バケツを空にしてから水を注ごう
こんばんはマツダです。
前回投稿からめちゃめちゃ間隔あいての投稿になります。今回は「話し方の心理学」という本を読んだのでそれのアウトプット”らしき”ことをしたいと思います。
全然関係ないですが安藤裕子の「のうぜんかつら」という曲に最近ハマっているので暇で死にそうなひとは是非聞いてみてください。
【はじめに】
そもそもこの本を読もうとおもったのは仕事をしている中で自分の「伝える力の無さ」を痛感したからです。
仕事に限らず自分は今までの人生の中で相手に自分の主張を飲んでもらうということをほとんどしてきませんでした。基本的に自分の中での主張や考えは固まっていてもそれに同意してほしいとか自分の思うように動いてほしいとかはほとんど考えたことはありませんでした。人は人、自分は自分、あとは好きにしたらいいって感じですね。
なぜこんな感じになったかというと、自分の主張や考えを相手に飲ませて行動してもらうとそこに”責任”が発生するからで、自分はその責任を負うことを避けてきたからだと思います。「自由でいいとおもうよ、そのかわり僕にも責任はないから」ってスタンスですね。ひとりだけでなんとかなる範囲であればこれでいいのですが、そうもいかない範囲で何かをしようとするとこのスタンスはほんとに弱いなと痛感しています。
いままではある程度志や、価値観、感覚が近い人たちと関わってきたのでこのスタンスでも自分の気持ちとかは割と伝わる場面も多かったです。ただ仕事をして自分とはバックグラウンドや価値観が違う方々を相手にすると通用しないんですねこれが。
根本的な解決は「周囲の人間に対して責任を積極的に負いに行く」ことができて初めて達成されると思います。なかなか今の自分にとってはしんどくて怖いことですがこれができる様になればさらに生活が豊かになるのだろうと思うのでそこを目指して頑張っていきます。
ただ先述の通り、あいてに何かを伝えることやそもそもの伝え方という部分に全く触れてこなかったので、マインド面にプラスで方法論も知る必要があると思ったのがこの本を読もうとおもったきっかけです。すんません、前置きが長すぎて。。
【結論】
タイトルにあるようにこの本を読んで一番感じたこととしては満杯のバケツに水を注いでも溢れるばかりの様に人に何かしらの主張や提案をするときも相手がいっぱいいっぱいの状態ではダメで、幾分か水を抜いた状態にしないとこちらの注ぎたいものを届かないということです。
バケツなら水ですが、人間の場合は「感情」によっていっぱいいっぱいになることが多いです。一見会話や説得というと緻密に構成された論理えどうたらこうたらを想像しがちですが実は違って、いかに相手の感情と向き合っていくかという作業なのです。
そしてその水を抜く作業が”質問”や”確認”などから構成される「聞く」という営みなのです。
超抽象的なまとめで申し訳ないのですがこの分厚い本を読んで僕の頭の中に浮かぶイメージはまさに「水を抜く作業」でした。決して「水を注ぐ作業」ではなかったです。
だいたい説得に失敗しているときはこちらがしゃべりすぎみたいな経験は皆さんお持ちだと思います。まさに注ぐ作業に注力しすぎた結果ですね。この本は水の抜き方とそもそもなぜ水であふれてしまうのかを教えてくれます。
以下はこの本をまとめようとして結局まとめられなかったマツダの残りかすなのであんま期待しないでください。
【人と意思疎通を図るのってむずかしいよね】
この本はタイトルの「～心理学」という言葉からもなにやら怪しそうな感じしますよね。メンタリストの方のDAIGOとかが手を合わせて話してそうな内容ぽいなって。
読み終わった感想としては、説得するためのテクニカルな話よりもそもそもなんでこんなに相手に物事を伝えることってむずかしいのかという背景の部分をめちゃめちゃ解説してくれています。
その一つに「会話は論理と感情のせめぎあいの場である」という一文があります。意思疎通を阻む要因は人々の内にひめられた様々な思いや願望にあるのです。それを無視して会話や説得を単なる言葉や論理を交換し合う場と捉えると大きな齟齬が発生するのです。そして往々にしてその秘められた様々な思いや願望をとらえることは難しくそれがつまりコミュニケーションの難しさに直結しているのです。あくまで使用する言葉やフレーズといった形式の問題ではないのです。
相手の反応からその水面下の思いや願望を読み取る、もしくはこちらからの働きかけによって思いや願望を動かす。この本はその部分にフォーカスしています。
※この本にある「会話」とは普段の何気ないおしゃべりとかではなく、あくまで「伝えたいこと＋相手に期待する行動がある場合」を前提にしているものです。普段の雑談とかは難しく考えず楽しむこと１番です。
【会話に乗ってもらうには】
まず、相手に自分との会話に乗ってもらう為には何が必要なのでしょうか。3つの方法があるそうです。
１会話の目的を告げてから会話に入る
これは単純で会話に積極的に参加するには相手に信頼されてるという実感と相手を信頼できるという気持ちが必要だからです。いきなり「明日暇?」とだけ聞かれてこちらの情報をボロボロ話してくれるひとはいないですよね。ちなみにマツダはこの「会話の目的を告げてから～」を意識しすぎるあまり枕詞めちゃおおくなって結局なにがいいたいのか伝わらない問題が最近の課題です。
２相手の気持ちを尊重する
相手の話を遮るなということですね。話を遮られることは自分の存在を蔑ろにされてるという感情に直結します。相手の気持ちや主張には同意しなくても良いですが尊重して背景を理解することが大切です。
３的外れの質問を受け止めその背景を考える
相手からの一見脈絡のない質問も相手の中で様々な経路をたどって外に出てきたものです。会話には情理と論理が混ざっています。論理だけにフォーカスすることはできません、相手が会話に感情を持ち込むことを認めることがこちらの論理を認識してもらうための下地になるのです。会話は今この瞬間だけで成り立っているものではなくそれぞれの過去が積み重なった上での今この瞬間です。過去と切り離すことはできません。その日の朝になにか不機嫌なことが起きただけでその後の会話の内容はかわっていきます、その背景を理解しなければ相手に純度の高い伝達をすることはできません。
【人の考えを引き出すには】
こちらの思いを正しく伝えるには相手から情報を引き出すことが必要になります。どの様にすれば相手は自分に快く情報提供をしてくれるのでしょうか。答えは単純明快でこちらが質問をすれば良いのですが単純に質問を投げてさあ答えてくれでは相手から望む答えを引き出すことは難しいです。ともすれば尋問になりかねない質問という行為ですがそれを心地よく行うには「まず自分から進んで情報提供する」ことがミソです。あなたを信頼しています、だから私のことを教えますと意思表示するのです。これが情報をもらうための下地になるのです。そして質問にも仕方があります。
１答えやすい質問からはじめる
いきなり込み入った質問をされるとやっかいな相手だなと不審に思いますよね。答えやすい質問から入ることで「迷わず答えられるという快適さ」を感じてもらうのです。話しにくい奴だなではなく、話しやすい相手だなと思ってもらうにはいきなり複雑な回答を求めないことが重要です。いわば会話のウォーミングアップですね。この時の簡単とは「思考する必要がない」ということです。例えば不動産屋にいったときにいきなり未来の希望の住まいの話よりも今何畳の部屋にいるのか聞かれた方が答えやすいみたいなことです。
２抽象的な質問に切り替えていく
ウォームアップが落ち着いたところで今度は引き出すための質問をしていきます。情報を引き出すには抽象的な質問がカギを握ります。抽象的な質問をされると答える側は事実を提示するだけでなく思考を組み立てる必要性に駆られます。つまり相手に思考させるのです。するとつぎつぎに考えが浮かびついには本人も良そうしないところまで話が展開します。
・イエス/ノーでこたえられない質問をする
・「どうおもいますか？」「どうやって？」という言葉を投げる
・キーワードを復唱して相手に返す‥こちらがその話に興味があるというサインを送る
・要約して返す‥相違があれば追加で情報をもらえます。
【人の感情にどの様に向き合うか】
会話とは情報を交換し合うだけのものではなく自己表現が含まれるものです。そしてその自己表現の原動力になるものが喜怒哀楽や恥、羨望、羞恥などの感情です。会話とは感情が発散される場なのです。
相手の言葉の裏には何かしらの感情が隠れているわけですが、感情には「すり替え」がつきものです。特に自分にとって好ましくない感情がある場合にそれを認めてしまうことは勇気のいることなので自分とは別のところに原因をでっちあげてしまいがちです。相手の不快な気持ちを理屈で解消することが難しいのはこのためでス。
例えば泳げない友達をカヌーに誘ったときに断られたとします。理由としては転覆したときに風邪をひいてしまうのが嫌だというものです。ただし本当は溺れてみじめな姿を見せたくないという部分に本音があります。その友達にいくら水は冷たくないし着替えもたくさんあるからと説得しても意味はありません。そもそも的外れな説得なのです。この様に感情的な反応に対して論理は無力なのです。ではどのように対処すればよいのでしょうか？
１感情を表現させ自分自身に感情の原因を自覚させる
途中で説明や説得は逆効果です。相手がいまの感情に至っている背景を丸ごと歓迎しひたすらに聞く。そして相手自身に感情の原因を認識してもらうのだ。人は無意識のうちに自分の感情に支配されてしまいがちです。よく不安な時は思い当たる節を紙に書きだしましょう等というやり方がありますがまさにそれを会話で行うのです。
２批判せず相手の感情を受容する
時に発生するむき出しの衝動は完全に抑え込むことは難しいです。ことさら「怒り」に関しては聞き手と話して双方に対して恐ろしく不安なものです。怒りを抱えている本人も不安なのです。その時にはとりあえず相手を丸ごと受容して楽にしてあげる必要があります。感情は抑えられなくて当たり前なのでうまく付き合っていくしかないのです。ただ、だからといって相手の言い分に同意する必要はありません。あくまでうまく付き合うのは感情とです。
相手の感情にうまく付き合うにはまず自分自身の感情に敏感になることが第一歩です。自分の感情とうまく付き合うことができれば今度は相手の感情もうまく引き出すことができるようになります。
【会話の裏には何があるか】
このように会話には感情が大きく作用しています。気持ちですね。そしてそれらは分かりやすく表面にはでてきません。どうすれば水面下の気持ちをくみ取れるのでしょうか。
会話に隠れている潜在的なメッセージには5種類に分けることができます。
１自分をアピールする‥あからさまに自慢はせずとも誰かと比較して自分はどうかという話をするときがありますね。そういう時は言葉でしっかりと肯定してあげることが重要です。「こいつわかってるな！」となり会話が弾むわけです
２人を攻撃する‥面と向かって誰かを貶めることはせずとも、それ以外の人を殊更賞賛するなどが当てはまります。条件付きで褒めるなども当てはまります。「〇〇の時は良いのにね」とかですね。褒めるときは手放しでほめるのが鉄則です。相手に要らぬ詮索をさせてしまいます。
３要求を出す
４人をコントロールする‥褒めてその見返りに主張を飲ませるやつです。
５愛情を表現する‥上記４つの要素を除いた会話は基本的に相手に対する肯定的なものになります。
相手の発言の行間に耳を澄ます必要があります。特に、「こうしたらどうか」と相手が提案してきたときはよく吟味する必要があります。上記5つのどの部分にあてはまるのだろうか。仮に2番のメッセージを発信していたとしてもムキになりやり返す必要はありません。相手の言葉を受け止め解きほぐせばよいのです。解きほぐすことができれば一段上の関係性になれるでしょう。
【思考を伝え相手からフィードバックをもらう】
同じ言葉を使い会話をしていてもバックグラウンドが違えば意味や定義やイメージもズレてきます。このズレを調整するにはまめな確認作業が必要です。この確認作業を意味のあるものにするには相手と同じ言葉を使用してはいけません。別の言い回しで自分の理解を言葉にしましょう。特に効果的なのは相手から受け取った話を進めていった結果〇〇になると思うのだがあっているか？と確認することです。ずれがあると違う結末にってしまうからです。
確認しないかぎり相手の意図を正確に受け取っているかは分かりません。常に自分の理解には自分の主観による解釈がまじってしまっていると自覚することが大切なのです。
逆に言うと相手への確認作業によって相手自身の考えを改めさせることも可能です。相手の主張の元になっている考えをこちら側が繰り返し確認することで相手自身に本望と発言の齟齬を認識してもらうのです。
【話を聞いてもらうために】
いままでは相手のアウトプットをキャッチする方面の話でしたが次はこちらが話す場面についてです。
１一つの話題を長々と話さない
２ポイントからズレない‥相手への情報伝達度を上げるには無関係な情報をそぎ落とす必要があります。話の冒頭でだいたいの方向性を伝え必要な情報だけを提供する。
３話は短く‥集中力は途切れやすいです。相手に何かを伝える時は一度に一つだけにしましょう。相手に意図が伝わらない原因のほとんどはしゃべりすぎにあります。20秒以上は長いです。
４大事なことを続けざまに言わない‥どうしても重要な部分は詰め込んで言いたくなりますが矢継ぎ早に断片的な情報を渡されても整理するのは難しいです。例えば今僕が書いているのこのnoteも断片的な情報がぼんぼん出てきてますがこれは良くないということです。すみません。。
５わかりきったことは言わない‥それ以降の聞く気を削いでしまいます。
６新鮮な情報を付け加える‥同じ内容を繰り返すと会話はやせていきます。念押しのために繰り返すことは大切ですがそのたびに何か新しい情報（表現のしかたでもOKです）を加えていくことで相手の注意をひくことができます。
【頭を働かせる】
会話においての大きな幻想に正しい言葉を使えば正しく相手に情報が伝わるというものがあります。自分と全く同じ背景を持つ人間はこの世にいません。辞書によって言葉の定義は一応決まってはいますがそれぞれのイメージなどは人それぞれです。だから会話は相手が発する言葉に対して敏感になり頭を働かせて受け取らなければなりません。
しかし、頭を働かせることは労力を要する作業です。基本的に聞き手は思考したがりません。なので正しく意思疎通をはかるには相手に思考してもらわなければならないのです。有効なのが先ほど同様の”質問をする”という行動です。
思考して話をキャッチした相手は自分の言葉で主張を言い換えます。その作業ができているかを質問によって確認するのです。
また、こちらの主張を相手自身にしゃべらせるというやり方も主張を飲ませるときの手段として頻出ですがその時も質問によって会話の導線作りが行われます。どうしたら良いと思う？→「〇〇したらよいとおもいます」この〇〇はこちらが相手にやってほしいことなのですが初めから「〇〇やれ！なぜならば～」と理詰めで説得するよりもよほど効果があります。なぜならば相手自身も思考した結果という実績の上の言葉ですしなによりも相手自身の口から導き出された言葉だからです。
【相手の抵抗にどう対処するか】
時にはこちらの提案に対して納得できず反発されるときもあるでしょう。ただこれは決して悪いことではなくむしろチャンスです。相手からの反発があるということは一応自分の言葉はとどいており相手の中で思考が行われた結果だとみて良いでしょう。交渉の余地があります。一番厄介なのはあっさり同意した場合で、反発を隠している可能性があります。あっさり同意した相手にこそ念押しが必要なのです。ことらの主張を受け入れた結果具体的にいつ何をするのか問いただしてみましょう。反発が隠れていればこのタイミングで反論が出てくるはずです。さすがに反発を隠したまま行動するのは誰しも避けたいからです。
会話に沿った理由から発生する反発ならまだしもたちが悪いのはとりあえず反発することが癖になっている人物による抵抗です。反発は行動パターンとして定着しやすいです、とりあえず反発することから会話がスタートする人も一定数思い当たるのではないでしょうか？この様に会話の内容に関わらず発生する反発には5つのサインが隠れています。
１猛烈である‥猛烈な反発は会話の内容というよりも自分が置かれている状況に対しての感情の放出えあることが多いです。
２聞く耳をもたない‥今の状態に関して何かしら固執する理由がある場合です。会話のないようの是非は関係しません。
３一貫性がない
４正当化する‥３と同じく反論の論理に無理がある場合は何かほかのことを隠しているのでしょう。
５反論がころころ変わる‥ここまできると一発ぶんなぐっていいと思います個人的には
これらの筋の取らない反論にはどの様に対処していけばよいのでしょうか？3つの方法があります。
１理解を示す‥人は多かれ少なかれ理屈に合わないことをします。そしてそれを正当化しようとします。自分の本音に壁を作って違う理由をでっちあげてしまうのです。本人にこの壁を作っていることを自覚してもらわなければなりません。その壁と対面することはしんどいことですがその壁をつくっていることにこちらが理解を示すことができればあいても向き合ってくれるはずです。重要なのは壁を壊すことではなくて、その壁があるという事実とその背景を肯定しそのうえで相手にどうするか選択をゆだねるということです。
２反発を自覚してもらう‥時には反発している本人が自分が反発してることに気が付いていないということもあります。その場合はストレートに「反発してらっしゃるようですがどこか気に入りませんでしたか？」と聞くことも効果的です。
３反論を相手と共に検証する‥これはつまり先述の１、２の先にある話なのですがなぜそんなに反発しているのかを話してもらうのです。多くの場合、あいてに否定的な言葉を自由にしゃべらせるとこちらが不利な立場に立たされるのではないかと思いますが実際は詳しく話してもらうほど合理的な部分のみがのこるのです。反発に対処するときのポイントは理屈と感情を分けることです。イメージとしてはこちらの寛大な姿勢でもって論理も情理もすべて吐き出させたうえで理屈をピックアップするという感じです。
【発言の意図をつかむ】
言葉は事実よりも反応を示します。例えばAさんが道端でかわいい女の子が歩いているのを見て「なんてかわいい女性なんだ」と発言したとします。これはその女性がかわいいかどうかではなくAさんの性的な高ぶりを表しているにすぎません。あくまで対象に対する自分の反応が言葉になるわけでその女性そのものを表すことはできないのです。このように言葉とは事実とはズレを生じさせるものなのです。このようなあやふやな要素をもつ言葉を正しく捉えるには何が必要なのでしょうか。５つあります。
１何を前提に判断しているのかを知る‥私たちのものの見方は過去から未来の経験と願望、そして現在の心情にかなり左右されます。つまり今の自分の心情と状況を正しく認識することができなければゆがんだ認知を事実としてとらえてしまうのです。それが時には現象に対する痛烈な批判やあまりにも甘い評価として現れたりするのです。誰かに正確に主張を届ける時には自分がどの様な反応を相手に期待しており、それはなぜなのかを正しく認知することが第一歩となります。バイアスのかかった曇った眼鏡では現実を誤認してしまいます。
２数字に直す‥定量と定性という言葉がありますが、定量的であることがもっとも共通認識を構築しやすいです。大きなリンゴよりも直径〇cmで重さが〇gのリンゴの方が認識はそろいますよね。
３白か黒かのに二者択一ではなく灰色の中に位置づける‥私たちは物事を認識するときに単純化したがります。その方が楽だからです。しかし現実世界できっぱりと分けることができるものはありません。あくまで連続体の中のどこかの位置にあてはまっているのです。例えば実行可能/実行不可能の間には”ある程度実行可能”という地点が存在します。しかし二者択一だけの視点で見てしまうとこの中間地点は無視されすぐさまに対立の構造になってしまいます。折り合いのつく地点をみすみす見逃してしまっているのです。実際このような折衷点を無視し”どちらかだけ”というという議論は非常に多いですが、そのときに中間地点について考えてみましょう。2項の間にはどれくらいの可能性が存在しているのかを考えるのです。
４発言の裏を取る‥これは当たり前のことなのですが、事実に基づかない発言は発信者の感情が多少なりとも混ざっています。事実を確認できるまで結論を出さないことで会話から余分な要素を取り除くことができ「筋道」がつくられるのです。
【会話におけるギブ＆テイク】
【複数の聞き手に意思を伝える】
この２つの章はまとめるのが難しかったのでちょっと割愛します。すんまへん、ほんとは眠かっただけです…
【説得の手法】
いよいよ最後の章ですここで8842文字だそうです。レポート書いたレベルですね。タイトルのバケツを～はこの章を読んだときに浮かんだイメージです。最終章にうまいことまとめたなって感じですね。
説得とは相手が新しい反応をするように導くことです。そして反応とは内部外部問わず刺激を受け取って生み出されるものです。どんな会話をしている時でも私たちは複数の刺激を受けています。話し手になったときに最も注意しなくてはならないことは「聞き手は自分が発信している以外の刺激にも反応している」ということです。
説得がある特定の意図した反応を引き出すものだとすると、その反応を引き出す刺激についてももっと考えなくてはなりません。
その”刺激”を正確に与えていくには４つのポイントがあります。
１こちらの働きかけを受け入れてもらう下地をつくる‥話に集中できる状態かどうか/新しい考えを受け入れることによる代償の大きさ。あまりに大きすぎると受け入れてはもらえない/新しい考えが自己のアイデンティティにどれほど影響するか。自我を気付付けるものは拒絶される
２質問や疑問は新しい考えを受け入れる余地があるというサイン‥質問や疑問点は暗にそれを満たしてほしいという要望があることを示します。
３相手が説得を受け入れる体制になるまで反論しない‥相手は熱い防護壁の向こう側にいると思った方がよいでしょう。するべきは相手の考えにこちらから近づいていくことです。説得は勝ち負けではありません。あくまでより良い結末を迎えるための手段でしかないです。
４相手を知り隙間を見つける‥人を説得するとは相手のバケツにたまっている水をいったん抜いて新たな水を注ぐ様なことです。そのためにはいきなり論理を押し付けるのではなくなぜ今の考えにこだわるのかを理解する必要があるのです。仮にそのこだわりが脆いものであれば丁寧に解きほぐすことでこちら側の主張を注ぐ隙間ができるでしょう。
上記4つはこちらが刺激を与える際に注目する観点ですがそもそも自分が今相手を説得しているのだという自覚を持つことが最も大切です。それができないとそもそも下地をつくろうという思考にもいたらないでしょうから。説得は時に”アドバイス”という隠れ蓑を着て闊歩することがありますがまさにもとめられていないアドバイスがウザいのと一緒で必要性を感じない説得もウザいです。
必要性を感じていない状態での説得で注意するべきは説得の内容よりも話している人物への感情によって相手の反応が変わるという点です。説得の内容について相手が自分の存在を主張してきたときにはこちらは中立性を提示しましょう。必要性を感じていない説得はともすれば”支配”と受け取られかねないです。そうならないためにもあくまで選択権は相手にあることを明示しましょう。
■説得を成功させるためのコツ
説得が失敗に終わる最大の原因は先述のとおりこちらの話すぎにあります。水を抜かないまま新しい水を注ぐと溢れるのです。新しい考えを受け入れるにはまず外に出たがっている感情を発散させてスペースを作る必要があるのです。スペースができて初めてこちらの考えが届き始めるのです。
「話し方」とは「スペースのつくりかた」と同義なのです。
要約というにはあまりにお粗末なnoteになってしまいましたがあくまで自分のアウトプットベースのものなので許してちょんまげ。
それではまた！
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