サービスをリピートしてもらう為にカスタマーサポートができること
こんちはっす！！
株式会社インゲージ マーケティング部の田中です！
弊社のnoteがはじまってからの第二稿ですが、
実際には今回の記事から本格的にお役立ち情報の発信をスタートします！
精いっぱい頑張りますので、よろしくお願いします～(^^♪
今後は、私が所属しているマーケティング部で気になったことや
業務の中での気付きを定期的に展開していければと思ってます！押忍！
さて、今回は日頃業務で私がよく関わるカスタマーサポートの方々から学んだことや、私が業務で感じたことを書いてみたいと思います。
自己紹介
私は、株式会社インゲージ マーケティング部に所属してます！
普段の業務はインサイドセールスとして、企業のニーズや課題に対して解決方法の提案を行ってます。
弊社では、顧客管理・問い合わせ対応の業務効率化を支援するSaaSシステムを提供しているので、
問い合わせ件数が多く、対応に時間がかかってしまう方
案件の進捗管理ができておらず、対応状況が分からないという方
各部署内の情報共有・エスカレーションができず困っている方
を中心に、お困りごとのヒアリングや、問題解決の為に手を差し伸べるようなコトをメイン業務でやってます！
日々、お客様と会話し色々な課題を伺うことが多いので、
このnoteでは私が業務を行う上で勉強になったことをシェアしていきたいと思います！
カスタマーサポートの役割とは
まず「カスタマーサポート」という部署について、皆さん一度は利用したことがあるんじゃないか？と思ってます。
例えば、、、
「オンラインショップで購入した商品がいつ届くのか分からない💦」
「飛行機やホテルの予約をして、予約変更をしたいのにどこに問い合わせたらいいか分からない💦」
「サブスクを利用しているけれど、解約の方法が分からない💦」
など、こういったシーンで問い合わせを行う際に、まず最初にピンとくる部署かと思います。
また、問い合わせ対応時に顧客と一番最初に接点を持つことが多いので、
顧客にとってはカスタマーサポートが「その会社の顔」という重要な役割を担う部署にもなり得ます。
顧客離れを防ぐには、カスタマーサポートが重要なカギになる！
カスタマーサポートは直接顧客とやり取りをする部門なので、
ここでの対応が今後のサービスの継続率に影響する可能性が高いです。
つまり、カスタマーサポートの質が低いと、顧客離れのリスクが高まることになります。
先程例に挙げたような疑問について、顧客が担当部署に問い合わせを行っても
解決に時間を要したり、または疑問が解決されなかったりすると
顧客の不満は次第に大きくなり、最終的には他社に移ってしまうことも少なくありません…（涙）
これまで私は色々な企業のカスタマーサポートの方々と会話をしてきたのですが、
想像以上に顧客は瞬間解決を要求されているのが普通のようです。
具体的には、問い合わせが「すぐに！」「丁寧に！」（安い、早い、うm…のノリで）解決されると、
満足度が高くなり、サービスのリピートに繋がる可能性が高くなると考えてます！
問い合わせ窓口の例
ところで、皆さんは企業向けに何か問い合わせをする際、何を使って問い合わせをしますか？
気軽に質問ができるLINEなどのチャット窓口や、早く疑問が解消されやすい電話での問い合わせなど、時と場合によって使い分けることが多いかと思います。
カスタマーサポートでの問い合わせ対応の方法は多岐にわたり、
電話やメール、チャット、SNS、専用アプリなど、顧客がアクセスしやすい複数のチャネルを用意することが一般的のようです。
とはいえ、複数のチャネルで問い合わせ窓口を用意したはいいもの
新着の問い合わせがないかを確認する際、各チャネルの管理画面を確認する手間が発生して、面倒だな～と感じられる方も多いんじゃないでしょうか？
実際に、弊社のお客様でも、チャネルを複数確認することによってどれをどこまで対応したかが分からなくなり
結果、対応が漏れてしまう恐れがある、というお悩みを聞いたこともあります。
そこで、同じようなお悩みや、カスタマーサポートの対応品質を上げたい！という課題をお持ちの方々にオススメしているのが問い合わせの一元管理、対応状況の進捗管理ができる弊社の「Re:lation」というシステムです！
Re:lation（リレーション）とは？
Re:lationは、優れたカスタマーサポートの実現を支援するためのクラウドサービスです。
色々な窓口から雑多に来る問い合わせの一元管理や
対応状況の可視化ができる仕組みづくりをサポートします。
詳細のサービス概要はこちらを是非ご覧ください！
今回の投稿は以上になります！
最後まで読んでいただきありがとうございます💓
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それでは、次回以降の投稿もお楽しみに(^^)/