【外食】常連様ノート

これまで外食ではこういうこともできましたよ、という販促の内容を様々書いてきましたが、今回は、『情報の共有』という観点から。

ファーストドリンクと共にキープボトルの提供

当時取り組み始めていたのが、

『ファーストドリンクと共にキープボトルを提供する』

というチャレンジでした。

目的は、

①「お店側は、お客様がどなたかわかってますよ」というアピール（気が利いてるね、という印象付け）

②キープボトルを探すための時間のムダ削減（作業性の向上）

③従業員が提供することで、お客様に褒められるという成功体験の創出

でした。

一人での限界

営業中は、ピーク時は言わば『戦場』さながらになります。

そのような中、カウンタードリンカーでドリンクを作りながらご来店された常連様の把握と共に従業員へ指示を出し、一瞬一瞬で判断が変わる営業の状況をコントロールしていました。

その、取り組み始めたチャレンジを遂行するためには、最低限お客様のお名前と、キープボトルの銘柄を把握していなければならず。当初そのデータは、自分の頭の中だけにあるという、なんとも属人的な状態でした。

毎回毎回、ドリンクを作りながらキープボトルの銘柄と、お客様の名前を従業員に伝え、探してもらってはいたものの・・・さすがにピーク時にもなると、頭の回転が鈍くなることや、もう少しで思い出せそうだけど、なかなか出てこない、という状況も出てきました。

『一人だけの頭では限界がある』

そんなことを悟った当時27歳の自分でした。

情報の共有

このチャレンジ、どうすれば円滑にできるかな？

忘れたり、出てこなかったりすることなくなるかな？

・・・そうだ、「常連様ノート」を作って情報を共有してみよう！

と、思い立ったが吉日。1冊のノートを買ってくる。

営業終了後、ダウン作業も終わり、従業員も帰宅の途へとついた後、

店舗でひとり黙々とノートと相対峙する。

内容

最初は、お客様のお名前とキープボトルの情報を箇条書きにしていきました。キープボトル置き場になんかは一度も足を運びません。

落ち着いていれば、スッと出てくるものです。

・・・このお客様は、このボトル、で売り切れてしまった場合はこっち・・・飲み方は水割り。レモンスライスつける。とか。

などと書いていくうちに『欲めいたもの』が頭をもたげはじめる。

このお客様は、そういえばこの席が好きだよな・・・

とか、

このお客様は、よくこのメニューを注文するんだよな・・・

とか、

実際役に立つかどうかはその時不明でしたが、もし、ご来店されて好きな席が空いているのなら、そこに通した方が心証良いよね、と思って。

また、嗜好を把握していれば、メニューのおすすめや注文率のアップにも地味に繋がるはず・・・と思って。

そんなこと考えながら書き綴っていたら、気が付けば2時間位経過してました。

従業員の反応

「店長、またなんか始めたよ・・・（苦笑）」

なんて思われてたんだろな・・・

あれこれ販促はするし、時に名刺交換でひたすらお客様のところへ『遊び』に行ったりしてるし・・・

でもね、当時、必死だったんだよ。

お店を閉店させたくない一心で・・・

ノートへは読んだらサインをするようにさせていました。

従業員皆さん律儀で。サインしてくれてましたね。（キッチンメンバー含め）

でも、情報量が結構あるし、一度読んだだけではそんなに把握できないでしょう？

学生アルバイトさんだと出勤間隔が空いたりするし・・・

まぁ、少しばかりでも助けになれば『御の字』だ・・・

共有の効果

少し日数経過後、ノートに書いていた常連様がご来店されました。

オープン間もなく早い時間帯で、まだ空席も多い状況。

その常連様の好きな席『も』空いており、担当した従業員はどこに通すのかな・・・と黙って見守っていました。

すると・・・その常連様が好きな席めがけてご案内してくれたではありませんか！！！！！

その後、その従業員は、お客様からは『良く知ってるね～！』と褒められ、少しお話もでき、『距離』も縮めることができたようです。

その一連の流れを見て、『やった！』（絵に描いたような展開になった！）と思ったと共に、情報共有の萌芽が出始めた！と感じた出来事でした。

また、別の日には、ボトルをキープされているお客様がご来店されたと思いきや、ドリンクをデシャップに出す瞬間には既に準備されていたり・・・

『指示の先回り』をされ始めたのです。

情報が共有できてる分、指示が減り「複数での確認作業」という流れと自ずと展開します。

そう、『常連様ノート』を見てくれただけではなく、そこから行動（考動）へ繋げはじめたのです。

それからは従業員がお客様から褒められることも増え、その『距離』が縮まると共に、笑顔が増えていくのを如実に感じました。

褒められるという成功体験は、行動（考動）へ拍車をかける形となり、一つの好循環と繋がっていきました。

それからどうなっていったか、というと、

マニュアル通りの『無味乾燥とした』サービスから

人間味のある『血の通った』サービスへと繋がりはじめました。

きっかけは『常連様ノート』なのかもしれないけれど、従業員が行動（考動）へ繋げてくれたことが、店舗のサービス力アップへと繋がったのだと思います。