お客様の満足度を高めるために。クレームの前兆を見落とさないためのインサイト８つ【応用編】
みなさま、こんにちは。
今回は、過去2回に分けてクレームを起こさないようにするための【打ち合わせ編】と【当日編】をお送りしてきましたが、第3弾となる【応用編】となります。
前回までの記事はこちらからご覧いただけます。
誰しもが、結婚式を任せていただいたお客様に、ここで挙げてよかったと思ってほしいはずです。だからこそ、今回はインサイトを掴む上で大事にすべきことを考えたいと思います。
インサイトとは、直訳すると「洞察」や「物事を見抜く力」を意味します。
打ち合わせやメールでの連絡を取り合っているときに、お客様の些細な変化に気づくことができるかどうか。これは、相手の気持ちを察する上で非常に重要なことです。今回は、メールなどの非対面時と、対面時の打ち合わせの大きく2つに分けて考えていきます。ぜひ最後までご覧ください。
非対面時（連絡のやり取り）のインサイト
1、いつも返信が早いのに遅いとき
上記にも記載したように「いつもと違う」というところを見逃してはいけません。まずは、いつも返信が早いのに今回の連絡に対しては返ってくるのが遅いという場合。もちろん仕事などの理由もありますが、やり取りをしていた中で急に返信が途絶えてしまったり、何日も返ってこない場合は要注意です。もしかすると、何か連絡した内容に対して、疑問や不信感を抱いているかもしれないです。
返信がないからと言って連絡を待つだけではなく、何かわからないことや不安なことがないかを電話などでも確認する必要があります。送った内容を見返して、何か誤字脱字や、不信に感じられる内容がないかを確認して、時間をあけずに行動することでお客様の気持ちを把握したいですね。
２、いつもと反応が違うとき
公式ラインやその他のアプリでやり取りをしている企業もありますが、一般的にはメールでのやり取りが多いと思います。その中で、お客様によっては絵文字を使われる方もいるのではないでしょうか。しかし、いつも絵文字付きで返ってくるメールに、絵文字が入ってないという経験はありませんか。
お客様がパソコンかスマートフォンのどちらで返信しているかにもよりますが、いつもと反応が違うときも何かのサインの可能性があります。絵文字が使われていないということは、何か気持ちが下がっていたりする可能性があります。気にしすぎくらいの方がいいと思って、「何かご不安なことなどはないですか？」など、質問で返信することで本音を教えてくれることも。
メールのやり取りだけではなく、「親御様からこんなこと言われた」や「彼と意見が違って…」などの不安を抱えているのかもしれません。
メールから感じられる、繊細な気持ちに敏感になりたいですね。
3、いつもとは違う相手から返信がくる
そして、普段は新婦さんから連絡がくるのに、突然新郎さんからメールや電話がくるということはないでしょうか。例えば、打ち合わせで見積もりを説明した後に、いつもメールをくれる新婦さんではなく新郎さんから質問がきたり。このような場合は、もしかしたら新婦さんは何か言いづらいことがあるのかもしれません。
「こんなことを言うと関係性が悪くなってしまうのではないか。でも、なんだかモヤモヤしている。」そんな気持ちになっていると、いつもとは違う相手から連絡が入ることがあります。
内容によっては心配いらない場合もありますが、どのような気持ちなのかを察することが大事です。
4、遅い時間に相談メール
あと、あまり多くはないかもしれませんが、夜の12時をすぎてからのメールがきたときも何かあったのではないかと考えてしまいます。
もしかしたら、ずっと言い出せなかったことがあって悩んでいたのかもしれない。どうしても知ってもらいたいことがあるなど。
文章の内容だけではなく、送信時間も気にかけるべきところです。
送られてきた内容にもよりますが、「仕事がおいそがしいですか？」や「心配なことがあればいつでも聞いてくださいね」などの寄り添いが大事ですね。お客様からの「気づいてほしい気持ち」に、言葉をかけられるようになるのが望ましいです。
5、SNSでつぶやいているのを見かけたとき
最後に、今の時代だからこそのインサイト。
Twitterやインスタグラムなどで不安や不満をつぶやいている新郎新婦さんも多いです。もし自分のお客様がそのような発信をしていたら、どのように言葉をかけるのがいいのか悩みませんか。
直接フォローしていなくても、見かけてしまったという声を聞いたこともあります。
お客様のタイプによってさまざまかもしれませんが、SNSで不特定多数の方に見られることを承知の上で投稿している場合は、私の気持ちを知ってほしいというのがあるかもしれません。
直接は言いづらいけど、本当は不安や不信を抱いてしまっている可能性が高いです。きっと何か思い当たる節が出てくると思うので、それが分かればこちらから連絡を入れて伺ってみるのも必要なのではないでしょうか。
本音を言われるのは怖い気持ちもあるかもしれませんが、お客様の気持ちに早く気づいて解決していくことの方が大事だと思います。
「SNSを見ましたよ」ではなく、具体的に心当たりのある内容に対して、「何かご不明点や不安なことはないですか」と尋ねてみるのも、不安解消につながるポイントです。
続いて、対面時のインサイトを考えていきます。
最近ではリモートで打ち合わせを行うケースも増えていると思いますが、対面しているからこそ気づける些細なサインを見逃してはいけません。
対面時（打ち合わせ）のインサイト
1、いつもと違うリアクション
例えば、「はい」という何かの同意を得るための質問で返ってきた答えにも、本音が見え隠れしています。
何か訪ねたときに、いつもは明るく「はい」と答えてくれる新婦さんが、バージンロードを歩く相手はお父様でいいかを確認したときにいつもより元気のない「はい」だった場合。
もしかしたら、何か心から賛同できない理由があるのかもしれません。
対面している打ち合わせの場合、どちらかがお手洗いなどで席を立ったときは本音を探るチャンスです。
私も何か気になるリアクションがあったときには、相手の方に「本当に今の内容でいいと思っていますかね？」というようなことを聞いていました。
すると、「実はお父様と仲があまりよくないみたいで…」というようなリアクションの裏側にある気持ちを教えてくれることもありました。
対面しているからこそ、言葉や雰囲気で感じられる違和感を見逃さないようにしましょう。
2、接続詞に本音が隠されている
例えばケーキの打ち合わせをして、デッサンしたイメージを見せながら「このようなデザインでよろしいでしょうか？」と訪ねたときの新婦さんの回答。
・これがいいです
・これでいいです
・これでもいいです
どれも似たような回答ですが、まったく気持ちが違いますよね。
このような接続詞に本音が隠されています。
「〇〇がいい」は自らの意思で選んでいますが、
「〇〇でいい」「〇〇でもいい」は妥協している気持ちの表れです。
もしそのような答えが返ってきた場合には、B案C案も出して本当はどの選択肢がいいのかを知る必要があります。
3、表情と目線に本音が隠されている
言葉とともに、意識したいのは表情と目線。
何かを質問したときに一瞬眉間にしわを寄せた表情をしたり、前回の打ち合わせよりも目線が合わないというとき。
何か気に触る質問や回答をしていたり、今回の打ち合わせを迎えるまでの対応で不安を与えることがなかったかを考えることも必要かもしれません。
打ち合わせ中によく時計を見ていたら、この後の時間を気にしていたり長いと感じているかもしれません。
新婦さんに質問したのにも関わらず、新郎さんに聞き直してから答えるのは、質問の意図が分かりづらいのかもしれません。
常に「もしかしたら」という視点を持っていれば、「もしかしたら何か不安を感じているのかも」「もしかしたら説明が不十分になっているかも」と、言いたいけど言いづらいお客様の気持ちを察することができます。
いつもと違うお客様の反応を見逃さないようにしたいですね。
そして最後に、クレームを起こさないようにする基本姿勢。
そもそも、お客様は何を信頼して結婚式を任せていただいているのかを忘れてはいけません。打ち合わせや連絡を取り合う中で信頼関係を構築してきても、あくまでも最終的にはいい結婚式を行うことが私たちの責任です。
さらには、結婚式後にお渡しするアルバムや映像まで気を抜くことはできません。
私もいくらいい結婚式だったと自分で思えても、依頼されているものがすべてお届けできるまで安心できません。
その気持ちがあれば、関係性に甘えることはないはずです。
ある後輩が「打ち合わせが楽しくて毎回3時間かかってしまいます」と笑顔で言ってきたことがありました。
そのときに、「お客様も本当に楽しいと思えているかな？」と尋ねました。
お客様も笑ってくれているから楽しいと感じてくれているはず。
このような気持ちにもしかしたら落とし穴がある場合もあります。
ほとんどの新郎新婦さんは、働きながら結婚式の準備をしています。
平日の仕事帰りや、貴重な休日に打ち合わせを行ってくれているのです。
何も指摘をされないから安心ではなく、指摘されたときにはすでに遅いということを忘れてはいけません。
また、基本的なことですが、タメ口で話したり、「はいはい」という相槌が多いのも信頼関係を損ねる可能性があるかもしれません。
特に、年下の新郎新婦さんであるほど、返答の仕方、言葉遣いには気をつけたいですね。若くても結婚式を挙げられるほどの収入を得られる仕事に勤めていたり、プライドも高い方が多いと思います。
信頼関係を築くためには、基本的な姿勢も大切にしましょう。
最近はさまざまな情報を誰でも自由に得られます。
私がプランナーになった15年前よりも、お客様の選択肢は増えて、要望も高く感じることが増えました。それでも、私たちは結婚式を創るプロとして、期待に応えないといけません。そのために、結婚式の知識やスキルだけではなく、人の心に敏感になり些細な言葉や表情から本音を感じられるようになりたいですね。
1組でも多くの新郎新婦さんと幸せにして、いつまでも結婚式が憧れの日であり続けられるように。
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