社会人３年目から始めるMBA＃WEEK17

こんにちは、学び続ける雑草こと「toshi」です。
あっという間に7月ですね。一年ももう半分終わってしまいました・・
そんなときいつも見てしまうのが、しいたけ占い。
MBA生だけど、自分の運勢は占いに頼ってしまうという・・笑
本日は、サービスマネジメントのクラス最終日涙　から「サービス業の変革と海外展開」について学びをシェアしたいと思います。組織の作り方やその展開について考えている人はぜひ！

サービス業の変革と再編

企業で戦略実行してもすべてがうまくいことはありません・・
市場が変化したり、競合が変化したりするので、自社戦略が当てはまらないうまく行かないことは往々にあるのです。だからこそ、だめだったときにどうやって変革・改革していくか考えることが重要です！

いままでサービスマネジメントでは、SPC（サービスプロフィットチェーン）の①people ②Operation ③Sale ④Profitの４要素がつながっており、それぞれに対して施策を打つことが必要となってきました。※全体像

では、実務ではこの①〜④のどこから手を打っていくことが良いのでしょうか？
そのヒントとなるのが、BCGさんが出した企業変革にむけたステップになります。外科的療法と内科的療法の２段階で企業変革にむけて動くことが重要とのことです。

SPCに置き換えるのであれば、

①コストカットや赤字部門撤退のために、SaleとProfitを手を入れる。
②改善してきたら、コンセプト設定/現場の定常運行できる状態を作る(People,Ops,Sale)
③その後、新規施策を打っていく（Sale)

という順になるのではないでしょうか。
赤字カットしたら、すぐに新しいプレゼンテーションを打つなどすると現場が疲弊してしまい更に組織崩壊につながってしまう。
何事においても順番が大切なんですね。
このようなステップを２年〜５年かけて行い、企業を再編していくそうです。

サービス業の海外展開

「海外展開」と聞くと皆さんはどう感じますか？
日本の成功事例をもっていけばいい、マーケットが大きいから夢が広がる、
と考える方も多いと思います。僕もそうでしたが、サービス業という人がものをいう産業においては、海外展開ってとても難しいんです。

多くの企業が失敗しており、あるあるの失敗談は下記になります。

①経験リソース不足から「ドタ勘」：とりあえず、投資し出してからすべてを考える。
②日本とと現地との違いの認識不足：法律・文化・インフラの違いによって現地慣習に合わず、思った売上にいかない。
③戦略上の失敗：ビジネスモデルを大幅に変えないと戦えない。頼りにしていた現地パートナーが頼りにならない。結果、売上が伸びず「人」に投資ができない

例えば、2010年にすかいらーくグループは中国に出店しようとしたとき、日本同様郊外の路面店を狙ったそうです。
日本では、路面店の大きなレストランには家族でいくという風習がありますが、中国では全く逆。ある程度収入がある層は自分自身のブランドを重んじるために、郊外の店ではなく都心部のレストランに敢えていき、安全なものを食べたいとのこと。
日本での成功事例をただもっていくのではなく、中国文化や経済状況に合わせた戦略実行が重要なのです。

①②については、やはり調査をすることに限ります。現地現物をみることで気づくことも多く、机上の空論で実行すると痛い目にあうのです。
③については、サービス業においてはサービス経験があるパートナーを見つけることが重要です。仕入れや不動産系と組みがちですが、失敗する要因の多くはサービス提供・文化のところにあり、その知見を持っている企業を見つけることが大切らしいです。

考えることが多く、海外展開って本当に大変なんですね・・

最後にサービス業・経営の一番重要点について教えてもらいました。

サービスでは、楽しむ、ことが非常に大事

顧客の反応をダイレクトに受けることができ、人や自身の成長によって、大きな喜びを生むことができる。

コンセプトや理念という「アート」の要素を、仕組み、調査や制度という「サイエンス」によって生み出していくことができる産業です。これは僕の解釈もありますが、自分たちが楽しんで実行しているサービスではなくては顧客の喜びを生み出すことができないと思うんです。星野リゾートのサービスやディズニーのサービスは従業員が一番楽しんでいるように見えるのです。
従業員の喜び楽しさを経営陣が設計、それ自体を楽しむことこそが、サービス業の本質なのかと思いました。

僕は半分サービス業（教育）なのですが、もっと従業員の楽しみを設計していくことをやりたいと思いました！

以上となります。