そのコンテンツは新規向け、既存向け。そんな括り方は要注意？カスタマーマーケの登場で、マーケ同士の連携も重要になってくる
こんにちは！イタンジ株式会社の竹谷（たけたに）と申します(^o^)/
当社は、不動産会社向けのクラウドサービスを提供している会社で、私は
不動産会社向けの顧客管理＆営業支援システム「ノマドクラウド」というサービスのCS（カスタマーサポート・サクセス）の責任者をやらせてもらっています。
システムエンジニア/ネットワークエンジニア→プロダクトマーケ→開発→ＣＳという感じで、ＣＳ歴は現時点で３年くらいです。
本記事は「cmkt Advent Calendar 2020」の14日目の記事となります。
Akiko Nagahashiさん、hoozmさん、企画ありがとうございます！
📆 cmkt Advent Calendar 2020 📆
14日目のキーワードは、「コンテンツ」
さて、アドベントカレンダーの14日目のタイトルは、
そのコンテンツは新規向け、既存向け。そんな括り方は要注意？カスタマーマーケの登場で、横の連携も重要になってくる
です。
正直申し上げると「カスタマーマーケティング」に関して、つい最近まで分かりませんでした！ｗ
先輩方の記事やセミナーを拝見して、「あ、そういう活動がカスタマーマーケティングなのね」と認識したレベルです。
一方で、自社の顧客に対しては、カスタマーマーケティングにあたりそうな活動をそれなりに対して行っていましたので、記事を書かせてもらうことにしました。
が、僕が最近経験から学んだこととしては、既存向け、新規向けという括りでマーケティング活動やコンテンツを切るのは正解なのか？というところです。
カスタマーマーケティングの理解も浅いのにこんなこと言うのはどうかと思うのですが、最近、その括りを疑うようなことを体験しました。
詳しくは後述していますが、「いや、それは新規でもいけるっしょ！」と思う方もいると思います。しかし、その判断が難しいため、下手にこれは既存用だね、新規向けだね！と括ることは少し危ないなと。
本記事では、その体験談を元にして、以下のような内容を書いて行きたいと思います。
１．既存顧客向けコンテンツを新規顧客向けに展開！課題を解決コンテンツは新規/既存関わらずウケる
２．新規顧客向けコンテンツは既存顧客にも有用！？思い込みに注意する
では、行ってみましょう！
既存顧客向けコンテンツを新規顧客向けに展開！業界や業務課題に関するコンテンツは新規/既存関わらずウケる
僕が所属する部署では、CS内で様々なコンテンツの企画・作成に加えて、カスタマーマーケティング的な活動（既存顧客向けのマーケティング活動）も一部やっています。
例えば、
・月１のウェビナー（新機能紹介、顧客業務に関するノウハウ共有、業界の最新情報の提供）
・オフラインでのミートアップ（年二回ほど）
・事例インタビュー
・各種資料（サービス紹介、活用/導入事例に関する資料）
・既存顧客向けのキャンペーンの企画
などです。
少し前までマーケティング部が存在しなかった＆僕も数年だけプロダクトマーケをやっていたということもあり、カスタマーサクセス（CSM）のメンバーが兼務しつつ、色々やっています。
CSMは顧客側の課題、サービスへの改善要望・不満をダイレクトに聞けるため、以下のようなループがとても回しやすいです。
メンバーが限られている場合やCS内にマーケ経験者やマーケ思考を持った方がいる場合、上記のような活動をCSMのメンバーでやっている会社はそれなりにあるのでは？と思っています。特にベンチャーですね。
上記のサイクルを回しながら色々なコンテンツを作っていると、既存顧客向けのコンテンツの中には、新規顧客獲得にも有効な（情報として価値のある）コンテンツが出てきます。
理由はシンプルで、CSMは顧客の課題解決に向き合っているからですね。
既存顧客であろうが無かろうが、業務が同じなら課題は共通であることが多いです。であれば、既存顧客向けのコンテンツがサービス未導入のお客様にとっても有効な可能性は十分にありますよね。
上記で月１ウェビナーを開催していると話していましたが、その中には、「顧客の業務に関するノウハウ共有、最新情報の提供」が含まれています。
まさにこれがサービス未導入のお客様にとっても価値のある情報。
で、少し話が変わりまして、先日、以下のセミナーを開催しました。
簡単に言うと、「不動産業界でもインサイドセールス的なチームを編成すると、めっちゃ良いよ！」という内容です。（雑ｗ
これまでは、サービス導入後にこういったお話していたのですが、不動産業界でも分業化が進んできていました。
また、我々のサービスを導入するのと同時に分業化を行う会社が数社出てきたため、試しに新規顧客向けにセミナーを実施したところ、数十名の方に参加いただけました。（有り難いことに、そこから何件か商談にも進んでいます。）
新規向けにやってもあんまり効果ないよなぁ〜みたいな完全に個人の主観による意味不明な括りは要注意だなと、このとき感じましたね。
なお、上記は１例であり、他にも既存顧客向けセミナーをいくつかアーカイブとして公開していますが、それはあまり効果を上げられていないようです。。。
感覚的としては、既存向けのコンテンツを新規向けに発信する場合は、新規向けに多少リバイスしたりメッセージを変えないといけないなと思っています。
２．新規顧客向けコンテンツは既存顧客にもご案内すべし
上記のセミナーで話した内容は、既存の顧客にも導入時や定期的なフォローのタイミングでチャンスがあればお話しています。上記セミナーは、その内容をわかりやすく多少リバイスし、新規向けにも試しにやってみたというノリです
しかし、本セミナーは既存企業からもそれなりに参加があったんですよね。
具体的には、新規と既存が半分半分だったんです。（これが一般的なのかは、わからない。。）
「え？こんなに既存顧客くるの？」と正直思いましたｗ
で、既存企業の参加者をみると、既存顧客ではカウンターパート（通常対応している担当者）以外からのお申し込みが多くありました。
これは、カウンターパートで情報が止まっているということではないか？と思っています。
カスタマーサクセス（CSM）が通常対応する相手は、現場の担当者が多いと思うのですが、担当者は現場をいかにうまく回すかという視点で物事を見ている場合も多いため、自分の責任範囲を超えてしまっている内容については「いいね〜」で終わってしまい、そこで情報がストップしてしまいます。
また、積極的に社内に展開する方も多くはないでしょう。
いつも担当者に伝えているような内容でも、また違った方法（いつもとは違うＤＭリスト等）で連絡することで、いつもとは違う方に情報が届くため、既存企業からも申込みがあったのだと思います。
また、セミナー後の感想では、
追客専門部門の導入について理解が深まった
の類似コメントがいくつかありました。
同じ内容でも、タイミングや伝え方により、また違った受け取り方になります。
このようなことから、既存だから〜、新規だから〜みたいな括りで情報発信先を選ぶのは、ただの機会損失なのでは・・・と最近感じています。これは顧客にとって少しでも価値のある情報が提供できるのであれば、広く情報をお届けするべきだと思いました。
リード獲得マーケとカスタマーマーケは、連携が必要
これまでは、マーケティングといえば、新規顧客獲得のために活動することが多かったため、マーケティング部隊は営業との連携をしていたはずです。
また、CS組織からすると、マーケと積極的に連携する必要性は低かったと思います。
しかし、昨今、カスタマーサクセスの重要性が認識されてきたことで、カスタマーマーケティングという活動というか組織の重要性も広まってきています。
その際に重要なのが、マーケティング組織間での連携です。前述した通り、新規や既存という括りでマーケティング活動を行うのは、機会損失に繋がります。
このことから、今後は、リード獲得のマーケ部隊とカスタマーマーケティングの部隊（活動）は、連携することが求められてくるはずです。
当社でも全企業へのハイタッチは限界を感じていますので、カスタマーマーケティングが今後さらに重要視されてくるのはほぼ間違いないと思います。
カスタマーマーケティング活動を既存のリード獲得部隊のマーケティングができれば、上記問題は発生しないと思いますが、業務負荷的に難しい会社も多いでしょう。
そうすると、ＣＳ組織内でマーケ担当を置くことになりますが、そのときに重要なのが、マーケ同士の横の連携です。この連携が、事業成長スピードに大きな影響を与える気がしています。
僕の記事は以上となりま・・・ One more thing.
が、実は、記事をもう１本書きましたｗ
本記事に書いていたのですが、内容がうまく繋がらなかったので、別記事に分けました。よろしければ、もう１本も読んでいただけると嬉しいです。
次の記事は、harada_hi さんとなります。ぜひ、次もお読みくださいね！😚