学校現場でクレームを円満に解決する究極のコツ｜（話し合いが上手くいく究極のコツ）

会議でいくら正しいことを言っても

相手が理解してくれない。

「言っていることはわかるけど」

といって反論ばかり。

そうやってお互いの考えをぶつけ合っても

結局平行線。

最後は感情的になり物別れに終わる。

こんな経験はないですか？

または

相手とケンカするのが嫌だから

いつも我慢して

相手の言うことを全て受け入れている。

そうして、日々ストレスを抱えているあなた。

こんな現状を仕方ないと割り切っていませんか？

どうせ自分が何か言ってもいいことない。

そんな風に思っていませんか？

あなたの気持ちよくわかります。

なぜならかつての私も

あなたと同じ状況にいたからです。

会議で反論されると

なんで俺の言っていることがわからない！

と頭がカーッとして

語気を強めて反論。

いかに相手の根拠が弱いかを潰そうと捲し立てていたんですね。

そんな話し合いが身を結ぶはずはありません。

そんな時にある先生に言われたんです。

その一言が私を変えました。

人間は感情の生き物

正論じゃないんだよな。
人は感情で動くから。

その一言でハッと気づいたんです。

いかに自分が

正論で相手を言い負かそうとしていたか

と言うことに。

議論でもクレームでも

基本は相手とのコミュニケーションです。

相手から投げられた言葉をまずは

心から受け止めることが大事なんです。

これがとっても重要です！

いいですか！

心から受け止めるんです！（大事だから2回言いましたよ）

話し合いの序盤でこれがしっかりとできれば

話し合いは大体がうまいくいきます。

なぜなら

人は感情で動くからです。

自分の言いたいことが受け入れられた。

相手がそう思った時に

初めてあなたの言うことも受け入れられるのです。

この段階になれば何の心配もありません、

これが話し合いを成功させる究極のコツなんです。

知っていることと実際にできることは違う

えっ？

そんなこと！知ってたわ！

と思ったあなた？

知っていることが実際にできているか？

相手の言いたいことを

本当に心から受け止めていますか？

ここができないから

実際にはこじれるのです。

ここからは実際に私が経験した事例をもとに

心から受け止めるとはどう言うことなのかについてお話します。

クレームをクレームと認識したら解決は難しい

学校現場で教員が疲弊するのは

保護者からのクレームです。

放課後保護者から電話があると

何のクレーム？

と反射的に身構えてしまうことが多いです。

しかも最近は、ここに書くのも恥ずかしいぐらい理不尽な要求もあったりして。

ただし

保護者からのクレーム

と捉えている心理状態で

既に話し合いはうまくいかない心理状態です。

なぜなら、このような心理状態だと

いかに自分たちに問題がないか。

自分たちの正当性・自己弁護に終始することが多いからです。

保護者の立場からみれば、

自分たちの気持ちを受け止めてもらえないから

話し合いは当然決裂するのは当たり前ですね。

相手を尊重すること迎合することは違う

クレームを言ってくると言うことは

改善を要求しているのです。

何を改善して欲しいのか。

まずは話を丁寧に聞く。

これがとても大事なことです。

しかし、

話を聞く目的が

相手をなだめることにすり替わる。

そうなると

その意思が相手にも伝わって

いわゆる

「足下を見られる」状況になり

要求がどんどんエスカレートし、

収拾がつかなくなる可能性が高い。

こうならないためには

相手の要求の上部ではなく

真意をきちんと受け止める。

そのための傾聴の姿勢

が求められているのです。

多くのクレームは

傾聴の姿勢で

相手の気持ちを受け止めることで

円満な解決の糸口が見つかるものです。

なぜなら

保護者と教師は

子どもの幸せを願う

という点で

そもそも同じ目標をもっているからです。

子どもの幸せを願う。

ここを話し合いの最終目的に据えて

話し合いがまとまらなかったことは

33年間ただの一度もありません。（一度も！）

しかし、時には大変難しい事例にも遭遇しました。

話し合いが決裂し3回に渡った事例です。

1回目　担当学年で対応したが決裂。

2回目　管理職が同席するも決裂。

3回目　生徒指導部長の私からの見解を聞きたいとご指名あり。

この3回目の話し合いで解決。

デリケートな事例なのでここからは有料になります。

以上の無料部分でお伝えしたいことは

◾️まずは相手の言いたいことを心から受け止める
傾聴が大事。
学校現場でのクレームでは
◾️子どもの幸せを最終目的に据えるとうまくいく

でした。

ここまで読んでいただきありがとうございます。

有料記事では

私が話し合いに入ったことでなぜクレームが氷解したのか？

私が行ったたった1つの方法についての事例を紹介しています。

引き続き読んでいただけたら、さらに嬉しいです！