SORABITOで働く面白さを聞いてみた！（カスタマーサクセス部 前編）
今回はSORABITOのカスタマーサクセス（以下、CS）部のご紹介記事です。
CS部は2021年11月から正式に立ち上がった新しい組織であり、「i-Rental 注文」の顧客浸透を支える根幹を担っています。
今回はCS部のメンバーにSORABITOで働く魅力や業務の課題などに関するヒアリングを実施し、大いにぶっちゃけてもらいました。
CS部の雰囲気を感じていただく上で最高の内容ですので、ぜひご一読ください！
CS部らしく丁寧に回答をもらったことから、前編・後編に分けてお送りします。後編はこちらです。
では、さっそく始めましょう！
メンバープロフィール（五十音順）
池田 大：
電子機器メーカーのセールス、大手国内流通小売企業の店舗経営コンサルタント、外資系スタートアップ企業でカスタマーサクセスチームの立ち上げなどを経験し、2022年4月にSORABITOに入社。現在はi-Rental注文アプリのカスタマーサクセスを担当。趣味はバイク・バスケットボールのレフェリー
大渕 勲己：
元美容師。サロン退職後、約2年間バックパッカーした際により多くの人を助けたいという思いが強くなり、カスタマーサポートへキャリアチェンジする。以降、10年以上に渡り、カスタマーサポートの新規立ち上げやマネジメントに従事。2021年10月にSORABITOへ入社。趣味はサウナ・バイク
小林 泰己：
カスタマーサクセス部 部長
1984年生まれ、広島県出身。新卒で入社した企業ではWebサービス運営に従事。同社で後に事業責任者、役員、子会社代表を経験。続いて営業支援SaaSを提供する企業にて、カスタマーサクセス組織の立ち上げ～構築、戦略・戦術設計、各種施策実行と、幅広くCSに関する経験を積む。2021年11月、SORABITOへ入社。趣味はバイク・ポーカー・麻雀・カスタマーサクセス
杉本 寿一：
北海道出身。大手食品メーカーにて商品開発担当として社会人スタート。その後、国内NO1広告代理店下のコンテンツ制作会社、世界NO1の広告会社グループの中核をなす広告会社にてオンラインコミュニケーションのスペシャリストとして従事後に独立。業界・規模様々な企業様のサービス開発プロジェクトのPM・PMO・コンサルティング業務に従事。SORABITOには「i-Rental注文アプリ」のプロダクト開発フェーズから参画し、現在はカスタマーサクセスを担当。趣味は可愛いうさぎの世話をすること
濱野 雄介：
国内損害保険会社、外資系補償サービス会社、外資系ネット通販会社のカスタマーサービス部門のマネジメントを経てベンチャー系企業のカスタマーサクセスチーム立上げなどを経験。2021年12月にSORABITOに入社し、i-Rental注文アプリCSを担当。趣味は、映画・音楽・木工製作・落語と食べ歩き
福島 雄輝：
IT企業のセールス、スタートアップ企業で農産物流通支援サービスの立ち上げ、IT企業で農業DXの営業企画、電力小売の商品企画などを経験し、2022年3月にSORABITOに入社。現在はi-Rental注文アプリのカスタマーサクセスを担当。趣味は格闘技
顧客が成功すれば、自分たちも成功している。この商いの原則のど真ん中を突き詰められる仕事がカスタマーサクセス
ーなぜCSという仕事を選んだのですか？
池田：
お客様の成功を通じて、自分が所属する会社の成功にも携わることができるのがCSの楽しみであり、僕自身の仕事をする上での醍醐味だからです。
大渕：
いずれはカスタマーサポートを担当することを前提に、SORABITOに入社したのですが、現在のフェーズはまずCSM（カスタマーサクセスマネージャー）が必要ということで担当しています。カスタマーサポートとCSは切っても切れない関係ですから、良い経験ができていると思います。
小林：
CS＝「We're Happy」だと思っていて、「We」は自分たちだけではなく、顧客も含まれます。 顧客が成功すれば、自分たちも成功している、どちらも幸せ。これは別に難しい話ではなく、商いの原則だと思っていて、この原則のど真ん中を突き詰められる「カスタマーサクセス」の概念が大好きだからです。
杉本：
CSは僕が経験したことのない職種だった一方で、SORABITOに参画した当初は事業開発やPdMをやっていて、この経験が大きく役に立つと感じたからです。だから「CSをやってみないか？」と相談された時は「やります」と即答でしたね。
濱野：
カスタマーサービス、カスタマーサポートのマネジメントを長くやっていて、もともと「誰かの支援、誰かの役に立つ」仕事が好きでした。その特性を生かしつつ、業務フローが旧態依然とした建設業界の中でDXを進めるためには、CSが重要な仕事だと考えているからです。
福島：
新しいサービスを作っていく途上で、お客様と最前線で向き合える仕事って面白いし、僕がCSに関わる理由です。
建設・建機レンタルの市場規模の大きさ、そして「調達業務」の慣習を変え得る存在がSORABITOで働く魅力
ー転職先として、なぜSORABITOを選びましたか？
池田：
僕は以下の3つに納得ができれば、行きたい会社であり、かつ活躍できる可能性が高いと思っています。
具体的には、
(1) プロダクトへの興味関心
業界慣習を最適化できるオリジナリティのあるプロダクトを提供していて、そのプロダクトを軸にクライアントの収益改善に関われることが最大のやりがいだと思います。SORABITOは建設テックの中でも「調達管理」というブルーオーション市場で特異なポジショニングを採っているのが魅力でした。
(2) 会社のフェーズ
スタートアップのアーリーフェーズであれば、組織や仕組み作りに携われることに加えて、経営層に近いポジションで仕事ができます。また、プロダクトが成長フェーズなので、現場の意見をもとにした臨機応変な機能改修やPMFの実現に直接貢献できそうなのは魅力でした。
(3) 会社の価値観への共感
一過性のサービスで終わりにしないという意志、つまり長きに渡り世の中を支え続ける「仕組み」を作ろうとするミッションに共感しました。父親が建設業界で勤めていたこともあり、建設現場の生産性に何となく課題を感じていたので、日本社会に大きなインパクトを与えるSORABITOのプロジェクトに参加できるのは魅力でしたね。
大渕：
僕は面接した入部さん（PdM）、遠藤さん（プロダクト本部長）、博多さん（代表取締役社長）、青木さん（取締役会長）の人柄やブロダクトに対する熱い想いに魅力を感じたからですね。
（ご参考）SORABITOメンバーのプロフィール
小林：
「世界中の明日をつくる」というミッションを自分事として捉えることができたからです。自分は「建設」にバックグラウンドがあるわけではないですが、世の中で何かが建設されたら、そこには人が集まり、生活を支え、新しいワクワクが生まれるな、と感じます。SORABITOが介在することで、この営みが1日でも早く始まるようになれば、本来もっと先に起こる未来をたぐり寄せるということになります。これって「世界中の明日をつくる」だな、と。そういったことを目指せるビジネスに自分の時間を賭したい、と思ったことがSORABITOを選んだ理由です。また、これまでやってきたCS経験（マネジメント・組織開発・他部門連携・事業戦略設計・執行）を活かしながら、SORABITOのマルチプロダクト戦略の経験や、Vertical領域の知見を深められそうな点も魅力に感じました。
杉本：
僕は業務委託という立場になりますが、SORABITOが関わる業界の規模の大きさや、SORABITOが業界の慣例を変え得る存在であることに魅力を感じました。もともとUR関連の仕事に携わっており、建設業界への知見が多少ありました。そうした経験からSORABITOを眺めてみると、「調達管理」という他の建設テック企業とは少し違う切り口で業界に切り込もうとしていることが面白いと思いました。
濱野：
SORABITOで働く前にドローン販売の会社で勤務したことがあり、建設業界で売り込もうとして挫折した経験があったので、改めてリベンジしたいという想いはありました。その中で、SORABITOのサービス内容や、業界理解を丁寧に進めるアプローチ方法を聞いてみると、自分達がなぜ挫折したかがよく分かり、逆にSORABITOの成功可能性を感じたことがSORABITOを選んだ理由です。
福島：
面談したメンバーが魅力的でした。過去の経験上、会社を選ぶ時はビジネス以外に働いている人もきちんと見ることが大事だと思っていました。また、建設・建機レンタルの市場規模の大きさが際立つ一方で、アナログな商習慣がまだまだ残っているのでビジネスチャンスが大きいわけです。過去にアグリカルチャー系のビジネスに関わっていた際、人力でやっている業務が多いほど、「営業担当の代わりに～」「経営の代わりに～」「今まで事務の方がやっていたことを～」に対して、ITが代替できる余地が大きいことを経験していたので、SORABITOの可能性を強く感じました。
CSチームの立上げフェーズであり、裁量をもって様々な挑戦ができる
ーSORABITOでCSをやっていて、何が面白いですか？
池田：
SORABITOに入社して日が浅く、僕自身がお客様の成功体験を作り出せていないため、面白さに腹落ちしきっていない状態だと思っています。一方、これまでCSを長くやってきたものの、上司にCS経験のある人がいなかったので、やっていることが手探りで正解やヒントがなかったんです。今はCSに精通している小林さんの下でCSを学び直せているのは良い経験になっていますし、他のCSメンバーからの知見も刺激になっていますね。
濱野：
CS部は立上げフェーズなので、何も無いところから構築できるのが面白いです。やったことがないこと、やったことがあること含めて全部できますからね。例えばi-Rental 注文はB to B to Bのサービスであり、ユーザーであるレンタル会社とエンドユーザーである建設会社の双方を考慮する必要があるのは今まで経験したことがなくて面白いです。
大渕：
CS業務がほぼ未経験でありながら、立上げ業務が経験できていることです。また、僕自身が有するカスタマーサポート系の専門性を生かして、ヘルプセンターの立上げや各コンテンツ作成を裁量を持って担当できることも面白いですね。
杉本：
建設や建機レンタル業界の慣例を変え得る取組みなので、どれだけ導入効果が出るかも現時点では分からないことに挑んでいるところです。様々なレンタル会社に導入いただいていますが、業務多忙等によって思い通りに動いていただけない方もいらっしゃいます。このような状況下でどうすれば気持ち良く動いていただけるのか？色んな施策に取り組みながら乗り越えようと挑戦できるところが面白いです。
福島：
CS部の立上げに携われることです。様々な新しい試みが並行して走っていて、毎週違うことをやっている感覚があります。ある意味、他のメンバーのトライ回数が多いということなので、その話を聞くことによって、疑似体験を沢山積めるのも面白いです。
小林：
魅力は大きく3点あります。
(1) 立上げフェーズでの再挑戦
過去の成功経験をもっての再現性への挑戦、逆に失敗経験をもっての課題回避・再挑戦できることは面白いです。
(2) 開発部門とのコミュニケーションの多さ
CS部がプロダクト本部に所属していることもあり、開発部門とのコミュニケーションがとても多く、プロダクトフィードバックループの文化をCSを軸に醸成できるところが面白いです。
(3) Vertical SaaSでの新しい挑戦
個人的にはSMB向けのHorizontal領域で戦略・施策の設計とマネジメントを主にやってきましたが、SORABITOはエンプラ向けのVertical領域に位置していて、かつ今はプレイヤーでもあります。そんなSORABITOのCS経験は、僕自身の成長という意味では非常に有意義です。特にVertical領域では、顧客にどこまでも深く入り込むことができる、そして、その必要がある点は非常に面白いですね。
いかがでしたでしょうか？前編では、なぜCSに携わっていて、なぜSORABITOに転職し、その中で見つけたSORABITOにおけるCSの面白さに触れてきました。
後編では、さらに踏み込んだ質問を行っていますので、是非ご一読ください。
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