スカパー！ポイントプログラム プロジェクトリーダーインタビュー！
2023年5月からスタートしたスカパー！ポイントプログラム。
ご加入者様からの「スカパー！キャラクターグッズをプレゼントしてほしい」という 声にお応えして、様々なサービスにご利用可能なクーポンやグッズ等に交換できるお得なサービスです。
今回は、プロジェクトリーダーであるAさんに、裏話やポイントプログラムの楽しみ方を聞いてきました！
今回インタビューした方：
Aさん：普段は部長としてお客様との関係作りをしている。
サザンオールスターズの大ファンでライブにも参戦予定！
スカパー！ポイントプログラムとは
―ポイントプログラムとはどのようなサービスなのでしょうか。
Aさん：スカパー！ポイントプログラムは、スカパー！各種関連サービスをご利用いただくことでポイントが貯まり、貯まったポイントは、様々なサービスにご利用可能なクーポンやグッズ等に交換できるお得なサービスです。
―スカパー！＝放送のイメージが強いですが、他のサービスにも利用可能なのですね。
Aさん：そうなんです。スカパー！は、衛星放送サービスだけでなく、配信やリアルイベント、グッズ展開等、コンテンツを核にサービスも展開しています。様々な形でお客様のコンテンツに対する熱量に応えたい！、そんな想いから、ポイントプログラムはサービスの1つ1つを繋いでいく役割を担って誕生しました。
お客様にとっては、視聴料割引等でお得になるだけでなく、配信やグッズモール等を体験するきっかけとなることで、＋αの価値が生まれるサービスでありたいと思っています。
―何をきっかけにポイントプログラムは生まれたのでしょうか。
Aさん：実は構想自体は約10年前からあったんです。お客様へのお礼を形にしたいということで、様々な検討をし、最終的に、16日間多チャンネルプレゼント、ワクワクプレゼント(※)がスタートしました。
これらのサービスは放送契約者のお客様に対して限定プレゼントを提供するもので、多くのお客様にご満足いただいていますが、先ほどお話ししたような放送に限らないより広いサービス展開をするようにスカパー！も進化してきているので、そういった大きな視点での付加価値や体験の提供にまでは応えられていないことが課題でした。
また、私たちの想いだけでなく、お客様の方からも「スカパー！でもポイントを始めてほしい」という声が数年前から届くようになり、約3年前から具体的にポイントプログラムの構想を練ることになりました。私は1年前に異動して担当となったのですが、もっと前の担当から検討されていましたね。
― お客様からも期待のサービスだったのですね！
新しいサービスを生み出す難しさとは…プレッシャーの乗り越え方
―ポイントプログラムは新しいサービスですが、検討するなかで大変だったことはありますか。
Aさん：何もかも、大変でした（笑）。今までやってきたことの延長ではなく、0から1を作る、前例がないものを作るということですから、そこが一番大変ですね。
―運用改善と違ってベースから全部作るということですもんね。特に大変なことはありましたか。
Aさん：特に法制度に関わるところが大変でしたね。お客様にとってより良い体系を考えたり、法律の確認をしたり、法務部のメンバーにもかなり協力してもらって、課題を一つ一つ根気よく潰して、皆で団結して乗り越えました。
社内のチームワークはかなり良かったと思います。システムも、法務も、企画も、関係者全員で毎週何時間も会議をして、熱い議論をすることでポイントプログラムは生まれました。最後には一枚岩のチームだなと感じていました。
―様々な部署が一丸となって取り組んでいたのですね。関係者は何名ほどいたのですか。
Aさん：カスタマーサービスやシステム、WEBを担当する部署だけでなく、法務、経理等、数多くの社内部署や外部の協力会社にご尽力いただきました。社内だけでも30名ほどいたんじゃないでしょうか。
未知のものを作るということで、不安もあったけれど、皆が自分の持ち場で色々な意見を出して作り上げてくれて、本当に充実していたなと思います。
―本当に一致団結して進めていたのですね。Aさんはプロジェクトの統括をされていましたが、逆に関係者が多いことでの苦労はありましたか。
Aさん：多岐にわたる案件が同時進行で動いていたので、進捗管理がうまくできなかった時は苦労しましたね。
当社はもちろん、チャンネルを運営されている放送事業者の皆さんからも期待や関心のある施策だったので、そういった期待の高まりと、うまく進められない現状のギャップに押しつぶされそうになったことがありました。「もうリリースできないかもしれない」と諦めそうになった時もあって…その時は、もしもリリースできなかったらどうしよう、どう責任を取ろう・・・と真剣に考えてしまって苦しかったです。
―そんなことがあったのですね。諦めずに進んだ原動力は何でしたか。
Aさん：やはり、「お客様や関係者の期待に応えたい」という強い想いだと思います。
ポイントプログラムのサービスが開始すれば、新しいやり方でお客様とコミュニケーションしたり、新たな体験を提供することも出来る、そしてお客様に喜んでいただける、と考えていました。今までは即物的な割引が多かったですが、ポイントを使えば様々な方法でお客様にお礼ができるようになるなと。ポイントプログラムはお客様との新しい関係を築けるから必要なんだ、と思っていました。そこがかなり大きな原動力でした。
―期待や必要性をしっかり感じていたからこそ諦めずに突き進み、5月末にはリリースができたのですね。
Aさん：これも裏話があって。スタートの2か月くらい前には、毎週金曜の夜にリリースできるかを判定するために、本部長や各部の部長が意見を交わす会議が開催されたのですが、そこで「絶対スケジュール通りリリースすべきだ」という人もいれば、「延期したほうが安全じゃないですか」という人もいて、意見が割れていました。どちらも正解なんですけどね。実は私自身も「延期したほうが良いのではないか」と弱気になってしまったことが一度ありました…。でも結果として、「リリース日程を変えずに頑張ろう」と皆で認識を合わせた日があって、そこから一気に風向きが変わりました。関係者がポイントプログラムをスタートさせることを第一優先に、スピードアップして業務にまい進していきました。「不退転の覚悟」とはまさにこういうことを言うのだなと実感しました。
―決意を固めたのは何かきっかけがあったのですか。
Aさん：延期したほうが良いと思う人も多かったですが、「延期したところで大きく状況が変わるわけではないのだから、期日を守って進めましょう」と力強く発言した人がいたんです。
当時、決めなければならないことの多さに漠然と不安を感じて、皆が延期しないと無理だと感じてしまっていたのですが、1つ1つの細かな確認出しから具体的な計画に落とし込んで、段階を踏んでやれば間に合う！と言ってくれて。
ー不安な時は具体的な計画に落とし込む！私も肝に銘じます。
Aさん：大事ですよね。弱気になればなるほど先送りになってしまうから、ギリギリまで粘ってそれでもダメなら延期する、まだ諦めるのは早いから頑張ろうって。そこからは誰も、延期したほうが良いとは言わなくなりました。
―全員が覚悟を決めて突き進んだんですね。
Aさん：そうそう。人がやっているものだから、やっぱりそれぞれの「想い」が大切ですよね。
だからこそ、リリースしてお客様の反応を見られた時は、心の底から感動が沸き起こって、本当に嬉しかったですね。
―0から作り上げたサービスの反応を見る機会はなかなかないですもんね。
リリースした瞬間、立ち会った皆さんどのような反応だったんですか。
Aさん：実は皆さんかなり静かな反応でした（笑）
リリースは深夜対応で担当の社員は出社していたんですけれど、システム担当の社員は淡々とリリース作業を進めてくれていました。「第一段階はここまでやります。終わりました」「第二段階いきます」と、一段一段階段を上るような感覚で、いつの間にか終わっていて、「え！？もうサイトオープンしたの？」という感じでした（笑）
―そうだったんですね！てっきり「やったー！」と皆で肩を組み喜んでいるのかと（笑）
Aさん：静かでしたよ（笑）
システムのリリースは、感情を入れずに、着実に、確実に、決められた手順で作業を進めていくんですね。
―さすがシステムの方々！かっこいいですね。Aさんはリリースした時どのような気持ちでしたか。
Aさん：実際に普通にネット環境からサイトを触ってみて、「今までテストサイトで見ていたものが本当に世の中に出ている！」と、じわじわと感動がこみ上げてきました。深夜でハイになっていたかもしれないですが（笑）
朝になって色んな方から「サイトオープンしたんだね！」と声をかけていただいて、子供が生まれた時と同じような気持ちでした。お腹の中で毎日ちょっとずつ成長した赤ちゃんが生まれて、やっと会えた時のような。（笑）
―かなり嬉しいですね。リリースしてから今までで、印象に残っていることはありますか。
Aさん：リリース後は何もかもが本当に嬉しかったです。社員でない一般のお客様が登録してくださった時も嬉しかったですし、お客様がポイントを利用してくれた時も嬉しくて。
一方で、お客様にポイントが付与された日は「間違いがあってはいけない」と、改めて身が引き締まりましたね。
スカパー！ポイントプログラムの楽しみ方
―リリースから2ヶ月半ほど経ちますが、お客様に人気のメニューはありますか。
Aさん：スカパー！のキャラクターであるスカッピーのオリジナルグッズや、スカパー！ポイントクーポンというお支払いに利用できるクーポン、スカパー！グッズモールポイントクーポンも人気ですね。また、SPOOXポイントクーポンでは単品商品が今後もっと充実する予定です。
―ちなみにAさんだったら何にポイントを利用したいですか。
Aさん：実は…すでにスカパー！グッズモールのクーポンに交換して、FCバイエルン・ミュンヘンのTシャツを購入しました！（笑）今度試合を観に行くので着ていこうかなと。
―すごい！さっそく活用して楽しんでらっしゃいますね（笑）
Aさん：はい。是非、お客様にも、「サッカーを観に行きたいな。あ、ポイントあるからTシャツ買っちゃおう！」みたいな、コンテンツをより楽しむことに使っていただきたいですね。
―最後に、お客様に向けてメッセージをお願いいたします。
Aさん：まだまだ生まれたてのサービスではありますが、今後も、獲得ポイント、利用ポイントどちらもお客様に喜んでいただけるようなメニュー開発を続けて、楽しく選べるようなサービスであり続けたいと考えています。まだまだ使い勝手の悪さや改善すべき点が沢山ありますので、そういったところはどんどん改良していきたいです。そして、お客様に、「スカパー！やるじゃん」と思ってもらえるようなものを提供していきたいと思っていますので、今後ともぜひご期待ください！
ーありがとうございました！今後の展開も楽しみにしています！
（取材・文 ヤマ）
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