〈接客力UP〉限りある時間の中で、お客様との信頼関係を築くために有効なスキルとは

こんにちは、Naoです。

お客様との関係づくり、難しいなぁと思うことはありませんか？
私も、お客様が帰ってから「こういうことが言いたかったのかも」「この商品も紹介すれば良かったな～」とか、よく後悔していました。
お客様に「さっきのお話の続きなんですが・・・」と後から連絡ができればいいのですが、、(笑)

先日受講した販売心理セミナーから、短い時間でお客様との関係づくりをするのに役に立ちそうなスキルをいくつかご紹介します。

接客で使えるラポールスキル

ラポールスキルとは、心理学用語のひとつで、相手との信頼関係を築くためのコミュニケーションスキルのことです。
※ラポール＝フランス語で「橋を架ける」という意味だそう💡

ラポールスキルのことを、セミナーでは、「スピード信頼獲得スキル」と呼んでいて、なるほどと思いました。限りあるお客様との時間、次回また来て頂くためにも、短時間でグッと距離を縮めたいですよね。

ラポールスキルの種類

１．ミラーリング

相手の表情や動作・仕草を真似る方法。

２．ペーシング

相手に合わせてコミュニケーションを取る方法。
声の大きさやトーン、スピード、間。相槌や呼吸などを合わせながら、コミュニケーションを取る。

３．バックトラッキング

相手の言ったことをそのまま繰り返す。
自分の言葉で置き換えず、相手の言葉をそのまま繰り返すことで、共感を生み出す。
バックトラッキングを繰り返すと、「そうそう」「そうなの」など、＜Yesの反応＞を引き出すことができる。

接客でのシーン
◇お店の商品をご試食いただいて、
お客様「(お客様が目を丸くして)これサクサクしていて、とっても美味しい！」
私「ありがとうございます！サクサクしていて、とっても美味しいですよね！」
お客様「そうそう、これは手が止まらなくなる食感ね」

★自分も目を丸くする(驚いた表情のミラーリング)
★お客様の声の大きさ、トーン、スピードに合わせて話す(ペーシング)
★「サクサク」「とっても美味しい」というお客様の言葉をそのまま使って返す(バックトラッキング)

４．キャリブレーション

相手を観察し、言葉以外の部分から相手の心理状況に気づく力。
接客でいうと、自分が感じたちょっとした違和感を見逃さず、疑問に思う、素直に聞いてみるということが大事かなと思います。

接客でのシーン
◇（お客様笑顔で話されているけど、さっきから全然目が合わないな。本当は何か不安な部分があるんじゃないかな？）
→「何か気になることや不安なことはございますか？」

◇（商品紹介中に、目が他の商品を見ている、あっちの商品が気になっているのかな？）
→「他にも気になる商品があれば教えてください」「あちらの商品もご覧になりますか？」

★お客様との大事な時間、しっかり観察して言葉以外の部分(ノンバーバル)からお客様の気持ちに気づくこと

まとめ

「スピード信頼獲得スキル」、ラポールスキル。
普段のコミュニケーションはもちろんですが、短い時間で相手との信頼関係を築きたい時にこそ、役に立つのではと思います。
普段何気なくやっていることの整理にもなりますよね。

セミナーでは、他にも、ニーズ把握に役立ちそうなスキルの紹介もあったので、また紹介できればと思っています。

では、今日もお疲れ様でした✨

いつもお読みいただき、ありがとうございます(#^.^#)

Nao