リモートワーク時代の営業プロセス設計とは？

コロナの影響に伴い、急遽リモートワークが行われるような状態になり、Zoomやベルフェイス、Googleハングアウトといったツールを使ったビデオ通話での商談機会も増えている会社様も多いのではないかと思います。少しでもお役に立てると嬉しいので、リモートでの営業プロセス設計について今回はまとめて見たいと思います。

まずこれまでは契約に至るプロセスは物理でということもあったと思うのですが、契約プロセスに関してもオンラインで新規商談でして、そこから受注。受注後のフォローという流れになっていくと思います。

具体的にプロセスを記述してみると、7つのプロセスがあると思います。

(1)リード獲得
(2)商談
(3)受注
(4)契約締結
(5)請求書発行
(6)お客様への利用支援
(7)入金確認

これらの7つのプロセスのうち、特に(2)商談に関して初回商談が物理だったり、(6)お客様への利用支援も物理が入っていたりしたことが多かったはずです。(4)契約締結と(5)請求書発行のプロセスは、紙で行われていることもあり、そのため物理で印鑑の押印という処理がこれまであったはずです。

また今回のコロナ問題の影響を受けて、経済が停滞しないようにするべく政府からも手が打たれていくことになると思います。もしそうなったとしたら、今後は不動産における対面での重要事項説明の義務がもしかしたらなくなるかもしれませんし、保険の契約などもオンライン化されていくかもしれません。飲食店の経営を支援するために、コロナを踏まえた商売を支援するような改善も行われているようにです。

飲食店が、店内で提供している酒類をテイクアウトの食事と一緒に販売できるように、迅速な手続で６ヶ月の期限付酒類小売業免許が付与されます。免許申請書の提出期限は令和２年６月３０日(火)です。https://t.co/noTR1NRDkZhttps://t.co/xdbWFfACVL

— 河野太郎 (@konotarogomame) April 12, 2020

ここからは具体的に7つのプロセスのうち、それぞれのプロセスごとにさらに詳しく見ていきましょう。

(4)契約締結のプロセスに関しては、これまで紙で契約をしていたようなプロセスをオンライン化するような設計も重要になります。具体的なことを言うと、クラウドサインやニンジャサイン、Docusignといった契約締結のオンライン化、現場営業の受注承認プロセス設計が重要になってきます。

(5)請求書発行のプロセスに関しても、freeeやマネーフォワードクラウド、Misoca、INVOYと言われるようなツールを使いながら、請求書を発行したらそのまま売上数字として社内の管理会計指標に数字が追加されるようなプロセスを作る必要があります。

さらに(7)入金確認のプロセスは、経営と話が繋がります。管理会計上の数字だけではなく、毎月のキャッシュフローを把握する必要があります。

ここまでがプロセス設計の話でしたが、肝心のお客様と直接話すことになる(2)商談と(6)お客様への利用支援は、どうなるでしょうか？

まずビデオ通話の商談の場合、目線を合わせて話すと言ったことが難しくなります。身振り手振りを少し過度なくらいに使い、相手の話を聞かせていただいていることを伝える必要が出ます。

またもし商談にお客様が2名以上同席いただいている場合には、チャットで話を拾えるようにした上で、商談をモデレート、ファシリテーションさせていただくような必要が出ます。

Zoomのチャット機能を活用しながら、ビデオ通話でありがちな声が被ってしまうことを気にして話を切り出せないという問題を解決する必要があります。

↑がZoomのチャット機能の画面です。

(2)商談で話をした履歴を残しておき、その後、(6)お客様への利用支援にスムーズに渡せるように、お客様がサービスを利用する際に期待する期待値を必ず定量化しておくことも大事になります。

「○月○日までに、〇〇が〇〇な状態になっていること」

というように誰から見ても誤解のない期日がついた計測可能な目標をお客様（決裁権者）と握らせていただく必要があります。もし決済権者の方と直接話が出来ていなかったとしても、握った目標を達成することで決済権者の方に、支払った金額以上の価値を感じてもらえる前提の握りが必要になります。

握った目標を達成できるように、(6)お客様への利用支援が必要になります。利用開始後は、お客様（決裁権者）と握った計測可能目標を定点観測して、達成できているか？できてないのだとしたら、何がうまくいってないのか？定期的に振り返る必要があります。

振り返っただけで満足せずに、必ず目標と現実の差分を埋めるための、次回アクションもお客様と握りましょう。お客様の誰が？いつまでに？何をやるのか？お客様を支援する側では誰が？いつまでに？何をやるのか？を曖昧にすることなく握って、実行し、また結果を振り返ることが大切です。主語が明確になっていないと、大体話だけして、次回アクションがやられない、故に結果が出ないということが起きます。

ここまでくると、お客様（決裁権者）と一緒に握らせていただいた成功を達成することができているはずで、再現性のある成功プロセスができることになります。

再現性のある成功プロセスを元に、またお客様の成功を支援させていただくことがより再現性高く可能になります。お客様がもしサービスを気に入ってくださり、成功を手に入れて下されば、さらにお客様を紹介してくださることも起きるでしょう。訪問営業が外に行って出来ないので天の恵みとなることでしょう。紹介からの商談は、受注率が高いからです。

この成功事例を、(1)リード獲得のプロセス改善に最後につなげましょう。問い合わせを獲得するためのダウンロード資料やLP(ランディングページ)に反映させる、営業資料にも掲載していくことで、質の高いビデオ通話商談が可能になるという循環がさらに回り始めるのでおすすめです。

もしリモートでの営業チーム作り、ビジネスプロセス設計について相談したいという方がいましたら、お気軽にメッセージください！

少しでもコロナに負けず、弊社コデアル株式会社のビジョンでもある「働くをもっと自由に」し、売上が上がる、利益が増えるプロセス改善の支援をさせて頂けると嬉しいです！