A03. アメリカの取引先から自社商品の問題を指摘されたときの対応方法

自社の取引先がアメリカ人だったとしましょう。そして、先方から自社の商品について、次のようなコメントがあったとします。

" It looks your product has an issue. " 
（御社の商品には何か問題があるようです）

このときあなたならどのように返しますか？

■質問　このとき、あなたならどのように返しますか？

1. We are sorry. We sincerely apologize for the product defective.
(大変申し訳ありませんでした。当社の商品に問題があったことについて、お詫び申し上げます)

2. Thank you for your feedback. Let us look into it and get back to you in a few days.
（感想をお寄せいただきありがとうございます。調査させていただき、数日以内にお返事させていただきます）

少し考えてみてください。

■回答　適切な返答の仕方は2です。

まず、自社に非があるとはっきりするまでは、謝ってはいけません。ここで謝ってしまうと、自社に非があったことを認めたことになってしまい、今後の修復費用や補償費用などを自社がしなければならなくなってしまう可能性があります。

■解説　まずは相手に感謝の意を伝えること。

それよりも、まずは、相手に対して感謝の意を先に伝えてください。相手が率直にコメントをしてくれたこと、相手が自社の商品をしっかりと受け止めてくれたことなどをしっかりと表現し、それに対して感謝の意を伝えてください。

この冒頭の一文だけで、その後の心証がぐっと変わります。ですので、ここは重要です。これを知っているだけでその後の展開がガラッと変わってきます。

■解説　最後に明確な期日を伝えること。

次に、その文に続いて自社が何をしようとしているかをすぐに伝えてください。そして、いつまでに何をするのかを最後に入れてください。ここで重要なのは、はっきりとした日数や期日を入れることです。

例えば、 in a few days（数日以内）や、by 7/25（7月25日までに）などです。

ここで決してやってはいけないのは、「少し待ってください」「少しお時間ください」、などの期日がはっきりとしてない表現です。

アメリカ人は、いつ返事が返ってくるか、明確な期日や、少なくともざっくりとしたスケジュール感を期待しています。

アメリカ人を相手にするときは、この"期日を明確にする返答の仕方"をしっかりと意識しておいてください。

これで、先方への1次対応はOKです。

■予告　先方に自社の主張を英語でうまく伝える方法

次の記事では、その後の対処の仕方についてお伝えします。特に、自社調査の結果、自社に非がなくてむしろ先方に非があったとき、どのようにすれば自社の主張を相手にうまく伝えることができるでしょうか？

お楽しみに。

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