社会人３年目から始めるMBA＃WEEK15

こんにちは、学び続ける雑草こと「toshi」です。
最近週末は掃除から始まり、料理で締めくくる一人生活を謳歌しています。
本日は、サービスマネジメントのクラスから「サービスにおける戦略」について学びをシェアしたいと思います。toCむけの業界の方皆さんの悩みかなと思いますので、ぜひ！

サービスマネジメントの戦略

サービスマネジメントにおいて今までも、一貫したコンセプト〜提供を行い、顧客満足度を上げる、ということは話してきたと思いますが、それをじゃあどうやるの？とか経営としてどう考えるの？と疑問に思いませんか？
戦略的に考える上では下記の3つを抑えるといいそうです！

・仕組みを作る：とりわけ属人化しやすいサービスだからこそ、個人の頑張りに依存しない仕組みを作ることで、普通の従業員が活躍できる場を提供する。HRMのプロセス見直しやOPSのシステムを見直す。
・選ぶ・捨てる：戦略の定石ではあるが、全てをやることは不可能。付き合わない顧客を決めることも重要。
・時間軸で考える：People−Operation−Salesの順で変革をしていったときに、因果を意識して投資を行う。人に投資をしたときにすぐにはSalesつまり売上には跳ね返ってこない。目先の満足度を追わないこと

特に時間軸で考えるという点は個人的に刺さりました。すぐに利益や結果を求めてしまいがちですが、「人」への投資は最終的なアウトプットに至るまで時間がかかるものです。それを辛抱ずよく待つことが必要だと。
逆に考えると、企業状態がいいときこと長期的な目線で「人」に投資すべきなのではないでしょうか？
そんなことも考えるいい学びになりました！

サービスマーケティング

通常の４Pに加えて、下記の３Pで考えるとサービス戦略の解像度がもう1段階上がってくるそうです。それがこちら。

・People:人的要素、サービスに直接関わる従業員
・Pysical evidence:物的証拠、視覚的で感知できるもの、店舗や建物服装など
・Process:Process:サービス提供の手順、提供にあたってのノウハウや方法論

無形で且つ消滅性が高いサービス業では、通常のProductやPriceやPromotionの要素を考えることがそもそも難しいですよね。。
製品ってないし、機能的なメリットがないから広告も出しにく。
だからこそ、「どんな人提供してくれるのか」「どんなここちになれるのか」などをマーケティングで考えると顧客のKBFに合致しているか想定かのだと！

コンセプトの再構築

前提条件が変わった際は、当初設定したサービスコンセプトを再構築する必要があります。当たり前っちゃ当たり前ですが、これが意外とできていないし、やってもうまくいっていない事例をよく見ます。

前提条件の変更とは、今起きているコロナの影響だったり、新技術の登場だったり、PEST要素の変化。加えて市場・競合状況の変化のことを指します。

例えば、湖池屋さん。老舗のポテトチップスという印象でしたが、油っこい、ジャンクが世の中的に受け入れなくなり、下記もようにリブランディングを実施したそうです。

https://toreru.jp/media/trademark/2924/

以上となります。
長期的な難しい問いですが、結果を辛抱ずよく待つ経営者の心持ちを真似したいですね。
引き続き宜しくお願いします！