カスタマーマーケティングmeetup! vol.4「年末LT大会」参加レポート #cmkt
こんにちは、浜内たるぼ（@toaru_cs）です。
だいぶ今更ですが、カスタマーマーケティングmeetup! vol.4「年末LT大会」の参加レポートです！やっと書いたぞおおおおおおおおおおおおおおおおお！！！！！！！！！！
1時間でLT10本というライトニングなスピード感溢れる素敵な会でしたので、シェアします(*´ω｀*)
『イントロとこれまでの振り返り』オートメーション・エニウェア 長橋明子さん
まずは主催の長橋さんから、これまでの勉強会の開催の振り返り。
どんどん参加者増えていてすごい！
何気に全部参加している私ですが、どの会もとてもよかったので随時レポートを書いています。よければ私のレポート記事も併せて読んでみてください（・∀・）↓
そして、長橋さんの考えるカスタマーマーケティングについてご紹介。
既存向けカスタマーサクセスをマーケティング的手法でスケールし、新規顧客の獲得にも活かすという考え方ですね。これをぐるぐる回していく。
顧客は「成果を出したい（＝サクセスしたい）」ので、サクセスした声をガンガン広めていくことは新規・既存関わらず興味を持つであろうと考えられとても有効な活動だよな、と改めて思いました。
【スポンサーセッション】株式会社Yappli 島袋孝一さん
そして会場提供してくれた株式会社ヤプリの島袋さんのセッション。
島袋さんは「コミュニケーション部」という、THE MODELフェーズ全てを横断的に見る部署で日々活動されています。
社内は勿論、社外のコミュニケーションも積極的に行う立場も担われており、大活躍していらっしゃいます。最近はヤプリさんのオフィスでのイベントも増え、Twitterを見ていると「ヤプリファン」もたくさん増えてきているように思います。素敵！
コミュニケーション部の詳細は↓の記事を読んでみてもらえばもっと分かりやすいと思いますので、是非読んでみて下さい！
『インバウンドでがっちり！～既存顧客との接点が新規顧客を生むサイクルを作る～』クリエーションライン株式会社 橋本エストゥピナン友梨恵さん
さて、ここからが本番です。最初はクリエーションライン株式会社の橋本さん！（"エストゥピナン"はコロンビア人の旦那さんの名字だそうです）
既存のコンテンツを活用し新規コンタクト数を爆増させたそうです！すごい！
HubSpotを利用し
・魅力的なコンテンツを（何を）
・適切なターゲットに（誰に）
・タイムリーに（いつ）
というインバウンドマーケティングの基礎を徹底することによって実現することが出来たそうです！
コンテンツについては昔からよく語られているものの、ターゲットとタイミングの話は意外とされないので、ほんと大事だなぁと思いました。元々あった技術ブログという顧客となり得る層とのタッチポイントを上手く活用できていて、かついつもどんな事を発信しているかよく分かるので申込みもしやすかったのかもしれませんね。
コンテンツの重要性はよく語られるけど、「適切なターゲットに」「タイムリーに」というの忘れられがちですがとても大事ですよね#cmkt pic.twitter.com/mAJn6ogjZG
— 浜内たるぼ＠カスタマーサクセス（CS） (@toaru_cs) December 12, 2019
これから更に顧客を向いた施策を行っていかれるとのことで、応援しております！
アドベントカレンダーもされているとのことです！早速登壇レポートが掲載されておりました。
『Vertical SaaSでもカスタマーマーケティングは出来るのか』株式会社空 石田菜月さん
お次は株式会社空の石田さん！ホテル向けダイナミックプライシング（需要に応じて金額が変わるあれ）の会社さんですね。
ホテル業界という特性上、オンラインで口コミが広がったりすることはないらしく、地場コミュニティ（「ホテル会」）が有るということも手伝ってオフライン施策を主に取り組まれているそうです。
私の顧客もオンラインで広がる系ではない業界なので、やっぱりこういう対面系のイベントを行うのが一番なんだろうなぁと再認識いたしました。
全国行脚で思いを伝える！仲間を探す！地に足ついた活動でとても素敵だなと思いました！
『初開催したユーザー会で得た学び』株式会社LegalForce 高品美紀さん
3人目は株式会社LegalForceの高品さん！ユーザー会でのしくじりを教えてくれました！
下見が不十分だったり（PCの設置が思ったようにできなかった…）、タイムキープができなかったり（Q&Aセッションを泣く泣くカット…）、皆で集合写真が撮れなかったり（懇親会の前にも撮ろう！）、振り返るとしんどいことですが、実際にやってみないと出てこない貴重な学び！
失敗した＝上手くいかないやり方がわかったということなので、これも立派な学びで素敵ですよね（・∀・）
同時に、やって良かったことも教えてくれました。
壁に模造紙を貼ってみたり、事例に出てくれる方を募集してみたり（＝これ(・∀・)ｲｲ!!と思いました）、開発の方を動員してお客さんと直接会話してみてテンションをぶち上げてもらったり…素敵！
使ってくれるお客さんがいて成り立っている訳なので、こうしたユーザー会というのは大事ですね！今後も沢山施策を回されていくようなので、応援しております！（ユーザーと見込み顧客を混ぜてのイベント開催、どうなったか気になるので是非イベントレポート上げてほしいです）
『Chatworkがこのタイミングでカスタマーサクセスを始めたワケ』Chatwork株式会社 藤井香苗さん
4人目はChatwork株式会社の藤井さん！
Chatworkは言わずとしれたビジネスチャットツール、リリースから8年で導入者数は24万社という大ベストセラーのSaaSです。
チャットツールですし使いやすいし特に何もすること無いのでは(・・?と思いきや、テック系でない昔ながらの企業やそもそも使おうと思ってくれない層もいらっしゃるのでサクセスの重要性が出てきているとのこと。
私の課題感とも似たようなところなので、この痛みはめちゃくちゃわかります…(´・ω・｀)
使ってもらわないと意味がないので、まずそこまで持っていけるようにご支援するのもひとつ必要な場合も大いにありますよね。本来的には勝手に「よーし！使うぞ(๑•̀ㅂ•́)و✧」となるところを目指せるとよいですよね（・∀・）
そして何よりも、ユーザーさんのサクセスを後押ししたい。この気持ちがほとばしっているとのこと。やっぱりお客さんがよりよい状態になってくれるのが何よりですし、その姿を見るのも嬉しいですよね(*´ω｀*)
これからの奮闘、応援しております！
『カスタマーマーケティングを幻想で終わらせない』 大野知希さん
5人目は主催者のおひとり、大野さん（個人での出場とのことだったので、スライド名に会社名はありますが本文では敢えて書きません）
カスタマーマーケティングを本気でやるなら、特定の部署にやらせるのではなくて会社全体事としての組織改革になるであろうという言葉にはそのとおりだな！！！！と首がもげそうなくらいうなずいておりました。
最終的には部署単位の個別最適ではなく、組織全体の最適化を目指していくというのはカスタマーマーケティングだけでなく本来は出来るに越したことはないんだろうな、と思ってます。
続編は以下の記事にて。こちらも超絶同意です。銀の弾丸なんてこの世にないのです。
さて、ここまでで前半です。
『カスタマーサクセスに役立つ完全教祖マニュアルについて』Mtame株式会社 小木曽一馬さん
6人目は株式会社Mtameの小木曽さん！トップ画像の力強さに会場がザワザワし始めます。
ちなみに、この教祖感満ち満ちたスライドをTwitterにシェアしたらブロックされかかりました。
これ1行目が映ってなかったらたるぼさんブロックしてましたw
— 丸田絃心@カスタマーサクセス (@genshin_maruta) December 12, 2019
内容はオススメの本「完全教祖マニュアル」について。
タイトルと目次だけ見るとヤバい本ですが、かなり本質的なところを突いている本だったりします。宗教ってある意味、最強のコミュニティであり人心掌握術ですからね。
カスタマーサクセスをやっていると顧客のモチベーションを引き上げていくタイミングがありますが、そういった際に教祖化するととても効果的なのです。（詳細はスライド参照）
ちなみに、当日たまたま「完全教祖マニュアル」を現場に持参しており、TL上で地味に盛り上がっていました。
今持ってる#cmkt pic.twitter.com/njHdi81XFd
— 浜内たるぼ＠カスタマーサクセス（CS） (@toaru_cs) December 12, 2019
本編のスライドは以下から！
『概念としてのカスタマーサクセス・具象としてのカスタマーマーケティング』株式会社スタディスト はらみほこさん
7人目は株式会社スタディストの原さん。
企業活動は全部カスタマーサクセスに関係してくるということで、「顧客を成功に導く活動はすべてカスタマーサクセス」という言葉には、首がもげそうなほど同意です。結局、関わっているフェーズが違うだけで皆カスタマーサクセス志向でないといけないと思うのです。カスタマーサクセスは概念なのです。
カスタマーマーケティングについてはこれから本格的に取り組まれていくとのこと。いい結果が出るよう応援しております(๑•̀ㅂ•́)و✧！
このスライドの内容とは全く関係ありませんが、タイトルから『具体と抽象』という本を思い出しました。（いい本ですよ）
『ヘルススコアってなに？あるSaaSスタートアップでの出来事』ベルフェイス株式会社 中山暢さん
8人目はベルフェイス株式会社の中山さん。
ヘルススコアをKPIにした事によって本質的でない動きをしてしまったというお話です。
本来はあくまで客観的に自社サービスを継続利用/アップセルしてくれるかの可能性を見るためのものなのが、KPIにすると無理矢理にでもヘルススコアをあげよう！としてしまう動きになってしまったようで…。
そこでヘルススコアは都度改善していくべきものとしてKPIにせず、カスタマーサクセスの活動とリンクさせていく事にされたとのこと。
確かにKPIにしてしまうと自社都合も織り交ぜてしまい、真に顧客のことを見ているか？と言われるとそうでない状態になってしまうのかもしれませんね…私も気をつけていこうと思いました。
今回の失敗だったとヘルススコアおよび全体設計（今回のKPI）についても述べられていましたが、その設計自体はとてもロジカルに組み立てられており、とても参考になると思います！（「ん？」って書いてあるのが、KPIとしてしまったヘルススコアの部分です）
『[リアルWantedly]明日から一緒にfreeeでカスタマーマーケやりませんか？』freee株式会社 青山翔平さん
9組目はfreee株式会社の青山さん。リアルWantedlyとして既存顧客向けのマーケター募集をされていらっしゃいました。
freeeでカスタマーマーケティングに取り組む意義や目的を熱く語っていらっしゃいました。
「保有ARR20億の価値を最大化する仕事」という表現にはビビッときました。カスタマーマーケティング（既存顧客向けのマーケ）ってすなわちそういう事ですもんね。
お客さんに届けられる価値を届けきる、素敵な仕事です！気になる方は是非青山さんへご連絡を！
『LINE WORKSにカスタマーサクセスがいらなかった理由』ワークスモバイルジャパン（LINE WORKS） 萩原雅裕さん
最後はワークスモバイルジャパンの萩原さん。
これまではマーケットにフィットしている（LINEの使用感に似ている）として特にサクセス担当者が必要ない状態だったけれど、それはあくまでアーリーアダプター向けに提供が出来ていたためでありその次の層（＝マジョリティ）にリーチしてきた事でこれまでにない顧客層が現れてきた。
そのため、顧客のインサイトも更新していかないといけないと気づかれたとのこと。
顧客層がどんな人達なのかは移ろいゆくものである、というのはあまり意識していなかったので頭に入れておこうと思いました。
また、このカスタマーインサイトもBtoB、BtoCそれぞれの見方もあり、かつそれぞれの文脈の視点に対して誰が何をするのか、何に役立てるのかを明確化する必要があるというのはほんとにそのとおりだなと思いました。
何のためのインサイトか、それは使うためなのです。
まとめ
実際の発表自体はそれぞれ5分もないくらいでしたが、その5分までに積み上げてきたものの重さを全部ぶつけに来ているわけで、全てを咀嚼するのにメチャクチャ時間がかかりました。
こうして書いている私も完全に理解しきれているわけではないと思うので、雰囲気を感じていただければ嬉しいです。
#cmkt は今年開催分についてはフルで参戦させていただき、沢山の学びをありがとうございました（・∀・）！また来年もよろしくお願いいたします〜
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