Customer Success Makes Users Addicted（１）~シンプルな戦略フレームワークでユーザーを虜にする~

はじめに

カスタマーサクセス活動は企業にとって極めて重要な要素となっています。しかし、多くのカスタマーサクセス活動では、カスタマーサクセスといえば、ハイタッチ、ミドルタッチ、ロータッチなどの手法に焦点が当てられ、本質的なCS戦略の議論や検討が欠如しているのでは？と感じております。このブログは、そんな現状を変えるべく、実行可能なアイデアとフレームワークを提供し、読者のカスタマーサクセス活動を次のレベルへと引き上げ、ユーザーを”虜”※にすること、”Addicted to （製品・会社）”できる状態の構築を目指します。
※顧客が自ら進んで製品やサービスを使い続け、
その価値を最大限に感じることができる状態をどのように作り出すか、それがカスタマーサクセス（CS）の真髄

そもそも戦略とは

戦略とは

• 個人や組織が「やりたいこと（目的）」を実現するために

• 最小のコストで最大の効果を

• 自分らしい（自社らしい）方法で得る

• 方針・方法を考え、実行する

• 継続的なプロセスである

と考えます。
特に「最小のコストで最大の効果」は
カスタマーサクセスをこれから始める、もしくは既に契約者数が多い製品に対して、カスタマーサクセス担当が少ない場合は、この考え方は非常に重要になります。

戦略のコアを考える

CS戦略のコアを考えるために、

1. 誰に（ターゲティング）

2. どんな価値を提供するか（提供価値の明確化）

3. どうやって提供するか（打ち手）

この３つが”言語化”、かつ会社で共有・共感されていることが重要です。
まずは、１．誰に（ターゲティング）ができているか、です。

カスタマーサクセスの担当は、一般的には、契約済みのお客様全般となりますが、ここをいかに、自社の状況に合わせて、セグメント化・分類できるかがポイントなります。

例えば、MRR別、ヘルススコア順、活用シーン（業種、業界）などでセグメント化、分類します。1軸だけではなく、2軸、3軸で考えることもありです。ただし、軸が多くなると複雑になるので、2、3軸程度を推奨します。

図は、3軸でセグメント化・分類し、それぞれに対して、どういった打ち手（※）を検討したらよいか、のサンプルです。

• MRR　×　ポテンシャル（※購入しやすいと思われる業種、業界で判断）

• エンゲージメント（顧客理解度）

• ヘルススコア

※打ち手を検討する前に、”戦略のコア”の２．提供価値の明確化が必要

この軸の考え方については、また、別のブログで、事例などを紹介予定です

つづく

次回は、２．どんな価値を提供するか（提供価値の明確化）について、書こうと思います。