即効！実践で一番使えるクレーム対応技法【動画付き】

はじめに

本書は、拙著note「実践で一番使えるクレーム対応法【動画付き】」の技法にスポットを当てた簡略版です。
紹介する技法は、すぐに使えて、すぐに効果があり、いろんな場面に応用が利く技法です。

内容は、既刊拙著「一番つかえるクレーム対応のやり方がわかる本」（日本実業出版社）等の見直し内容をベースに文章とイラストにyoutubeショート動画（限定公開）を加えて解説しています。
テンポよく解説していますのでスイスイお読みいただけます。

会社を団体や組織と、お客様を住民やステークホルダーといった言葉に変えれば、どの業種や職業の方にもお役立ていただけます。

また、例として紹介している言葉づかいと非言語による表現技法は、実際には相手のお客様や状況、内容に合わせて変えていただく必要があります。

各項目完結型にしていますので、必要な項目から、あるいは必要な項目だけをお読みいただけます。

本書が、あなたのビジネス・パフォーマンスのサポーターとしてお役に立てれば幸いです。
田中義樹

１　クレームの受け止め方

（１）非がある場合には

非がある場合には、まず心を込めて「大変申し訳ございませんでした」と謝ることが大事です。
また、言葉だけではなく、声と顔の表情や動作も合わせてお詫びの気持ちを伝えます。

こうすることで、誠意が伝わります。
「この人はしっかりしているな」と受け止めていただけます。

軽い感じの「すみません」や他人事のような「そうなんですか」では、
「その態度は何なの？本気で謝ってるの」
「そんな言い方はないでしょ。あなたはどこの会社の人？そちらに非があるんだから、まずは謝るべきでしょ」
と、お客様の不快感や怒りを増幅しかねません。