企業に求められる「カスハラ対策」
「カスハラ」ってご存知でしょうか?
カスタマー(顧客、利用者、消費者)によるハラスメントです。土下座での謝罪の強要、脅しや脅迫、金品の要求や長時間の拘束など、度を超した理不尽な嫌がらせです。以前は悪質クレームと呼ばれていましたが、それがハラスメントと呼ばれるようになったのは、悪質化したものが多く、深刻化しているからです。
厚生労働省が行った令和２年度、職場のハラスメントに関する実態調査の結果では、パワハラ、セクハラに次いで3番目に多いのが「カスハラ」です。
放置すると働く人の心の健康に影響を及ぼしてしまう恐れもあります。お客様から罵倒されたり、なじられたりというのが続くと、うつ状態になってしまいかねません。
2022年4月からは中小企業にもパワハラ対策を取ることが義務化されています。その指針の中にカスタマーハラスメントについても言及されています。対応マニュアルの作成や研修、相談窓口の設置とあわせて対策したいのが、メンタルヘルス対策です。従業員が心の健康を損ねないよう事前に研修などでセルフケアの取組みを促すことや、相談体制が整備されていることもあわせて伝えていただきたいです。
厚生労働省のカスハラ対策マニュアル↓
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
企業には「安全配慮義務」があります。働く人が心の健康を損なわないように対策することも求められています。放置すれば企業にも責任が問われ可能性もありまます!
カスハラ対策はメンタルヘルス対策と一緒にするのが効果的と言えます。
(カスハラ対策とあわせて行うメンタルヘルス対策の研修例)
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カストマーハラスメントとは
カストマーハラスメント実態調査結果
カストマーハラスメントとクレームの違い
カスタマーハラスメント対策の基本的枠組み
事例と対策
落ち込む前に知っておきたいメンタル維持の方法
ストレスをためないクレーム対応のコツ
クレーム対応した後の気持ちの切り替え方
折れない心を鍛える「レジリエンス力」
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従業員の心の健康を守るためにも、メンタルヘルス対策と是非あわせて実施してください。ご相談も受け付けています。