シン・カスタマーサクセス論（5）：ビジネスの本質（その1）～製品を超えた“人間関係”の大切さとは？～
みなさん、こんにちは。
maido&crafts strategy株式会社 代表取締役の玉岡です。
今回は「シン・カスタマーサクセス論（5）」として、私が考える・大切にしている「カスタマーサクセス」、そして「ビジネスの本質」についてお話しします。特に焦点を当てたいのが「製品を超えた“人間関係”の大切さ」です。
はじめに：製品だけでは勝負が決まらない理由
私がSaaS業界やカスタマーサクセスのコミュニティで耳にした、ある印象的なエピソードがあります。ここでは理解を深めやすくするために、物語風に脚色してご紹介します。
最新テクノロジーを活用し、画期的なソフトウェアをリリースしたスタートアップ企業・A社。彼らは「優れた製品さえ作れば、自動的に売れるはず」と考えていました。しかし、実際には売上がなかなか伸びず苦戦を強いられていたのです。
そんなある日、A社の代表が参加したユーザーコミュニティの場で、こんな言葉が投げかけられました。
「使っている製品も確かに大事だけど、それを提供してくれる人がどんな想いで作っているのか、どこまで伴走してくれるのかが、本当の決め手だよね。」
この一言がターニングポイントとなり、A社の代表は機能開発だけにとらわれず、「ユーザーの課題を理解し、一緒に解決策を模索する対話のプロセス」を重視しはじめます。するとどうでしょう。ユーザーからの評価は急上昇し、新規導入の問い合わせも格段に増えていったのです。
製品を超えた「人間関係」が重要な理由
ビジネスにおいては「製品品質」が目を引きがちですが、同じくらい、もしくはそれ以上に「それを届ける人」との関係性が大きなウエイトを占めることがあります。では、なぜ人間関係がこれほどまでに大切なのでしょうか？ 主に下記のポイントが挙げられます。
機能や価格の模倣は容易だが、信頼関係の模倣は困難
どんなに優れた機能や価格競争力を持っていても、他社が同等のサービスを提供できる可能性は高いです。しかし、時間をかけて築いた「企業と顧客の信頼関係」は、他社が簡単にコピーできるものではありません。顧客の深い理解から新たなニーズや成長の芽が見えてくる
顧客との対話を通じて、当初想定していなかった課題や要望が浮かび上がってきます。ここに新たなビジネスチャンスやサービス改善のアイデアが隠れていることも少なくありません。課題解決を共に進めることで絆が強まる
サポートや導入支援などのプロセスを一緒に乗り越えることで、顧客との絆がより一層深まります。その結果、リピート購入やユーザーコミュニティでの紹介など、新たなビジネス機会につながりやすくなります。
カスタマーサクセスのゴールは
“契約獲得”だけでは終わらない
カスタマーサクセスの文脈で言えば、「新規契約の獲得＝ゴール」ではありません。むしろ、その後にこそ真の勝負があります。どんなに高機能な製品を販売しても、「顧客と並走する姿勢」が伝わらなければ、顧客のモチベーションは長続きしづらいものです。
実際に成果を出すためには、「共に課題を整理し、共に最適解を模索し、ともに前進する」というプロセスが重要。その際に活躍するのは製品そのものだけでなく、人と人とのコミュニケーション力です。まさしく「私たちが提供しているのは単なるモノではなく、人間関係」と言っても過言ではありません。
まとめ：
真のビジネス価値は人間関係の中に宿る
A社のエピソードからも明らかなように、「優れた製品 = 必ず売れる」という方程式は、決して当たり前ではありません。製品の良し悪しはビジネス成功の要素の一部にすぎず、本質は“人”と“人”のつながりにあります。
これを意識して行動することで、長期的に見た顧客満足度の向上や、継続・安定的な収益基盤の構築、さらなる企業成長が期待できるでしょう。
次回は「ビジネス本質（その２）」として、別の角度からカスタマーサクセスのリアルや実践例をお伝えたいと思います。
本日もお読みいただき、ありがとうございました。
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