期待をちょっと超えること

「また来たい！」と思う接客サービスは、
お客様の期待をちょっと超えたサービス。

⚫︎期待以下→不満。また来る可能性は低い。
⚫︎期待通り→不満はないけど他のお店も試してみよう。
⚫︎期待以上→満足！また来たい！

よく、”顧客満足度を上げるためにお客様の期待以上の接客サービスを目指しましょう！”と様々な企業で耳にしますが、
リピーター顧客の獲得のためには、接客は”期待以上”である必要があります。

期待以上の接客サービスとは❓

先日、週末に着ていくお洋服を探しに、Shinka labメンバーが働くアパレルショップにお邪魔した時のことです。

ロープレ大会でも活躍され、数々の方へ接客指導もされているプロフェッショナルなので、接客が素晴らしいのは知っていたのですが、
想像以上の素晴らしさに感動してしまいました。

一つずつ話せばキリがないのですが、

自宅に帰宅した後だけとっても、
開封してすぐに掛けられるようハンガーを付けたまま畳んでくれていたり、
次の日の朝すぐ使うことを聞いて予めタグを切っておいてくれたり、

タグを入れた封筒には、
「Naoさん、明日楽しんでください！」の手書きメッセージが。

もちろん知り合いだったから、色々と融通を利かせてくれたのだと思うのですが、
知り合いにも感動を与えてくれるって相当な事なのでは、と思いました。

きっとどのお客様にも、そのお客様の期待を超える接客をされているに違いないと確信しました。

お客様全員に手書きメッセージを書いたら、期待を超えられる、と言うことではありません。

ポイントは、”その目の前のお客様が何を期待しているか”をしっかり理解して、その上で、それを超えたサービスを提供する、ということ。

正直とっても難しいことだと思います。

でも、シンプルに、

・何をしたら嬉しいかな？
・何を伝えたらお客様が喜ぶだろう？
・〇〇したら、少し助けになるかな？

と常に考えながら接客すること。
これを身体に染み込ませるまでやり続ける。

これが、顧客満足度を上げる秘訣だと、私は思います。

・「楽しんでくださいね！」と声をかける
・「お客様の〇〇、素敵ですね」と褒めてみる

小さなことも、お客様にとってはサプライズです。

期待をちょっと超えること。
色々試していきたいですね！

皆さまのエピソードがあれば是非コメントに残してください♪

今日もお読み頂きありがとうございました(*^o^*)