「その人が悪いんじゃない。仕組みが問題だ。」

ども、気圧の変化に弱いすけまるです。

今日は、サービス提供者の責任を考えることになった出来事について書きます。

今後同じような場面になった時どうするのが正解か、考えてみようと思います。

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お昼過ぎに4名の来店がありました。

その方々は全員耳が聞こえません。

何度かご来店されたことがあり、いつも筆談で会話し、注文をお受けしていました。

ただここ1年ぐらいで、お店のシステムが変更となっていたので、そのことも説明させて頂きました。

結論から言うと、その変更点を、僕と直接やりとりした人は理解していましたが、それ以外の3名が勘違いしていたのです。

そのためお会計の金額がおかしいとちょっと揉めていて、僕にもう一度確認するようなそぶりを見せていました。

状況を整理すると、

直接説明した方をAさんとして
①Aさんに、お店の仕組みを筆談で説明
②Aさんがほかの3名に手話で説明
③ほかの3名がAさんの説明が間違っていたと主張

こんな感じです。

もちろんこちらに文句を言ってくることはありませんでしたが、なんとなく変な空気になってしまいました。

ここで僕が感じたのは、説明をした側とされた側、どちらが問題だったのかというところ。

僕の出した答えは、どちらも悪くないでした。

ちなみにAさんは、お会計がその金額になることは当然という感じで、財布からお金を用意していたので間違った理解だったという可能性は0です。

そして、仮に間違った説明（手話）をしたとしてもお店のメニューには仕組みが書いてあるのでよく読めば理解できる状況でした。

だからAさんは悪くない。

とはいえ、説明された側の思いとしては、金額が高いか安いではなく、自分が思っていた金額じゃなかったという点が不満なんじゃないかと。

「その金額ならサービスの利用の仕方が変えたのに！」という思いの方が強そうです。

「ハンバーグ単品メニューの価格だと思って注文したら、サラダバーがセットされていて実はサラダが食べ放題だった」みたいなパターンもあれば、「サラダバー込みの金額だと思っていたら実は別料金だった」という逆もあり得る。

いずれも確認不足と言えばそれまでですが、手話というコミュニケーション方法を経由した場合や、単に言葉足らずや説明不足の場合でも起こり得ることだと思います。

結局、最大の問題は何かと考えたら、どんな手段（筆談でも手話）でも、見た人が一発で理解できるものを用意できてなかったことだという結論に達しました。

そう、僕が悪い。

たらればの話にはなってしまいますが、目で見て理解できるメニュー、つまりQ＆Aや実際に利用した場合の金額を視覚化したものを用意しておけば今回のようなことは起きなかった。

最初から筆談ではなく「メニューを見てください。」で終わっていたことになるし、何より分かりにくかったとしても責任がお店側になる。（ご意見として真摯に受け止める）

他にも目が見えない人、漢字が読めない年齢、文字を認識することができないなど、あらゆるお客様を想定したかと問われると、「全くしていませんでした。」という返事になります。

おまけにそのイレギュラーが発生した時に対応できたかというと、何も準備していないからもちろん何もできないということ。

要するに、サービス提供者が備えるべきは、イレギュラーの想定。もしくはイレギュラー対応の準備だと思います。

これは価格設定や、サービス内容以前の問題で、どんなにいいものでもここが抜けているとダメだなあ。と感じました。

人は勘違いするし、間違ったりするから、仕組みをきっちり作りこまないとダメという、タイトル通りの当たり前のことだったのです。

あともう一つ可能性があるとするなら、「どんな価格であっても満足するようなサービスを提供すること。」になるのかもしれません。

例えば、会計は完全後払い制にするとか。時価というのもアリかもしれない。

今はまだそのレベルのサービスを提供することはできませんが、個人でやっているお店でそれができたら、ちょっとおもしろいかもしれないなと思っている自分もいます。

だから今後の目標というか重要課題として、

①サービスのシンプル化によるミスリードの軽減
②余白を持たせた設計による対応力の強化
③サービスの質をあげるための圧倒的努力

このあたりを掲げたいと思います。

「今回の出来事をしっかりと受け止め、さらにいいお店になることができたらそれでいいか。」と、勝手ながら納得した一日でした。

最後までお読みいただきありがとうございます。