先に言えば○○・・後で言えば○○・・

本当にそのフローでいいの？

企業によっては営業部やサポート部みたいなので分けてる会社も多くありますよね。大きな会社ほど分かれてたりするんじゃないでしょうか？

別にこの仕組みが悪いわけではないんですが、Ａ部署とＢ部署にそれぞれの評価制度がありＡもＢもあるからこのサービスが成り立ってる認識があればいいと思います。

例えば、Ａ部署は受注したことによりインセンティブが発生する。しかしＢ部署は継続的に対応をすることで追加オーダーや紹介などでの売り上げの増加にはフォーカスされない。

こんな環境であれば、Ａ部署は受注の為にはクライアントの無理な要望を聞いたりインセンティブの為には必死になりますよね。
それに対して、受注した後に継続的対応をするＢ部署はそこから長い付き合いの中で問題が起きた時に初めてＡ部署が受注の時にこんな約束や話してたみたいなことが出てくるもんなんですよね。

役割は分けてもお互いのやることを知るべき

Ａ部署は、継続的対応のＢ部署の強みややるべき事をしっかり理解することが重要。Ｂ部署は、商品は当たり前のように知るべきで、自分たちの強みはお客様の声に最も近くお金を出してでも欲しいお客様からのクレームや要望を聞けることを知るべきです。

顧客満足度が高ければ長く売れ続け、どんどん口コミでモノは売れていきます。すべて聞き入れろと言うわけではないですが、しっかり耳を傾けないといけません。

重要な考え方

ここでタイトルにあった内容です。これもコンサルの時に学び、私もコンサルタントとして活動していた際によく話していました。

『先に言えば、説明』
『後で言えば、言い訳』

これが全てです。メリットがあればデメリットもあるはずです。もし欠陥やサービスに不完全なのにメリットしか話さないならある意味詐欺だと思います。
また、そんな商品が売れ続けると思いますか？

『目先のお金ばかり見るな』
『もっと先にあるものを見ろ』

ここです。
しっかり自分の営業やスタンスも持つべきです。誰かをだましてまでお金を手にするのを選ぶのかは自身の信念にも影響します。

最初のＡ部署・Ｂ部署で言えば、Ａ部署が継続的対応するＢ部署の為にメリットやデメリットを話し、どちらかと言えば注意点なども伝えて置く、またどこまでが自社が責任を負うべきなのかも明確にしておくことが必要。

Ｂ部署は、Ａ部署にしっかりお客様の声を届ける、改善点や要望や問題もすべてフィードバックする。Ａ部署はしっかり時間をとり聞いた後に、クライアントにも話を聞くなどの対応も必要。

こうやってサービスを尖らしていくのではないでしょうか。尖らせるって記事は下記に書いてありますので見てもらえればと思います。