カスハラ)本当のクレーマーと、ちょっと怒ってクレームしてきた人との違い。頑張ろう飲食店#1 芋焼酎ソムリエの雑談#6

こちらは飲食店で悩める人のために全文無料で読めますが
共感したとか、ためになったらポチっとお願いします。

まず私のクレーム対応人生を簡単に紹介させてください。

大手飲食店で働いていると新入社員が「クレーマーが来ました」と
上司に報告する

そうすると飲食店の新入社員は
ほとんどのクレームを入れてくる人は
クレーマーではない
お前がお客様をクレーマー化させているのだ
と上司に叱られる

飲食店は弱い立場だからクレームが多い
ところが上司は直接クレームを受けているわけじゃない。

私も、そうだった
六本木や新宿歌舞伎町で毎日のようにクレーム処理をしていて
毎日のように命や家族を、今の職や貯金を奪われると
クレーマーや不良に脅されてきた。

大事な仕事中の時間も奪われた
トラブルの報告書を作成した時間も膨大

それでも上司は私を叱った

こんなんこともあった

クレーム対応についてコンサル会社から講義を受けたことがある

その後

ある団体様がクレームをしてくる
本を読んだり上司に質問したりクレーム対応の勉強をしてもしても
それが通じない(←そう言うと誠意が無いからだと叱られるのだが)

誠意も通じない

そんな団体が居た

その団体は
店員が「こう言えば治まると思ってるんだろ」
「時間か解決すると思ってるんだろ」
「クレーム対応の勉強したつもりか」
全て通じないからな
と言う

決して言わないがあちらの要望は

全額無料にすること

こちらの完全なミスなら全額無料にしたこともある
（←それでも上司には叱られるだけどね）

迷いに迷って私なりに
そのお客様を調べた結果、、、

そのクレーマーは・・・

あのコンサル会社の団体だった

○○会社の方ですよね。お世話になっております。と
伝えるとすぐに収まった。

クレーム対応を知っていて
その対応の返しも分かっている
そんなコンサル会社は完全なクレーマーだ。

さて、本題に入ります

完全なクレーマーとは
飲食店の荒探しをばかりしている人
店員を脅し無料で利用しようとする人
それを生きがいとしている人

だから厄介だ

では、本題であるその特徴とは

・一人は怖いので二人以上でクレームしてくる
・コンサル会社がやってるようなテクニックを使ってくる
・目的は無料なのだが決して無料にしろとは言わない
※お連れ様が傍観している

分かり易いのは※お連れ様が傍観していること
例えば、クレームを入れているのが彼氏彼女、夫婦、親子、友達なのに

その相方が店員にブチ切れているのに
なーんにも言わない
なーにもしない
共感も同調も反論もしない

普通、相方がキレてたら同調してキレるか

まあまあ
と、
なだめるでしょ。

クレーマーは相方を見れば分かります。

テクニックとして店員はお連れ様に
質問をしたり助けを求めたりします。

そうすれば
普通は
お連れ様が助けてくれます

ただ
クレーマーの相方は無言を貫きます。

※クレーマーの相方はこれが日常茶飯事であることを示してるのです
同調もなだめることもしない
店員の方を持つことなんて絶対しない

なぜなら
クレーマーがそれを望んでないから
相方が同調するとボロが出てクレーマーに怒られた経験があるから
相方が店員の方を持ってと怒られた経験があるからです。

私は叱ってくれた上司を恨んでる
どころか感謝してます。
アレがなければクレーマーは1000分の1で存在すると思ってましたが
実は10000分の1しか存在しないのだと気づかされました。
まずは、店員は怒ってきた客を疑わずに
聞くことが大事です。

まとめ
・クレーマーの相方が傍観していたら、その人は完全なクレーマーなので
毅然たる対応を取りましょう。
ただ、相手はクレーマーのプロなので、こちらの落ち度を荒探ししてくるので注意です。腹いせに嘘や大げさな口コミを書いて来ます。

本物のクレーマー対応は経験が勉強が必要です。
弱い立場の飲食店を守る環境が欲しいですね。

カスハラ条例だけなく国の法案で守って欲しいです。

頑張ろう飲食店！
共感してくれた、ためになった方はポチって頂くと嬉しいですが、
ポチらなくても飲食店の悩みをコメントやメッセージで共有しましょう。