実践で一番使える接客法

はじめに

本書は、お客様に選ばれ続けるための実践で一番使える接客法を紹介する本です。
ここでの一番使える方法とは、今の自分の好さを活かす方法であり、いろんな場面に応用が利く方法ということです。
私の「CS（＝顧客満足）研修講師としてのキャリア38年の気づき」のまとめです。

内容は、拙著「一番つかえるクレーム対応のやり方がわかる本」（日本実業出版社）等の見直し内容をベースに、文章とイラストで紹介しています。
テンポよく解説していますのでスイスイお読みいただけます。

お読みいただくと、「こんな簡単なことで？」と思われるかもしれません。
ご心配なく、その効果の大きさは実践によって実感していただけます。

私はこれまで、研修では「実践で使える技法（成果につながる技法）」を体得していただくことを第一にしてきました。
ここでは、「講師ではなく、パートナー」として「答えをお教えするのではなく、拠り所を提示して押さえどころを答えてもらう」といったスタンスをとってきました。
お相手がその分野の専門ですから当然ですが。

実は、講師を始めたころにはシチュエーションごとの画一的な技法を丁寧に解説していました。
ある段階で、「これでは実践で使いづらいな」ということを実感しました。
それからは、前述のスタンスに変えています。

私たちは、生まれてからこれまでずっとコミュニケーション（＝コミュ）をしてきています。
私たちのコミュには、自分ならでは染み込んでいます。
コミュ法としては、今の自分のプラス面を前面に出す方法がベストだと言えます。

前述の画一的な技法だと、今の自分ならではを制約することになり、体得が難しいうえに応用が利きにくいと言えます。
ですから、当初は研修が分かったの段階（理解の段階）でまとまりがちでした。

誤解のないように、これらの技法が良くないと言っているのではありません。
この技法はＡＩ自動音声やロボットなど無機質なものを作るのにはとても有効だと思います。

ちなみに、私はこれまでCSに関する研修を10数社で５年以上、長いところで24年担当しました。
前述の効果は、研修で実証済みです。

会社を団体や組織と、お客様を住民やステークホルダーといった言葉に変えれば、どの業種や職業の方にもお役立ていただけます。

例として紹介している言葉づかいと非言語による表現は、実際には相手のお客様や状況、内容に合わせて変えていただく必要があります。

各項目完結型ですので、必要な項目から、あるいは必要なところだけをお読みいただけます。

なお、本書の内容は拙著note「実践で一番使える接客法【動画付き】」と同じです。

本書が、あなたのビジネス・パフォーマンスのサポーターとしてお役に立てれば幸いです。
田中義樹

第１章　接客での重要な心がけ

１　マイナスイメージを生ませない！

お客様に選ばれる応対には、「接客のプロでしょ。ちゃんとやったら」といったマイナスイメージを生みやすい状況での応対を、意識的に感じのよいものにすることが大事です。

お客様からの評価は、イメージと思い込みが優先します。
お客様が感じたイメージは、プラス面よりもマイナス面のほうが膨らみも広がりも大きいものです。

マイナスイメージは、思い込みや評判を生みやすいのです。
また、マイナス面はプラス面を包み込みがちです。

一般的にはよいと評価される応対も、その応対を体験する前に、すでに別の部分で「不親切だった」といったマイナスイメージを持たれていると、その応対の評価はマイナスになりやすいと言えます。
ましてやイメージが思い込みになっていると、その傾向は強まります。

お客様に選ばれる応対には、マイナスイメージを生みやすい状況での応対を大事にする必要があります。
それには、次のことを心がけるようにします。
①暇なときこそ真剣に！　
　忙しいときほど丁寧に！
②あたり前と感じたときほど親切に！　
　イラっときたときこそソフトに！

２　暇なときこそ真剣に！ 忙しいときほど丁寧に！

まず、「暇なときこそ真剣に！」ですが、
暇なときこそ
「感じのよいスタッフね。入ってみようかしら」
「この店ならきっとファンが増えるだろうな」
と感じてもらえる状況をつくるようにします。

暇なときには、「ダラリ感」が出がちです。
「スタッフ同士で雑談をして、暇そうね」
「ダラッとしているわね。真剣に仕事をしたら」
と感じさせる状況をつくらないようにすることが大事です。

お客様がいらっしゃらなくても、通常以上に真剣に、掃除でも商品整理でも行うことです。
誰が見ても、誰も見ていなくてもきびきびとした仕事ぶりは、やがて、自分と組織のよい評判につながるはずです。

開店しているのに、店内でミーティングというのもいただけません。
こういったことや休憩は、お客様に見えないところですることです。
また、休憩時間に制服を着て外に出る場合には、組織の広告塔としての配慮が必要です。
少なくとも、感じのよいあいさつと動作を心がけるようにします。

次に、「忙しいときほど丁寧に！」とは、
忙しいときには、
「いやぁ、すごいね。この忙しい状況にあっても、あんなに感じのよい応対ができるなんて、感心だね」
と感じてもらえる応対を心がけるようにします。

忙しいときには、「お客様をさばく」といった「粗雑感」や「待たされ感」を生みがちです。

「雑だな。きわめて事務的で不快だな」
「目先のことだけではなく、待っている客をほっておかないでね」
といったことを感じさせる応対をしないことが大事です。

忙しいときこそ、
「忙しいのにきちんとしてもらって、いい気分だわ」
「活気のある、感じのいい店だな」
と思ってもらえる応対をすることです。

粗雑感を生みやすい状況にあっては、「恐れ入ります」といったクッション言葉の活用や感じのよい言葉づかい、動作を意識する必要があります。
また、「待たされ感」を生まないためには、途中で「お待たせして申し訳ございません」といった声かけや、理由や見込み時間を伝えるといった配慮も大切です。

焦りは禁物です。
ゆっくりではなく、てきぱきとした対応を心がけるようにします。