこと」（youtubeショート動画限定公開）

「あいさつの押さえどころ」（youtubeショート動画限定公開）

言葉は、気持ちを表現する手段であると同時に発した人の気持ちをよりその言葉の意味する気持ちにするものです。

お願いや提案の際の切っ掛けづくりには、前向きな言葉を返してもらう働きかけをするようにします。
ここでは、３つの方法を紹介します。

その前に、どの場合においても「いいですよ」といった了承の言葉をもいます。

「ありがとう」といった言葉を返してもらいます。

「えぇ、それは面白いね」といった言葉を返してもらいます。

「そうそう、そうですよね」といった言葉を返してもらいます。

「会話の切っ掛けのつくり方」（youtubeショート動画限定公開）

一般的に、「名乗ることで信頼度が上がり、相手の名前を入れることで親近感が生まれるもの」です。
お客様との心の距離感を程よいものにするためには、相手のお客様の名前を入れて応対するようにします。

感情コミュニケーションを明るくするためには、言葉づかいをプラスにすることが大事です。

「接客でのプラス表現の例」（youtubeショート動画限定公開）

前述の（２）に関連して、相手のお客様のマイナス表現はプラス表現に変えて返すようにします。

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