サポートページはなぜ読まれないのか （B2B SaaS向け）
カスタマーサクセス向けのサービスを運営しているのでCSとよくお話ししますが、お悩みに「サポートページ(マニュアル)が全く読まれない」ことに嘆く方に多く出くわします。
おそらくですが、定量的に計測したわけではなく、サポートサイトに書いてあるのにいつも問合せが来るので読まれない、と感じていると思います。
"マニュアルが読まれない"要因は大きく2つあります。
①必要な情報がどこに書いてあるか見つけられない
②読んでもわからない
①必要な情報がどこに書いてあるか見つけられない
これはサポートページがどこにあるか、ではなく情報表示の仕方が最も大きな要因です。
例えばPDF。マニュアルがPDFとしてまとまっているケースが多いですが数十ページを超える超大作であったり、容量が数MBを超えると開く前からげんなりした経験ありませんか？
そしてそういうPDFは往々にしてどこに何があるか分からない。自分の欲しい情報以上のことが詰まりすぎているので探す労力がかかりすぎる。結果見ない。
最近増えてきている動画チュートリアルも、最初から最後までじっくり見るユーザーの方が稀であり、どこに欲しい情報があるか探しづらいという難点があります。動画は一連の手順説明は視覚的に分かりやすいのですがピンポイントでの検索は難しいです。
また、サポートページに検索機能をつけているが、検索結果一覧画面に同じような項目が沢山ヒットしてどれを見たらいいか分からない、といったケースも多く見受けられます。
②読んでも分からない
ユーザーは、自分の目的を達成するためにサポートページを読みます。
つまりユースケース、利用シーンが最初にあるべきです。
しかしよくあるサポートページは、用語や機能の説明に特化しており調べても用語の意味しか出てこなく目的達成までのプロセスが分からないケースが多くあります。この場合は、機能説明以前に、目的達成のプロセスや考え方から導いてあげるべきです。
また、ユースケースがあっても、似たような用語が散見する場合もユーザーにとって分かりにくいです。MAでよく"シナリオ"と"ステップ"という言葉が使われますがパッと見、何が違うのか分かりにくく、用語を再度検索しないといけない手間が増えます。
ユーザーはUXにわがままになっている
ユーザーは、GoogleやAmazonなどUXを突き詰めているサービスが生活の一部になっているので、ツール利用のため努力すること、のハードルがぐんと上がってます。
サービス提供社は「分からなければ検索して」と思っていますが、ユーザーは検索すらしたくないのです。そのためユーザーの分からない箇所や負担をそもそも無くすことが必要だと考えます。
特にサブスクリプション時代はユーザーの選択権が増え、他サービスに移行することが容易になるため、サービス利用初期段階から分からないをそもそもなくすことが必要になります。
検索すらしたくないユーザーのわがままにいかに応えていけるか、に対して導線の補強をして負担を減らし、スムーズに利用を促してあげることが重要です。
僕らのサービス、「Onboarding」をリリースしてもう10ヶ月弱になりますがこういった課題に対して沢山向き合ってきているので、もうちょっとこのnoteやTwitterで発信できればと思います。
(※Twitterは独り言のように呟いてますしnoteも久々に更新しました。。)
サービスサイト。興味あれば御覧くださいまし。そろそろ事例コンテンツなども追加していきたい。
それではまた。
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