クレームは関係構築のチャンス！

みなさん　こんにちは
西平です。

営業の仕事をしていくなかで避けられないことの一つに「クレーム」があると思います。
誰もが避けたいクレームですが捉え方を変えれば嫌なものではなくなります。
そしてクレームから良好な関係を構築できることもあります。

今日はそんなクレームに対して私が大事にしていることをお伝えします。

まずクレームには2つの種類があります。
・当方になにか原因があるパターン
・先方が理不尽に言い寄ってくるパターン

そしてクレームからチャンスに変えることができるのは
前者の「当方になにか原因があるパターン」です。

当方のミス・不手際からクレームが発生した場合、私は「お！チャンス！！」と思ってしまいます。少し変わり者ですよね・・笑

これは前職の商社時代に起こったケースですが、自社の手配ミスによって先方の要望通りの期日に納品できていないことがありました。

その手配ミスが発覚したとき、先方からすごい勢いで電話がありその案件が遅れたら損害賠償の可能性もあると伝えられました。

もちろん、当時の私はめちゃくちゃ焦っていて冷汗がすごかったのですが、すぐに現状の確認とその後の対応に動きました。
結果的にはなんとか納期にも間に合わすことができ、損害賠償にはならずに先方の担当者のメンツも守ることができました。

ひと段落ついて、先方の担当者に改めて謝罪の連絡をしたときにその担当者から「すぐに丁寧な対応してくれたおかげで何とかなりました。西平さんの会社は何かあっても丁寧な対応をしてくれるのでまた安心してお願いできますね。」
と、予想もしない言葉を頂きました。

こちらのミスで迷惑をかけているのでそのフォローをするのは当たり前なのですが、そのフォローに対して評価していただいたのです。

このミスで私は
「ミスに対してではなくその後の対応によってクレームは信頼に変えることができる」と学びました。

そして
クレーム時に大事にするポイントは
・謝罪をする(否定・反論をしない)
・先方の要望を確認する

ミスが起きたときに人は責任の所在がどこにあるかを意識します。
なのでまずはこちら側に非があることを認め、すぐにその後の処置の流れを先方が把握できるように伝えます。
この時に大事なことが「反論や否定をしない」ということです。

言い訳や反論を言いたい気持ちはわかりますがそれでは事態は悪化してしまうので、まずは受け入れてそこからどうしていくことが希望かを聞いて、当方で対応できることを伝えるのがベストな対応です。

ただ、適切は範囲で対応をすることが大事です。
ミスに乗じて大げさに要求してくる場合は毅然とした対応で断ってください。
一部ですが事を荒立てることが好きな方もいてます。
そういう方に対してすべての要求を受け入れる必要はありません。

誰もがミスをするのが人間です。
そのミスを上手く活かして今後の良好な関係づくりに繋げていきましょう！

それでは今日はここまで
いつもご拝読ありがとうございます。

〜わくわくする人生に〜