2022年リテイル（ファッション）ビジネスで意識すべきCXとは？

2022年がスタートいたしました。今年の干支は寅ですね！

寅年には変化が起こるといわれているようです。
みなさまにも良いことが起きること願っております。

みなさんはどのようにお正月をお過ごしになりましたか？

元日からお仕事をなさっていた方もいらっしゃることでしょう。
そのようなみなさまに小売業は支えられています。

感謝いたします。

お正月からの初売りが好調だと報じられています。
私どものお取組み先も年末年始の売上が好調だったと伺いました。
良いニュースが聞けてうれしく思います。

そうとは言うものの、
昨年来のコロナ禍はいったん落ち着きましたが、
未知なる第6波に備える状態にあります。

コロナ前の経済状況に戻るにはまだ少し時間がかかると予想されます。
コロナ禍に好調であった業種も落ち着いてきたため鈍化が予想されます。
では、小売業において成長要因は何かあるのでしょうか？

これから、私が思う社会環境に応じた小売業の成長要素について記します。

「小売業で意識すべきCX」

CXとDXこれらのワードをよく耳にようになりました。
ご存知ない方もいらっしゃると思いますので簡単に解説いたします。

＜CXとは？＞

『Customer Experience』</strong>（カスタマー・エクスペリエンス）

を略したことばです。

「顧客体験価値」などと日本語訳されています。

単純にいえば

お客様が体験することをどのように感じるか？
と言い換えることができます。

つまりは物的欲求だけでなくその時の体験を満たすことと言えます。

DXとは？

『Degital Transformation』（デジタルトランスフォーメーション）
を略したことばです。

これまでアナログ（属人的）で行っていた業務を
デジタル（AI/IT）で行うように進化させていくことです。

では、CXとは具体的にどのようなことなのでしょうか？CSとCXの違いは？

CS（customer satisfaction）＝顧客満足

20世紀（もう前世紀ですね…）末ごろから提唱されています。
この言葉は小売業やサービス業において聞きなれた言葉だと思います。

「顧客満足」（お客様最優先）
「顧客視点」（お客様視点）

サービス活動はお客様満足のためだと言われます。

私自身も「お客様満足」がリピート（再来店）につながると教わりました。

あいさつ＝お客様に好印象を持っていただく

ご案内（誘導）＝お客様のペースに合わせる

お客様に失礼がないように行動する
「接遇」が重要視されてきました。

お客様の要望にお応えして満足していただく
この考え方が進化しているのです。

CX（Customer Experience）に対応するサービスとは？

昨今、お客様のライフスタイルは多様化しています。

趣味でたくさんの時間を過ごす状態となっています。

趣味について極める方（オタク化）も多くいらっしゃいます。

インターネットやSNSを利用して
いつでも、どこでも情報収集が可能になりました。

美味しいものを食べに行くならば、グルメの口コミサイト
旅行に行くのであれば、旅行の口コミサイト
アウトドアを楽しむなら、ギアなどの口コミサイトやブログ

これらに加えてSNSなどを参考にすることが多くあります。

『コト消費』が買物を変えた？

先述のように趣味に時間をかけるライフスタイルとなりました。

20世紀は「衣食住」
21世紀は「衣食住遊知」

などとも言われています。

「遊」の部分つまりは趣味「コト」と言えます。

趣味「コト」のために消費すること
趣味「コト」の準備や用意すること

消費することが「コト」とつながることが

「コト消費」と言えるのではないかと考えます。

つまりは「コト消費」を言いかえると

「体験価値」ということになるのではないでしょうか？

「コト」（趣味）を楽しめる場所

お客様に支持していただける「買い場」（売場）となるのです。

＊「ライフスタイル提案ショップ」　（趣味性が高い店）
＊「興味をそそるイベント」　　　　（参加/体験 型イベント）
＊「コンシェルジュサービス」　　　（語れるスタッフ）

お客様にとって楽しめる時間の提供こそが
「顧客体験価値」創造するサービスになるのです。

これまでのようにお客様に合わせるサービスではなく
個々のお客様に提案するサービスが必要です。

「コト」つまりは趣味や体験談をお客様に伝えることが大事です。

スタッフ一人一人が「コト」のコンシェルジュとなり

お客様の「発見」につながる提案が重要です。

企業が教育することも重要ですが、
スタッフ個々が自身の興味あることにチャレンジすることも重要です。

「リスキリング」

「リカレント」

などといった「学び直し」が提唱されています。

みなさんも自身のスキルはもちろんですが
「趣味」を磨いてはいかがでしょうか？

それに賛同してくれる方が現れるはずです。

2022年は「CX」に向けた「学び直し」を意識してはいかがでしょうか？

みなさんのますますのご活躍を祈念しております。

株式会社ソリッソ　代表取締役　森下公雄