CSからISへの職種転換で見えたもの〜ISの凄さと共通して大切なこと〜 #SaaSLovers Day2
おはようございます。ただいま2/4（火）の朝です。今週はとんでもない寒波が来るんですって。私は寒いのが大嫌いです。皆さんも防寒して暖かく過ごしましょうね。
株式会社LayerXの西村（@sym_nishimura）と申します。現在はインサイドセールス部でマネージャーを務めています。
今回は #SaaSLovers という企画の一環で投稿したいと思います。#SaaSLovers は、有志でSaaSに関するブログを書く企画です。今回で2年ぶり7回目となります。（noteでは今までの記事がマガジンにまとまっています）
ありがたいことに2回連続で参加させていただいております。前回の記事はこちら。まだ前職の頃でした。時の流れに恐怖しています。
1日目となる昨日は、主催者である小松さんの「AI機能をもつSaaSの営業活動で大切にしたいこと」でした。お客様にとってどういう価値を提供出来るかが常に原点であることは忘れないようにしたいと初心を思い返すことの出来る記事でした。まだの方はぜひ。
さて、私からは表題の通り、職種転換を通しての学びを主観とともに書き綴ってみたいと思います。
CSからISへの職種転換
前提についてお話すると、私自身は今までのキャリアの大半を対面営業のポジションで過ごしてきました。
その中でも既存のお客様に対して対話を重ねながら変わりゆく課題感に最適なソリューションを提供してさらに成果を上げてもらうような動きが好きでした。
2023年の4月にLayerXに入社した際も、カスタマーセールス（※現在はアカウントマネージャー）と呼ばれるクロスセル/アップセルなどのエクスパンション（既存顧客から創出される売上）に責任を持つ職種での入社でした。
そんな中で、2024年4月からインサイドセールスに職種転換をしました。
私自身、今でもCSに思い入れはありますが、当時まず思ったことは「Expansion MRR は New MRR あってこそ」だということです。
事業構造上、既存顧客から創出可能な売上の最大値、つまり提供可能な最大価値は既存顧客の総数に規定されます。
既存顧客は新規契約によって構成されるため、新規契約が生まれない限りCSの役割は無い、ということになります。
当時徐々にNew MRRの伸びが事業計画に対して鈍化傾向にあったこともあり、「New MRRに貢献することでCSにも還元したい」という思いもあってISに異動したことを覚えています。
当時、CSでも多くの意思決定がありましたが、その辺りはCS部長のnoteを見ていただけるとリアルに感じていただけると思います。
異動した矢先に戦時マネジメントの発令が出て、渦の中心で苦しみながらもみんなでもがいた半年強でした。（そして今も当たり前基準をアップデートしつつ戦いは続いています。）
そんな状況下で過ごしたおよそ1年弱を振り返った時に、ISという職種の凄さとCSを超えて職種関わらず大切なことについて書きたいと思います。
ISという職種の凄さ――マネージャーの視点から見たメンバーの力
能動的な動きだからこそ求められるセルフマネジメント力
私自身はマネージャーという立場から日々メンバーと一緒に目標に向けて取り組んでいるのですが、ISで一番感じるのは、メンバーレベルでもかなりの「セルフマネジメント力」が求められるということです。
最も大きい要素は、FSやCSが日中の対面MTGを中心としている業務とは異なり、架電やメールなどのお客様との非対面のやり取りは時間を固定で明確に拘束されているわけでは無いことです。
目標から逆算した時に、どういう性質のリードにどの程度のアクションをし、どの程度の転換率を目指すのか。その中で注視しておくべき指標は何か。
時間のコントロール権の多くが自身に委ねられやすいISという職種では、このセルフマネジメント力があるのと無いのとでは成果に大きな差が出てくると感じています。
その中で日々目標が高くなる中でもHourlyでの進捗管理を進めるなど組織としても個々人としても逆境をバネに飛躍したISメンバーには素直にリスペクトを感じています。
※もちろん、ただがむしゃらに頑張るだけではなくお客様に向き合う時間を最大化するための社内AI活用も進んでいます。開発の皆様に大感謝。
ISの動きが最先端の事業資産になる
LayerXのISでは、とあるパーパスを掲げています。それがこちら。
”開発思考のインサイドセールス”です。
マーケティング部門と連携して最初の接点/継続的な接点を持ったお客様に対して直接的なやり取りや対話を行う、会社における最初の窓口がインサイドセールスです。
日々のアクション量を積め、多くのお客様の声を拾えるインサイドセールスだからこそ、お客様を取り巻く状況や心境の変化をいち早く捉えられますし、どういったお伝えの仕方がお客様にとって価値として捉えられるのかの検証も進みます。（法制度の変更や郵送代の値上げなどのタイミングでは、トレンドをいち早く掴みにいくような動きも出来ます。）
1人のお客様に対して響かない言葉はN人に広げても届きません。
この意識の元、以下のような連携を日常の動きに落とし込んでいます。
マーケティング部門との連携
各リードソース/施策ごとのDailyでの所感蓄積や示唆出し
お客様に響いたN=1の訴求を元にしたホワイトペーパーなどの資料への還元
プロダクト部門との連携
プロダクトに関する要望の蓄積
特に現時点ではお応えしきれない新たなニーズやカテゴリ、新規プロダクト開発に繋がるような要望
また、直近の新プロダクトである「バクラク勤怠」も、IS含めお客様から収集した声も参考にしつつ開発の意思決定がなされています。
職種関わらず大切だと感じたこと
一方で、別職種から来たからこそ感じる共通点もあります。
ものごとに対する好奇心
やはりどこで働いていても、広く深くアンテナを張り気になったことを突き詰めていくことが出来る人は活躍出来ているなぁと感じます。
ISなら、お客様の会話一つとっても、お客様の検討のきっかけやそもそもの課題感、取りうる他の代替手段を選ばなかった理由やご担当者様自身のキャラクター/ご経歴まで、思考回路やここにたどり着くまでの行動に興味関心を持てるかどうかでお聞きできる情報には天と地ほどの差があります。
CSでも、担当部署が管轄している業務が自社ツールの関係しない範囲も含めてどこまで拡がっているのか、何が達成出来ればお客様は社内で評価されるのかなど、お客様の役に本当の意味で立つために何が必要なのかを考える、そしてそれを知りに行くことが大事だったりします。（どうしても自社が関わる範囲の話に留まる限りポジショントークの域を出ない）
好きこそものの上手なれではないですが、やはり楽しんで取り組んでいる人が一番強い。
凡事徹底力
自社の大切にしたい羅針盤という行動指針の中でも中心にある凡事徹底ですが、これも職種関わらず大事なことだと感じます。
日々のアクションモニタリングや目標から逆算したギャップを認識して振り返り続けられるからこそ達成への蓋然性が増します。
また、上で挙げたような開発思考の動きも「言うは易く行うは難し」の典型例で、簡単に継続出来るものではありません。
短期：主要KPIの達成確率を高める動き
中期：今後につながる気付きや示唆を蓄積/資産化する動き
上記いずれにもインパクトさせられる凡事徹底のスタンスはまさに職種超えて重視されるポイントだと感じるようになりました。
自分のボールを落とさず、ボールを積極的に拾う
これも羅針盤の一要素なのですが、ボールを拾うことって意外と難しいと思っています。なぜなら、ボールが見えていないと拾えないからです。
ボールが落ちていることに気付く
自分のボールを落とさず、落ちているボールを拾う
という2つの要素を満たすためには、前述した「ものごとに対する好奇心」と自身のボールを落とさない「凡事徹底力」が必要だと思っており、
ものごとに対する好奇心
凡事徹底
というマインド/スタンスが
↓
自分のボールを落とさず、ボールを積極的に拾う
というアクションに反映されていくのだと解釈しています。
ISだと、商談化までのオペレーションの整備や施策ごとのスクリプトやフローの準備、他部署がリファラルや追加提案で獲得してくれた商談の追加ヒアリングなどなど、細かいものも含めれば数え切れないほど日々ボールがありますが、みんなに助けてもらいながら日々前進出来ています。
この要素を兼ね備えている仲間と働けていることがとても刺激的で、互いにリスペクトを持ちながら取り組める仕事がとても好きです。
さいごに
この1年で、職種をまたいでの良さや共通する点がたくさん見えた気がします。（そして伸びしろもまだまだたくさん。）
さらに高みを目指す事業目標に対して、お客様に先んじて我々自身が人とAIが共創する新しい働き方を体現しつつ、より多くの人々に価値を届けられるようになれるよう挑戦は続いていきます。
最終、どこまでいっても職種は役割でしかなく、事業に対して自分が今どういう価値を出せているのかが全てだなぁと、書いていて勝手に身が引き締まりました。
今年は継続的に発信していく所存ではありますが、本記事では具体的なことはあまり書けなかったので、ISやLayerX、そして職種またがったキャリアに興味ある方はぜひお話させてください！
（採用の宣伝 兼 雑談相手募集です）
私の記事は以上です。
最後までお読みいただきありがとうございました！
#SaaSLovers 3日目は、株式会社スタディストの戸田さんです！「お客様アワードに関して」がテーマとのことで、私も明日を楽しみに待ちたいと思います！
※戸田さんの記事が公開されたので以下追記
＊SaaSLoversの過去記事は以下のマガジンからご覧いただけます。全部で87本ありますのでお時間ある際にぜひ！