30代半ばで転職。ITの世界とは無縁で生きてきた人間が挑戦したカスタマーサクセスとは。#35
はじめに
はじめまして、TUNAG事業部カスタマーサクセス部で導入企業様の支援を担当している早井です。
カスタマーサクセス部には、Small、MID、ENTと規模別のチームが存在しており、自身の役割としては主にSmall、MIDの企業様を担当してます。
今回の記事では、TUNAGのカスタマーサクセスとして具体的に何をしているのか、やりがいなどをお伝えし、少しでも興味を持っていただけるような内容にしたいと思います。
まずは少し自己紹介をさせていただきます。
〜自己紹介〜
1985年生まれ。愛知県瀬戸市出身。一児のパパです。
学生時代は飲食業のアルバイトに明け暮れ、その流れで正社員として就職。 現場からマネジメントまで経験し（調理師免許も持ってます）、多くの人と接する中で繋がりの大切さを実感。 その後、導入企業としてTUNAGに出会い、プロダクトに惚れ、2021年4月に株式会社スタメンに入社。
こんな「ITの世界とは無縁で生きてきた人間」です。そこを知っていただいた上で読んでいただけると幸いです。
カスタマーサクセスの支援内容
前述した通り、私の役割は『カスタマーサクセス』です。 カスタマーサポートではなく、『サクセス』なので、顧客を成功に導く為の支援を行なっています。
支援内容としては、大きく分けて2つあります。
1つ目は導入支援です。導入支援とは、新規導入していただいた企業様に対し、TUNAGが企業の中に定着・浸透して最大限の効果を感じていただく為の支援を行います。
TUNAGを活用して【エンゲージメント経営の実践＝外部環境に左右されない強い組織形成】を行う為には、100社100通りある理想の組織状態や課題をヒアリングし、具体的にどのような施策をどのタイミングで行なっていく方が良いのか、従業員様が正しく・無理なく使っていただけるような社内展開方法や進め方など、設計と実行までのサポートをしていきます。
導入していただくツールとして社内に浸透することが重要な為、お客様とは打ち合わせを重ね、企業様ごとに最適な運用を検討し、ご相談させていただきながら進めています。
2つ目は運用支援です。日々変化する外部環境の中で【外部環境に左右されない強い組織形成】を行う為に、状況に応じてTUNAG内外で行う施策の見直しや継続的な改善活動が必要不可欠です。
運用支援とは、「新たに検知された」又は、「施策を行う中で顕在化された新たな課題」に対しての改善活動支援を行います。
導入企業様が自走して『外部環境に左右されない強い組織作り』を実現できるように、支援の重要な要素として、エンゲージメント向上のプロジェクト体制を構築する支援もさせていただいています。
また、個別のご支援だけではなくコミュニティ施策として、導入他社様のお取り組みや事例などを知っていただく機会として、【エンゲージメントアカデミー】を開催しています。お客様同士のナレッジ共有をしていくことで、より効果的なTUNAGの活用につなげています。
TUNAGのカスタマーサクセスだからこそ感じるやりがい
他業種からの転職、ITに無縁の世界で生きてきた経緯もあり、「カスタマーサクセスとは？」の状態で入社しました。当時はインターネットで「カスタマーサクセス_業務内容」と検索した結果、明確な説明をしている内容がなかった記憶があります。それだけ各社で内容が異なる職種なのだと、経験した今だからこそ感じます。
特にTUNAGのカスタマーサクセスは扱っているサービスが【エンゲージメント経営実践プラットフォーム】という唯一無二のサービスで、導入いただく企業様も多種多様な業界・業種となります。様々な業界・業種のご支援をさせていただくので、多様な知識が求められますが、その分楽しさややりがいを感じます。
例えば、運送業界は勤務形態が複雑であったり、ドライバーさんの特性としてお一人で業務を遂行されていることもあり、他業界に比べて人に関しての課題を多く抱える場合があります。その特性から定着・浸透までに時間のかかるケースが多い印象です。
そんな中で担当させていただいたとある運送業界の企業様の課題は、帰属意識の低下と離職率の増加でした。ドライバーさんは一度外に出てしまうと、なかなか顔を合わせる機会が少なく、かつコロナの影響もあり、今まで定期的に設けていた全社で集まる機会すら減ってしまったことが背景にありました。
社長との打ち合わせを行う中で、「今まで他社さんの取り組みを参考に色々試したが、全く効果が上がらずにやめてしまった。正直、何をして良いのかわからない」とのお声をお聞かせいただきました。
そこで、無理のない・形骸化しない形で『継続すること・文化にしていくこと』を初期のゴールにおき、管理職の方からもご意見をいただきながら現場を巻き込み、自社でできそうな事をお伺いして運用するコンテンツ内容や、浸透へ向けてのドライバーさんへの働きかけなどの初期設計を行い、実施していただきました。
運用開始直後は思ったように活用度が上がらずに運営チームの皆さんの心が折れそうになったタイミングもありましたが、励ましあいつつ改善活動を行いながら、継続したことで徐々に活用度が上がっていきました。今では日常的な業務連絡をはじめ、社長からのメッセージや本社からの重要なお知らせ配信、ドライバーさんからのおすすめグルメスポットなどのプライベートに触れる内容も投稿される状態となり、社内の情報共有インフラとして確立することができました。
社長からは「会社や従業員の理解・共感が深まったことで、今まで面接希望すら全くなかったリファラル採用が成功した！ありがとう！！」とのお声をいただきました。
このように導入企業様に変化をもたらし、成長や発展に寄与することができることが最大のやりがいだと感じています。
カスタマーサクセスとして今後目指すこと
メンバーとして、個人の成果を追うことはもちろんですが、マネジメントとして幅を広げたいと考えています。
具体的には、現在はチームメンバーの支援スキルが個々の経験値に依存する傾向があると感じている為、30代で中途入社した私だからこそできることとして、今までの経験をチームに還元していきたいと思っています。全員の支援スキルの底上げを行い、高いレベルで統一された支援を実施することで、より多くの導入企業様の成功を後押ししたいと考えています。