「好き」を生かし、「好き」を引き出すカスタマーセンターのお仕事 〜お客様コミュニケーション最前線の現場から〜
スカパー！には、お客さまのご加入やチャンネルの追加・変更、視聴の不具合など、あらゆるお問合せに対応するカスタマーセンターがあります。
多くのチャンネルで、さまざまなジャンルの番組を放送しているからこそ、お問い合わせしていただく皆さまの持っている「好き」の種類もさまざま。
今回は、そんなお客さま一人一人の「好き」を引き出し、最適なご提案をしている“お客様コミュニケーションの最前線”、スカパー！カスタマーセンターに取材を行いました。
全国にいくつかカスタマーセンターを構えておりますが、そのうちの１つのセンターの現場で働くKさん、Aさん、そしてセンター長のMさんにお話を伺いました。
カスタマーセンターって、どんなお仕事があるの？
―スカパー！のカスタマーセンターは全国に数か所ありますが、このセンターではどのような業務を行っているのでしょうか？
Kさん: 対応しているのは一般的なお問い合わせから、チューナーやアンテナなどの機器についての問い合わせ、最近はチャット・LINEなどの業務も始まっています。あとは全国のCSRさん（※オペレーターのこと）に番組情報を伝える朝礼で伝える“今日のおすすめ番組”を作る作業も行っているので、けっこう多岐にわたっていろいろなことをやっていますね。
―そうなんですね。 …といっても実はわたしたち元々カスタマーの部署にいたので、実は馴染みがあります。
Kさん: そうなんですか？！
―そうなんです。朝礼も何度か参加したことがあって（笑）
（タンタン・ヤマともにカスタマー関連部署を経てnote編集部に。）
ヤマ: 一昨年くらいに受電研修※でこのセンターにも来ました。
（※スカパー！の若手社員はコールセンターでお客様からの電話を受ける研修を受講します。）
Kさん: じゃあ、その時にもしかしたらすれちがっていたかもしれないですね(笑) 受電されてどうでしたか？
ヤマ: わたしは入社1年目の最初に研修に行かせていただいたので、正直サービスのことをまだ理解しきれていなかったんですけど、すごく温かいお客さんが多いなと感じて。
そのあとの業務の中でもお客さんの反応を意識するようになったのでよかったです。
―私も電話取る前は実際のお客さんの前で失敗しちゃったらどうしよう…ってすごい緊張していたんですけど、本当に温かい人が多かったし、スカパー！の仕組みをよく理解されているお客様が多いなって思いました。
Kさん: お客さんは（スカパー！を）長年使っている方が非常に多いので、我々よりも歴が長い人も多いですよね。
歴史を知っている人がお客様に多いっていうのが特徴かもしれないですね(笑)
―ありがたいですね…！ ではお二人の具体的なお仕事についても教えてください。
Kさん: 僕の業務としては、“Unit長”として、コールセンターの中ではマネージャーみたいな立ち位置におります。
ですが、現場が好きなので、しょっちゅうCSRさんのところに行ったりして声をかけたりしていますね。
Aさんはスーパーバイザーの補佐もやりつつ、実際にお客様の電話も受けていらっしゃるので、僕よりも一番現場に触れてる人ですね。お客様と実際にお話ししていてどうですか？
Aさん: 直近で言うとやっぱりプロ野球をお好きな方がすごくいらっしゃるなって思うのと、最近はBTSの影響もあって韓流をお好きな方が多く、そこからドラマにも手を出してみようという方もたくさんいらっしゃいます。
お電話をいただいたお一人お一人に対して、「具体的にどんな番組がお好きなんですか？」って聞いてみて、そこからチャンネル追加を提案してみようかなというつなげ方ができるので、お客様が好きなコンテンツを私たちにお話ししてくださってるのはすごくありがたいって思っています。
―確かに。好きなものをどんどん話していただけるのはありがたいですよね。
Kさん: そうですね。すごい熱量を持ったお客様も多くいらっしゃるので、ほぼ毎日のように「あれを見たい！」とか、「あの続きをやってほしい」というリクエストもありますし、一方で真摯に受け止めないといけないような「ちょっと最近再放送が多いんじゃない？」とか「こういう風にするとわたしも含めて嬉しいんだけどなー」とかも言っていただける方もいらっしゃるので、そういったご意見はお客様の声としてピックアップするようにしていますね。
―SNSを見ていても、「スカパー！カスタマーセンターに電話したらコンテンツの話で盛り上がった」みたいな声も見たりします。
Kさん: スカパー！のCSRさんはエンタメコンテンツに詳しい人が多いんですよね。日本映画めっちゃ詳しい人がいたり、海外ドラマをすごい好きな人がいたりしますね。苦手な人でも研修を行いますし。
―研修があるんですね！例えばプロ野球研修とか、KーPOP研修みたいな研修があるんですか？
Kさん: プロ野球の場合は人気なのでプロ野球研修っていうのがあったりします。あとはe-ラーニングでもK-POPもふくめていろいろなジャンルについて学べるツールがあったりします。
―面白そうですね！新入社員の頃とかそういう研修受けたかったです（笑）
Aさん: 内容は結構濃くできてますよね。そのジャンルについて勉強したことを次のページでテストができたり。
Kさん: あとは各チャンネルのホームページを見ているCSRさんが非常に多くて、空き時間とかお客様を待っている時間にもそういうページを見て勉強してる方とかも多いですね。
―スムーズなコミュニケーションのために、影の努力があったのですね…！
でも、スカパー！カスタマーセンターのCSRさんはもともとエンタメコンテンツを好きな方が多いなっていう印象があって。
以前カスタマーセンターを見学した時も、皆さんが机の上を推しのグッズで飾っていたりするのをよくお見かけしました(笑)
Kさん: あはは、いますね(笑) けっこう、スカパー！に入社するきっかけの一つがコンテンツが好きだからって人も多いですね。
Aさん: ほぼほぼ皆さん好きなコンテンツがありますよね。
Kさん: お客様からこみいった内容を聞かれたときに答えられないときはそのジャンルに詳しい人に聞いてみると解決したりすることもありますね(笑)
―好きだからこその詳しさですね。
Kさん: そうですね。F1をすごく好きなCSRさんが、今年のF1のトレンドとか、「こういう点が去年と違います」っていうことを資料でまとめてくれて。それを展開するなども行っていました。
―すごい！趣味が生きていますね。ちなみに、Kさんはお好きなエンタメはありますか？
Kさん: プロレスですかね。あとはオカルトや怪談、都市伝説とかも好きですね。
―え！オカルトに怪談ですか…！でも確かに今、怪談の噺家さんってポッドキャストやYouTubeでも人気だったりしますよね。
Kさん: そうですね。個人的にもそういうのやってるくらい好きなんで。
―やられているんですか？
Kさん: やってます(笑)怪談師の日本一決める大会とかにも出たり。
―すごい。ぜひ聞いてみたいですね。
Kさん: あはは。ぜひ(笑)
プロレスの話とかは結構コアなお客さんが多いんで、「このアメリカの〇〇って団体ってどのチャンネルで見れるの？」みたいに、プロレスっていう声が聞こえた瞬間にモニタリングして、「ここで見れるよ」ってスッと教えたりしてました(笑)
―各ジャンルにそれぞれ詳しい方がいるのは心強いですね！
仕事のやりがいと、ぶっちゃけ大変なこと。
―今のお仕事でやりがいを感じることや、逆にこれが大変だなということはありますか？
Aさん: いろんな分野いろんなジャンルの番組が日々放送されていることによって、あまり詳しくない分野が来ると自分の知識不足を痛感することはありますね。
ただ、逆に自分の好きなことに携われていることもすごい嬉しいですし、何よりも喜んでいただいて、ありがとうで終われるときにはこの仕事をしててよかったなって思いますし、スカパー！に勤めてて良かったなって思います。
―120点満点のご回答ありがとうございます…！（笑） たしかに、研修のときに音楽好きの方から電話がかかってきて、話が盛り上がって楽しかったのを覚えています。Kさんはいかがでしょうか。
Kさん: 今Aさんの話を聞いてて自分がCSRだったときのことを思い出してたんですけど、うちのカスタマーセンターは「お客さんの時間を大切にしよう」とか「気持ちを大切にしよう」というように、お客さんファーストの観点から柔軟に対応できるっていう姿勢があるのはいいなって思うんですよね。
逆に難しいなって思うのは、ボットとかAIとかが増えてきた中で、声で実感できるお客さんとのコミュニケーションの質感みたいなものが読み取りづらくなってきてると思っていて。
そこをどうくみ取るかがより今後求められてくるのかと思うので、管理者としてはその育成は悩むところではありますかね。
―確かに、文字でお客様の温度感をくみ取るのって難しいですよね。
Kさん: 音でわかる部分って情報が多いんですよね。声だけじゃなくって、お客様の環境音とかでもわかる部分があったりするので。
―そうですよね。でも、今後世の中的にはどんどんチャットなど電話ではない媒体に移行していきそうです…。
Kさん: そうなんですよね。だから、テキストでも、「yes」「no」だけのやりとりにならないように、電話対応で気を付けてる部分をよりわかりやすく伝えるっていうのが必要なのかなって思っていますね。
―文字でも温かみを感じる問い合わせ窓口もありますよね。これからの取り組みを応援しております！
（取材・文 タンタン）
後半に続く▼