【仮説検証】営業プロセスのリエンジニアリング
仮説とは、最も確からしい仮の答えです。 「営業活動」に仮説をたてて、様々な検証を行った事例を紹介します。
1996年に発刊された「PROVISION」というIBM発行の雑誌に掲載された、私の論文です。
要約
バブルの崩壊後「お客様指向」が注目されるようになってきました。
最近（1996年）さまざまな「お客様の声調査」のアンケートを求められた方も多いと思います。
一方では「ホワイトカラーの生産性向上」や間接部門のリストラなど、ふくれあがる販売及び一般管理費削減の話題も増え続けています。
お客様満足度を向上し、かつ販売経費を下げるには、営業プロセスのリエンジニアリングが必要です。
しかしながら、営業の仕事をプロセス化し、それを公表している事例はまれです。
筆者は、1994年4月から約2年間、グローバルな営業プロセス・リエンジニアリング・プロジェクトにコンサルタントとして参画し、プロセス設計から導入段階までのサポートを行いました。
本論文は、このプロジェクトで経験したプロセスや、全世界84社におよぶベストプラクティス（参考事例）調査で実施した手法を一般化し、お客様指向とホワイトカラーの生産性向上を実現する手段をまとめたものです。
本論文の考え方は、産業を問わず、お客様と接する業務のリエンジニアリングに利用できます。
Executive summary "Reengineering of Marketing Processes"
Since the collapse of the bubble economy, attention has been focused on "customer orientation."
Many people have recently (1996) been asked to fill out various "customer voice surveys."
However, on the other hand, there has been an increasing number of topics about "improving white-collar productivity" and reducing rising sales and general administrative expenses, such as restructuring in indirect departments.
In order to improve customer satisfaction and reduce sales expenses, it is necessary to reengineer the sales process.
However, there are few cases in which sales work has been turned into a process and made public.
The author participated as a consultant in a global sales process reengineering project for about two years from April 1994, providing support from the process design to the implementation stage.
This paper generalizes the process experienced in this project and the methods implemented in a best practice (reference case) survey of 84 companies around the world, and summarizes the means of realizing customer orientation and improving white-collar productivity.
The ideas in this paper can be used to reengineer operations that involve contact with customers, regardless of industry.
目次
1. お客様満足度の高い企業は高収益を生み出せるか？
1.1 高いお客様満足度おt高利益の両立を実現するアプローチ
1.2 営業プロセス・リエンジニアリングを成功させる仮説
1.3 8つの仮説を実現している、ベスト・プラクティスとのベンチマーク
2. ベスト・プラクティスとのベンチマーク結果
2.1 選定されたベスト・プラクティスの特長
2.2 仮説毎のベスト・プラクティスからの発見
2.3 仮説毎の詳細事例
3. 営業プロセス・リエンジニアリングの設計ポイント
3.1 ベンチマーキング結果からの考察
3.2 自社リエンジニアリングのための工夫
3.3 営業プロセスの設計ポイント
4．営業プロセスのリエンジニアリング設計技法
4.1 プロセス設計の方法
4.2 LOBEM/CABE プロセス設計技法
4.3 お客様視点でのプロセス設計
4.4 お客様の購買プロセス
4.5 お客様から見たベンダーのプロセス
4.6 リエンジニアリングされた自社の営業プロセス
4.7 基本要件の組み込み
4.8 シナリオによるプロセス・ウォークスルー
4.9 しくみ・しかけ
4.10 新プロセスの効果
5. 将来の展望
5.1 プロセス設計の成功要因
5.2 将来の展望
参考文献
内容はPDFでご覧ください
まとめ
仮説検証とは？ 最も確からしい仮の答えです。
仮説をたてて、それを世の中の事例や、インタビューなどを使って、仮の答えが正しいかを確認していく手法が、仮説検証です。
私が1994年~2年間、コンサルタントとして、IBM社の営業プロセスを改革するプロジェクトで実際に行った内容を、一般化した論文をご紹介しました。
仮説検証の具体的な進め方を、「営業活動」という事例で学ぶことができます。
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