お客様に席を選ばれると売り上げが下がる。

サービス業にとってお客様ファースト、もちろんです。
飲食店ももちろんそうです。

ただ、飲食店における席の誘導。
ここをお客様に決められると売り上げのコントロールができなくなり、
結果、取れたはずの売り上げを落とすことになります。

お客様に座ってもらう席はお店が決める！！

どうしてお客様が席を決めると売上が落ちるのか？

理由は、満席率、席の稼働率がさがるからです。

4名席に2人だったり、2名席に1人だと
同じ時間で席が埋まっている時と比べると売上は当然落ちます。

例えば、

よくある光景で、お客様で来店された時に体験されたこともあるかとは思います。

入店した際に、店員さんがおらず、呼んでも気づいてもらえず、目の前に空いている席が見えている。
待ってくれているお客様もいるとは思いますが、
いろんな方がいらっしゃいます。

中にはそのまま空いている席に座られるお客様もおられます。

カウンターの席が2つ2名席と、4名が座れるテーブルが空いていて他の席が埋まっている状態だとしましょう。

そこに2名様がご来店し、店員さんが気付く前にもう4名席に着席されました。

そのあとすぐ4名様が来られ、席が空いていないということでお断りし帰られました。
もしもの話にはなりますが、ちゃんと2名様がカウンターの2名席に座っていただけていたら、
本来売上を上げれたはずの4名様の売上のチャンスを取り逃したことになります。

それでは、お客様ファーストと反するのでは？？

そうです。あまりにもお店側の都合を突き通しすぎると
逆にお客様に入店時点で不快感を与えてしまいかねません。

そこをうまくする必要があります！！

お客様にお店側が望んだ席に座って頂く4つの方法

①物理的に着席できないようにする

よくファミレスなどであったりしますが、
入口からすぐ席が見えないようになっていたり
お名前を書く名簿が置かれていて、スタッフを呼ぶベルが置いてあったりと、
物理的にある程度お客様が席にすっといけないようにする方法です。

②入店された際に必ずスタッフが駆けつけるようにする

必ずスタッフが伺えれば、そのまま希望の席に誘導ができるはずです。
そのために、スタッフの誰かが入口を常にチェックし、
お店によってはキッチンスタッフも含め協力して、ホールスタッフが前にいつでも迎えに行ける状態を作っておく必要があります。

実際僕の場合、店長の僕もしくはホールのアルバイトがお出迎えにいけるようにするために、キッチンの仕込みの方法までみんなで考え、お店全体でお客様を迎えにいけるようにバックアップをしていました。


③案内する際に一言お断りをいれておく

②ができている前提にはなりますが、
どうしても空いているのでテーブルに座りたい、あそこの席がいいと仰った場合、
「もし4名様が来られた場合、お席の移動をお願いするかもしれませんがよろしいでしょうか？」
等のお断りを一言いれておき保険をかけておけば
実際席の移動をお願いしやすくなると思います。

あとは、どうしても移動してもらいたい場合に、
お店都合で移動していただいたのでということで何かサービスをするのも
それでお客様が納得して満足してくれるなら安いものだと思います。


④テーブル席に予約席の札などを置いておく

札を置いておけば、誰がみても分かりますし、
もしそれでも別のお客様が座られても、
「申し訳ありません、そこはご予約席になっております」とスタッフも言いやすいはずですし、お客様も納得して頂けます。

お客様に席を選ぶ機会を与えない、不安感を与えない席誘導が大事！！

お客様には、あまりこちらの意図を感じ取られないようにごく自然と流れるように席について頂くようにできればベストです！
入店されて導入の部分なので後の印象を左右するとても大事な場面なので、
いかにお客様に不安感や、マイナスイメージを感じさせないようにすることが大事です。
ただ、もし失敗をしてしまっても、その後からのフォローや接客でプラスにもっていけるのもサービス業の強みであり、面白い部分でもあると感じます！
お客様とお店でウィンウィンになれるように！ですね！


最後にひとつ大事なのが、

お客様に移動をお願いできるくらい席を埋めれるような忙しい状態という前提なので、
閑散期や席が実際に空いている場合はもちろんお客様大優先でゆっくりしてもらう方がいいので、そのあたりは臨機応変で！！！

忙しいお店でお客様もスタッフもみんな楽しい雰囲気を作れれば最高ですね！！

ちょっとnoteサボり気味だったので頑張ります💦

では、また♪