CSMは、マーケティング視点を持つべし！アナタの知見が事業を成長させる
こんにちは！イタンジ株式会社の竹谷（たけたに）と申します(^o^)/
当社は、不動産会社向けのクラウドサービスを提供している会社で、私は
不動産会社向けの顧客管理＆営業支援システム「ノマドクラウド」というサービスのCS（カスタマーサポート・サクセス）の責任者をやらせてもらっています。
システムエンジニア/ネットワークエンジニア→プロダクトマーケ→開発→ＣＳという感じで、ＣＳ歴は現時点で３年くらいです。
本記事は「cmkt Advent Calendar 2020」の14日目の２本目の記事となります。１本目を書いていたのですが、話がとっちらかってしまったので、分離しました！
14日目の2本目のキーワードは、「CSMとマーケティング」
さて、アドベントカレンダーの14日目の２本目のタイトルは、
CSMは、マーケティング視点を持つべし！アナタの知見が事業を成長させる
です。
本記事ではCSMがマーケティング視点を持つ重要性について書いています。
個人的には、ほぼ必須だと思っているくらいで、これの有無で、カスタマーサクセス担当者（CSM）としての価値は全く違うものになってくると思います。
顧客に一生懸命になればなるほど、いつの間にか視野が狭くなってくるし、顧客のサクセスに集中し過ぎてしまうのですが、ぜひ、視座を高く持ってほしいと思います。
CSMはマーケティングの観点を持つべし！君の情報は皆が欲している
CSMの役割は、担当顧客をサクセスさせること。
もちろん間違ってはいないんですが、もっと重要なミッションがあります。
それは、得た知見をプロダクトや全ての顧客に反映させることです。
自分の顧客だけで満足している場合ではない。。！
このような考えのCSMに必要なこと、それがマーケティングの視点です。
より多くの顧客をサクセスに導くためには、既存顧客向けのマーケティング活動（カスタマーマーケティング）が必要。
では、そもそも、この元ネタはどこから生まれるか？
それは、カスタマーサクセス担当（CSM）です。
そう、、アタナ（CSM）の知見やサクセス事例が必要なんです。
これが、CSMはマーケティングの観点を必ず持つべき理由です。
このマーケ観点の有無が、そのCSMの今後の活躍やキャリアに加えて、事業全体への貢献度合い全然ちがうものになってきます。
ポンチ絵ですが視点の違いによる貢献度の違いについてまとめてみました。
マーケティング視点が「無い」場合
より多くの顧客に届ける、より多くのお客様をサクセスに導くという観点がない場合、影響範囲が自分の担当だけとなります。
マーケティング視点が「ある」場合
マーケの視点があれば、自分が得た知見を共有したり、様々なコンテンツに反映することができる思っています。（そういった行動を起こすと思っています。）
カスタマーサクセス担当者（CSM）からフィードバックされた内容は、担当CSMやカスタマーマーケティング担当（活動）により、より多くの顧客に届けられます。
その新たな情報によりさらにCSMにフィードバックがあり、非常に良いスパイラルが回ると考えられます。マーケティング観点を持つメンバーの存在や数により、ＣＳ組織の成長速度はかなり異なってくるだろうな・・と思っています。
CSは事業の成長エンジン！CSは視座を高く持て
これは僕自身の今の課題でもありますが、、、CSは、顧客から得た情報を他の部門のきちんと伝えていく必要があります！
これが今のＣＳ組織に求められていることです。
ＣＳが積極的に他の部門に情報連携することで、ＣＳが事業に与える影響は、LTVが云々というレベルではなく、相当大きなものになります。
カスタマーサクセス（CSM）は、顧客と伴走しているからこそ、お客様の初期の課題が何で、それをどうやって解決し、どういうプロセスを経て、成果を上げられたかが分かります。
導入時に一度話してそれっきり、その後ちょろっと話しただけでは、結果しか分からず、価値のあるもっとも重要な途中のプロセス／課題が分かりません。
CSMは、ただ単に自身の顧客のサクセスに満足すべきではなく、マーケティングの観点の持ち、新しい何かの起点になるべきです。
僕の記事は以上となります！2本目は、ひたすら思いだけぶつけましたｗ
なお、1本目の記事はこちらです。
次の記事は、harada_hi さんとなります。ぜひ、次もお読みくださいね！😚
