MVPが語る、事業の真ん中にあるカスタマーサクセスの仕事とは。
こんにちは。HR戦略部の岩田です。
スタメンでは4ヶ月毎のピリオド制を導入しており、その期間で最も輝いたメンバーを表彰しています。今回は2ピリオドでMVPに輝いたカスタマーサクセス部の山田さんにインタビューをしました！
山田さんの仕事に対するスタンスやカスタマーサクセスのやりがいに迫ります！
▼プロフィール
山田 亮二
愛知県あま市出身。大学卒業後、2012年4月にリゾートトラスト株式会社へ入社し営業を経験。2018年3月に株式会社スタメンに入社し、TUNAG事業部の営業を経て、2018年12月よりカスタマーサクセス部に配属。現在はエキスパートとして、大手企業様を中心にTUNAG導入後のお客様の運用支援や研修講師を担当している。
ー はじめに、スタメンに入社するまでのキャリアやスタメンに入社した経緯を教えてください。
新卒で会員制のホテルや人間ドッグなどのメディカルな会員権を販売する仕事に従事してきました。入社3年目あたりからは課長としてマネジメントにも携わり順調にキャリアを築いていき、色んな経験をさせてもらいました。
業界トップシェアを誇る会社だったこともあり、次第に「自分自身の営業力はどうなんだろう」「会社の看板で売れているのではないか」と思うようになったのが転職を考えるきっかけです。そんな時に、スタメンと出会いました。
自分の力が試せたりゼロから試せる環境でチャレンジしたいという想いがあり、ちょうど名古屋で創業したばかりのスタメンと自分が思い描いていた環境がマッチしていたことから転職することを決めました。
ー 入社から現在に至るまでの業務を教えてください。
入社当時は、まだカスタマーサクセス部がなく、ビジネスサイドという括りしかありませんでした。従業員数が20名程度で、ビジネスサイドには6名ほどが所属していました。
まずは新規開拓としてテレアポをしたり、飛び込み営業をしたり、社長宛にお手紙を書いたりと泥臭く営業し、ご契約いただけた際には自分が担当として導入の支援まで行い、マーケから営業・カスタマーサクセスとできることは何でもやってきました。
その後、導入企業様数が増えてきたタイミングでカスタマーサクセス部が設立され、その少しあとにカスタマーサクセス部へ異動となりました。
現在は、大企業様を中心にオンボーディング後の運用支援をさせていただいています。あとはSWITCHという研修サービスがありますので、その研修講師としても活動しています。
ー 入社して3年半、創業初期からTUNAG事業成長の土台を長らく創ってきた努力が身を結び、MVPを受賞された感想はいかがですか？
率直に嬉しかったです。でもMVPを獲ったという実感はあまりありません。選出方法がみなさんによる投票なので、「獲得した」というよりも「選んでいただいた」という意味で純粋に嬉しいなと思います。
評価いただいた理由として、カスタマーサクセスとして運用支援をしていく中で全てがうまくいっている訳ではないですが、でも難易度の高い案件にも逃げずにしっかり向き合い、どうやって成果に繋げていくか、数字を貪欲に追い求めた結果がこのように表彰いただけたのかなと思っています。
ー カスタマーサクセスとして成果を出し、活躍していくには何が必要なんでしょうか？
二つあると思っています。
まず一つ目は、お客様を徹底して理解することだと思っています。顧客理解ってすごく広いですけど、ネット上で調べられる情報は把握していて当然だと思っていて、さらに、もし自分がその企業に転職することになったらすぐに活躍できるほど理解できているかどうかだと思っています。
打合せの際に企業様に訪問する機会があれば可能な限りで、応接室だけでなく、執務室まで見せてもらうようにお願いをして、従業員様がどのように働いているのか、どんな雰囲気なのか等、知るようにしています。
そうした社内でのコミュニケーションのとり方だったり企業様としての動きだったりとか徹底的に知った上で、自分で仮説を立てて先回りをして動いていくことが大切だと思っています。
二つ目は、お客様のやりたいことをしっかり言語化して共通認識を持った上で、組織エンゲージメントを高めていくまでにどういったステップがあるのか、を一緒に設計していくことかと思います。
寄り添うというより「良きパートナー」と思ってもらえるようになることを意識していて、優しいことだけでなく、お客様の目標達成のために、時には言うべきことをはっきりと言うようにしています。
その他にも、個人的に大切にしていることがありますので、それは後ほどお話します。
ー そんな中でカスタマーサクセスとしてのやりがいは何ですか？
事業の真ん中に立てることだと思っています。よく言われるのが「カスタマーサクセスは評価がみえづらい」ということですが、僕はそうは思いません。
なぜなら、事業の真ん中にいるということは指標はいくらでもあるからです。指標が多すぎることはあるかもしれませんが、無いということはありません。自分たちの成果を何に置くかは決めの問題で、それを達成できれば営業と何ら変わらないと思っています。
事業の真ん中にあるものなので、いかようにでも事業を伸ばしていけますし、抱えている売上が一番大きい部署なので、売上数字という側面では、「サービス価値 = カスタマーサクセス」 だと思っています。
もちろん、抱えているものが大きいのでプレッシャーや緊張感は絶えずありますが、それも含めてやりがいがあって楽しいですね。
ー 今のカスタマーサクセス部はどんな組織ですか？
以前は仕組みはもちろん、経験や知見がほんとになかったので、なにをやっても不正解のような状態でした。歩いては棒に当たるように失敗の連続でした。
ですが今は部・個人でそれぞれ目標を立て、それに向かってどうしていくのか試行錯誤をしながら闘っている集団になったかと思います。1年前と比較してカスタマーサクセス部の人数自体はそれほど変化がないですが、一方で企業数は有り難いことにとても増えているので、一人ひとりのパフォーマンスが伸びているんじゃないかと思います。
ー 今後、さらに事業を成長させていくために、カスタマーサクセス部をどのようなチームにしていきたいですか？
昔よりは良いチームになってきているものの、スピード感や成果に対する貪欲さは個人差があるので、部として全体的に底上げしていきたいなと思っています。
スタメンの場合は少数精鋭でやっているので、仕組みを整えつつ、みんなが楽しみながら成長していける環境にしていきたいですね。
ー 山田さん個人としては、これからやっていきたいことはありますか？
やりたいことは2つあります。
まず一つ目が、自分がいまカスタマーサクセスとして大事にしていることをしっかりとチームに浸透させていくことです。
それは3つあるのですが、
1. 顧客理解
2. ロジカルシンキング
3. 成果に対するコミットメント
です。
今はメンバーのコアバリューはそれぞれかなと思うのですが、TUNAGをさらに事業成長させていく上で上記3つが必要だと思っていて、みんなが同じ考えやスタンスで闘っていけるともっと強いチームになると思うので、しっかり伝えていきたいです。
よく「山田さんだからできる」と言ってもらうことがあるのですが、それは良くないと思っていて、僕じゃなくてもできるようにしていかないといけないんです。僕だからできることを極めていって、僕じゃなくてもできるようにしていきたい、それには上記3つの価値観・スキルが必要だと思っています。
二つ目ですが、僕は人と同じことをやるのが好きではないんですね。人と違うことをやって存在感を示していきたいと思っています。「なにか」はまだ見つかっていないのですが、新しいこと、誰もやらないことをやって僕個人がインパクトを与えられるようになりたいです。
自分しかできないくらい専門性が高くなると、「謙虚さ」が失われてしまいがちになりますが、そこにはしっかり留意しながら、自分の価値を出していきたいと思っています。
ー 現在、カスタマーサクセス部の仲間を募集していますが、どんな人と一緒に働きたいですか？
カスタマーサクセスは総合格闘技のようなもので幅広いスキルや能力が必要だと思っています。でもそんな完璧な人はなかなかいないわけで、突出したスキルがなくても、自分自身の勝ち方やチームとして戦うんだという意識を持ってやっていくことが大切だと思います。
◯◯ができないからネガティブになるのではなく、「◯◯は誰かに任せてその分自分は△△で補うんだ」という感じです。使えるものは全て使って、是が非でも成果を残すという自分自身の足で一歩踏み出せる人と一緒に働きたいです。
山田さんありがとうございました！
カスタマーサクセス部では、導入企業様の増加と組織拡大のため、伴走支援してくれる仲間を募集しています。
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最後までお読みいただき、ありがとうございました！
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