【問題解決管理】緊急時の解決

戦略に基づいて、問題の緊急性が高く、即時解決が必要となってしまう場合というのがあります。いつもいつも、問題が出てから、計画を立て、じっくりと解決に取り組む…と言うことができるわけではありません。

たとえば、納品後不良などによってお客さまの業務に支障が出てしまう場合などは、１分１秒を争うケースだってあります。直近では、

住信SBIネット銀行や複数の地銀でシステム障害、日本IBMのDC電源機器障害で | IT Leaders

という問題がニュースをにぎわせましたね。こうしたトラブルにおいて、速さは何よりも重要なファクターとなります。

この時、戦略に従って迅速な対応をおこなうために、色々な権限を取得しなければなりません。冗長的な手続きを省き、速やかに対応するためには、まずその活動のための『決定権』『指揮権』が必要になります。

また、緊急解決が必要でない場合であっても、重要度（影響度）が高い問題である場合は、原則として緊急解決を必要と位置付けなければならないケースもあります。

緊急時の手順

緊急解決は、従来の問題解決を踏襲する中で、いくつかの手続きを事後とすることによってスムーズな対応をとるものです。そのために権限等を一時的に取得するのです。

ですが、それは手続きを簡略化して良いと言うことではありません。手続き自体が省かれることがあってはならないのです。

責任と権限

次の条件のいずれかを満たした場合、緊急手順の実施を認めるようにします。こうしてあらかじめ権限に則した条件やルールを決めておくことによって、権限を新たに付与された責任者が悩んだり、困ったり、あるいは属人的な判断をしなくていいようにしておきます。

　・ 他業者または顧客のプロセスに影響が出る場合
　・ 前プロセスで解決すべき問題であった場合

緊急手順における責任は、原則として"プロジェクト責任者（一般的にはマネージャー）"が務めましょう。プロジェクト上の責任者と緊急対応の責任者が異なる場合、指示系統が濫立してしまって、メンバーがだれの指示に従って行動すればいいかわからず、現場が混乱してしまう可能性があります。元々のプロジェクトスケジュールにも調整を加える必要が出てきますので、マネージャーが一時的に兼任するのが最も理想的と言えるでしょう。

ただし、〔プロジェクト計画〕の時点において、あらかじめ緊急時の責任者を定める場合はその内容に従ってください。

緊急手順は、その『採用の是非』についてのみ決定権が与えられるものです。それ以外のことについて過剰な権限が与えられるわけではありません。当然ながら、緊急手順を省略して進めるような権限は付与されません。童謡に、「変更依頼管理」「構成管理」の手続きについても勝手に略す権限は与えられていません。

つまり、「緊急対応をする／しない」および「する」と決めた場合は、その体制やスケジュール調整などをおこなう決定権があるだけで、あらかじめ決められた手順やルールを勝手に変えていい権限は与えられていない、ということです。