【社員インタビュー】お客様ファーストのメンバーに背中を預けて、お客様のサクセスに全力で取り組める
こんにちは！スマート書記広報です。
今回は、社員インタビューの第二弾として、スマート書記の全顧客を支えるカスタマーサクセスとしてパワフルな活躍をしているメンバー、大竹さんにフォーカスを当てていきます。
大竹さんはEPICBASE創業時からのメンバーで、代表の松田とは以前の職場からのお付き合いだそう。「EPICBASEはこの方無くしては語れない」とメンバーみんなが口を揃えていうくらい、EPICBASEを、そしてスマート書記を支えるキーパーソンです。
そんな大竹さんに、入社の動機やスマート書記のカスタマーサクセスのお仕事、そのやりがいなどを聞いてみました。
支援するだけでなく、自分もスタートアップで事業を作ることに携わりたい思いが強くなったから
－業務委託から少しずつ関わり、EPICBASE創業時にジョイン。勇気が必要だったと思うのですが、踏み出せた理由は？
前職ではOpen Network Labというスタートアップ支援プログラムで多くのスタートアップの立ち上げに関わってきました。そこでの仕事はとてもワクワクが溢れていて、やりがいのある仕事でした。でも、スタートアップの現場業務がわからないことで、うまく支援できていないと感じることもあってモヤモヤしていて・・・
そんな気持ちが大きくなり、だんだん自分もスタートアップ側で事業をやってみたい！と思うようになったんです。
そんな時に、本当にタイミングよく松田さんからのお誘いをもらって。長く一緒に働いていた人でもあったので、少しずつ業務委託として関わってみてみることにしました。その業務委託という関わり方をするなかで、ますます「事業側に飛び込みたい」という思いが強くなり、株式会社メディアドゥからカーブアウトするかたちで松田さんがEPICBASEを立ち上げたタイミングで、思い切って正式ジョインしました。
企業にも個人に対しても、成長のために正しいことができる人。こんな人こそ経営者になるべき、とずっと思っていた
－大竹さんからみた代表松田はどんな人？
松田さんとはかれこれ8年近い付き合いです。気づけば長く一緒に働いていますね（笑）
その時から、松田さんは絶対に経営者になるべき人だと思っていました。
松田さんがサポートをした企業の中で大きく成長している企業は多いですが、その理由は、会社に対しても個人に対しても相手が成長するためであれば厳しくできる人だからだと思います。その背景には、相手をよくみてコミュニケーションをとっているし、大事に思う強い気持ちがあるんだろうと思います。だから、本気になって相手に妥協せずに接することができる。こんなことを言ったら本人は恥ずかしがるかもしれませんが、私にはそう見えていました。
また、身内贔屓に聞こえるかもしれませんが、振り返ってみると経営のセンスもあるなあと思います。
スマート書記は2022年頭に大きくサービスリニューアルをしたのですが、それは本当に大きな、そして重大な決断だったと思います。メンバー皆で利用してくださるお客様がどうすれば良くなるかをひたすら考え抜きましたが、それと並行して、経営者の視点から冷静に企業成長を見据えてした判断は、横で見ていて本当にずば抜けているなと感じました。
お客様ファーストを体現するメンバーがいるから、安心して背中を預けてお客様の前に立てる
ー大竹さんはEPICBASEのどんなところが好き？
そうですね。挙げ出したらキリがないんですが、一番は常にお客様ファーストなことですね。
リニューアルの時もとにかくお客様の声を集めましたし、なかには厳しい意見もありました。でも、そんなフィードバックを一つずつちゃんと拾って、使う人全員が便利なサービスにするにはどうやったらいいか、オフィスでみんな頭を突き合わせて考えました。その判断基準はいつも「正しいこと・お客様のためになることか」に集約されました。
その「正しさ」を松田さんはときどき倫理観と表現しますが、それが社員全員が揃っていることって、とても大事だと思うんです。また、それを揃えることができるメンバーを私自身も尊敬していますし、それが働きやすさの根源にある気がします。
－カスタマーサクセスって、お客様に一番近いところで一番ダイレクトに声を聴き、社内に向けて発信する立場だと思います。お客様と対峙するとき、どんなことを考えていますか？
現在３桁を超えるお客様を担当していますが、それぞれ求めることも違います。でも業務を楽にしたいという思いは同じ。だから、それぞれの希望や達成したいこと、導入の目的などを丁寧にヒアリングするように心がけています。また、担当者様の距離感の取り方に気を配って、それにあわせて提案やサポートの仕方を工夫しています。
実際にご自身もユーザーとして利用して、アクティブにご意見や質問をくださるお客様もいらっしゃいますし、業務効率化プロジェクトの一つとしてスマート書記の利用を推進するお立場のかたなどもいます。
カスタマーサクセスとして対峙すべき状況や課題は、本当に企業や担当者様で違うんです。烏滸がましい表現ですが、お客様の業務を楽にするためのサポートが私の仕事。その１点はブレません。だから、いろいろ要望があっても、私の仕事の本質を意識してお客様に向き合うようにしています。
社内に向けては、正しくお客様の声を伝えることを意識していますね。エンジニアもプロダクトの指向性を考えるメンバーも、近い距離でコミュニケーションしているので理解しようと深掘りして聞いてくれますが、それがサービスに反映されるわけですから、表現一つ間違うと社内をミスリードしてしまうことも有り得ます。そんなことがないように気を配っています。
社内で一番お客さまの声を拾ってサービスフィードバックをあげることができる立場だから、その責任は大きいなと思っています。
お客様のサクセスに再現性高くコミットできる仕組みづくりが次の課題
－スマート書記でのカスタマーサクセスの仕事、やりやすいなと感じるのはどんなところ？
これはもう、圧倒的にセールスとの連携ですね。
創業メンバーで取締役の西澤さんや昨年ジョインしてくれた黒岩さんは、本当にすごいセールスだなと思います。顧客の視点に立って、顧客が良くなる提案しかしない。そのうえ、細やかなフォローも忘れないし本当に丁寧です。
私がお二人から顧客を引き継ぐ時も、私の聞きたいことはもうほとんど把握されているので、本当に助かるし頼りにしています。そこの橋渡しを手を抜かずにできる営業って、なかなかいないと思うんです。
お客様との信頼関係もしっかりできているので、私はその信頼が揺らがないように、受け取って丁寧に対応しているだけ。それくらい素晴らしいお二人なので、安心してお客様に向き合えているんだと思います。
ーカスタマーサクセスは、今後どう成長していくんでしょうか？
カスタマーサクセスの仕事をしていて一番嬉しい瞬間は「議事録作成の工数削減ができました！」のお声を聞いたときです。それって、お客様がスマート書記を導入した意味をちゃんと成果として示せたということですし、顧客企業の推進者様や担当者様のミッションを達成できたということ。本当にほっとするし、嬉しい気持ちが溢れます。
でも、それは1社だけでなく、私が担当する顧客だけでなく、全てのスマート書記のお客様がそうであるべきです。
1社1社にしっかりじっくりコミットしていきたいけれど、一人でできることには限界があります。それを突破してカスタマーサクセスを仕組み化していくのが次のフェーズだと考えています。
それは私だけではできません。だから今一番欲しいのは、その仕組み化を一緒に考えてチームづくりをしてくれる仲間。
お客様に寄り添いながら、お客様のサクセスと製品の成長を爆速でPDCAを回しながら推進してくれる、そんな方と一緒にここから先のスマート書記のカスタマーサクセスを作っていけたら嬉しいです。
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