SORABITOで働く面白さを聞いてみた！（カスタマーサクセス部 後編）
前編に続く、SORABITO カスタマーサクセス（以下、CS）部特集の第二弾です！
2021年8月からレンタル会社への導入を開始した「i-Rental注文」。約1年間で数多くのレンタル会社への導入が決まり、カスタマーサクセス部（CS部）はPMFへの貢献と顧客の定着支援を並行して進める忙しい日々を過ごしています。後編では、まずSORABITOのCSにおける課題について率直な意見をもらうところから始めたいと思います。
開発の優先順位付けや顧客の定着支援策でまだまだ試行錯誤のフェーズ
ーSORABITOのCSをやっていて、何が足りない？あるいは、もっと必要だと感じますか？
池田：
契約先のお客様から改修が必要と言われる機能があったとしても、新規顧客獲得のための機能実装が優先されてしまうケースが少なからずあって、それに対してCSが既存機能の改修の必要性を十分に伝えられていないことです。
杉本：
自分も以前は同じことを感じていましたが、その根幹は契約先の増加ペースに対して開発リソースが足りていないことだと感じています。だからこそ、既存向けの機能改善を絞らざるを得ないんですよね。
濱野：
成長速度に追いつかないリソース不足はどんなスタートアップでも起こり得ますよね。小林さんが少し前に話していましたが、既存機能の改善はROIが高いと論理立てて説明することが難しいこともあり、顧客の想いを定性情報を含めてどう合理的に伝えていけるかはCSチームとしてもっと議論しなければいけないと感じています。
加えて、i-Rental 注文の運用が始まってまだ1年なので、導入初期フェーズという会社が大半なこともあり、生産性向上や業務効率化につながるといったメリットを明確に示すまではプロダクトとしても道半ばです。一方で、CS自身の打ち手の数や顧客の課題理解もまだまだ足りないですし、その辺りも強化しなければいけませんね。
小林：
上記の話に関連して、事業をマルチに展開するという経営判断がある中で、CSメンバーの能力・資質をどう適切に配置していくのかはしっかり考えたいと思っています。その上で、最適に人材配置をしてもリソースが不足する事態になれば、明らかに課題だと言えます。いずれにせよ、開発優先度を論理的に説明できなければ、CSの単なる不満や文句になってしまう点は気をつけたいです。
大渕：
僕の場合はCS領域の経験がまだまだ足りないので、僕個人のスキルアップをしっかり実現して、その知見をメンバーと共有していければ良いと思っています。
杉本：
先程の話に通じますが、PMFフェーズであり、レンタル会社に対する導入を推進していく勇気や自信をCSがまだ持てていないことは課題に感じています。一方で、SaaSであれば、機能不足はよくある話であって、その条件下でどうすれば上手く導入できるか。CSとして試行錯誤中であり、解がまだ見えていないのが実態ですが、腕の見せ所だと思います。
福島：
建設会社からはオンラインレンタルを導入したいという声が沢山出ている一方で、レンタル会社はまだまだ導入フェーズなので、加速度的に導入を進めるためには何が必要か、その深掘りをCSとして今後もっとやりたいと思います。
小林：
他のメンバーとは少し視点が違いますが、マネジメントの立場として、以下に取り組んでいきたいと思っています。
(1) チーム全員が活躍し成果を出せるような仕掛け
人には色んな得意／不得意、資質／性格があるので、それらを鑑みながら、「集合天才」と言える組織にしたいと思っています。
(2) セールス・プロダクトとの連携
色んなセクションの間に立つCSは、セクショナリズムとは真逆の存在でありたいと思っています。連携部分で不都合・不足があった時はそれを嘆くのではなく、自分たちで改善を仕掛ける存在でありたいです。
(3) PMFを見つけること、加速させること
PMFはCSの宿命だと思っています。事実を正しく伝えることと、顧客理解をもって本当の課題ややりたいことを提示することでプロダクトをアップデートする存在でありたいです。また、他のメンバーも話していますが、最初はプロダクトで不足があるのは当然のことなので、SORABITOにおける防波堤や繋ぎ目としての役割をCSが担っていきたいですね。
助け合いの精神を第一にチャレンジ精神旺盛なSORABITOのCSチーム
ー色々な課題に向き合うSORABITOのCSメンバーの魅力は何ですか？
池田：
チームとしてはスモールスタートで、かつメンバー同士のスキルに大きな差はないので、手を挙げれば自分がやりたいことに挑戦できる、そして、そんな人を支える（応援する）カルチャーが今のチームに存在する点です。
具体的には、
(1) 常にプロフェッショナルの意識をもって物事を考えている雰囲気がCS部にはあって、自己研鑽を惜しまない体質があります。
(2) 1顧客に対して2人で担当し、1人では困難なこともチームプレーで解決できる体制になっていて、2人の知識を掛け合わせて課題に向き合えます。だから、1人で悩む心配はないですね。
(3) コミュニケーションは常にオープンであり、業務の効率化や情報共有、サポートが根付いており、仕事がしやすい環境が整っています。
濱野：
(1) チームプレイができるメンバー
(2) オープンな会話を好むメンバー
(3) チャレンジ精神旺盛なメンバー
特に(3)については、SORABITOはこれから形にしていくものが多いので、得意分野で成果を出すことはもちろん、未経験分野でも沢山のチャレンジがあって、スキルアップできる機会の多さは魅力ですよね。
大渕：
(1) お互いに協力し合える
(2) 仲間意識が強い
(3) 何でも話せて、気軽に相談に乗ってくれる人ばかり
照れちゃいますが、今のメンバーは最高だと思っています！
杉本：
(1) 自由な意見を言いやすいカルチャーがある
(2) 互いにフォローするという意識が高いチームである
(3) まずは手を動かしてみようというカルチャーがある
(4) 迅速に会話して解決しようとする習慣がある
要するに、チームの声に耳を傾けることができて、かつすぐにアクションできる頼もしい人たちが集まっていることが魅力です。また、真剣に議論する機会も多いですが、雰囲気は和やかだし、それが仕事のやりやすさに繋がっていると思います。
福島：
SORABITOのビジョンのとおり、「TEAM-ORIENTED」なメンバーが揃っているので、お互いに相談・助け合いがしやすいですし、メンバー間の雰囲気が良いところです。
小林：
(1) ホスピタリティが高い
いわゆる「良いやつ」が多いです。CSをするにあたって、誰かの役に立ちたい・支えたい・理解したい・解決したいといったマインドは必須ですが、このチームはメンバーが困っている時に、必ず誰かが手を差し伸べていて、本当に素晴らしいと思います。
(2) 全員パラレル
良くも悪くも役割分担があまり明確に分かれておらず、課題に対して各自が動いているフェーズです。こういった形が採れるのは、組織や事業が未成熟のタイミングだからであり、今のCSメンバーはこの状況をみんな楽しんでいますよね。これはSORABITO全体に言えることですが、スタートアップフェーズのため、自主的に必要課題を打ち取ったり、成果を出す努力を惜しまない人が揃っているので、各メンバーに活躍の場が巡ってきますよね。
ポジティブな姿勢で顧客と徹底的に向き合うメンバーを大募集中！
ー普段から仲の良いCS部ですが、今後どんな新しいメンバーと一緒に働きたいですか？
池田：
・スタートアップで、CS組織や社内インフラ整備（OPS）を立ち上げた経験がある方。
・クライアントに寄り添いながらコンサルを行い、売上や利益を拡大することで顧客満足度・契約継続率などを維持又は向上してきた経験がある方。
大渕：
・向上心がある人（日々あらゆる施策が動いていくため、何でも吸収しようとする姿勢が無ければ厳しいと思います）
・コミュニケーションしやすい人
・（僕が大好きな）サウナが好きな人。僕の経験上、サウナ好きに悪い人はいないと思っています（笑）
杉本：
・前向きな姿勢で対話できる人
CS部では日々色んなことが発生します。楽しいことばかりではなく、「やばい！」みたいなことも起こり得ます。なので、前向きなマインドが必要だし、そういう人なら楽しめる環境だと思います。
濱野：
・いいやつ（チームプレイで成果を出せる人）
・分からなくてもまずは動ける人
・顧客の課題やその解決に興味津々な人
・CSでやりたいこと、実現したいことが明確な人
・（僕の趣味の）落語を受け止めることができる心の広い人（笑）
福島：
社内にしろ、対顧客にしろ利他的なマインド（他人のために尽くせるマインド）を持ち合わせている人ですね。
小林：
僕は以下4点あると思っています。
(1) With Customers／For Customersな人
このフェーズでは、何かを考えたり実行したりする時に、自分達の都合を差し置いて、顧客と共に／顧客のために、の考え方で全力を出せる人が必要です。僕たちは顧客の成功と向き合う最前線部隊であり続けたいと思っています。
(2) 実行力 × 論理的思考力 × 人間関係構築力
全部が高い人は理想形ですが、この3つのそれぞれを高めていく努力をする人と一緒に仕事がしたいです。自分もそうやって人に刺激を与えられれば良いと思うし、刺激を人から受けながら仕事がしたいです。
(3) 他責にしない、セクショナリズムを生まない
CSは商いのど真ん中であり、組織の中のハブ役でもあります。顧客・組織共に人と連携することが求められる中で、自チームはもちろん、セールスやプロダクト、はたまた経営に対して単にネガティブな意見を言うだけの人はCSに合わないと思います。課題があれば、自ら考え、解決に向けて動ける人が必要です。
(4) ここだけは負けねぇ！やりきって成果を出さないと悔しい！と思える人
人は個々に好きなこと／得意なこと／力を発揮できることがある前提で、それを最大限自分で伸ばそうとする・活かそうとする人、つまりプロフェッショナルな人と仕事がしたいです。そういった人たちが輝ける環境になれば、チームは「集合天才」になると思います。
CS部の皆さん、ご協力ありがとうございました！
後編では、SORABITO CS部の課題、その課題に取り組むCS部の魅力と今後一緒に働きたいメンバーについて取り上げてきました。前編・後編を通じて厚く（熱く）CS部を取り上げてきましたが、皆様いかがでしたでしょうか？
SORABITOではCSチームの立上げメンバーを募集しています。求人内容の詳細は以下をご確認ください。皆様のご応募をお待ちしています！
