消費者の生の声、聴くだけですか？

こんにちは、守屋です。

あるフットサルを運営する代表の方と話す機会がありました。ある都市で150人くらいの規模を集めて定期的にフットサルを開催して人気となっています。

そんな代表者と話し合う機会がありましたが、立ち上げた最初は苦労が絶えなかったということです。

・呼びかけても人が集まらない
・初回は参加してくれるものの、リピーターになってくれない
・ドタキャンばかりが発生して5人しか集まらなかった。

など数多くの悩みを抱えていましたが、あることをきっかけに改善でき人が集まるようになったそうです。それは「生の声を聴く」ことでした。

生の声にこそ、ヒントが隠されている

会社の社長が現場に足を運び、実際に目で消費者の表情や声を聴き、生の声から改善のヒントを得ることは多いです。それと同じようにフットサルの代表者も生の声からヒントを得たそうです。

「（記載されていない）レベルが分からないから、未経験だけど参加して良いか分からない。」

「集まってすぐにチームに分かれてゲームばっかりで、お互いを知らないから孤独を凄く感じた。」

「人数が少ない場合でも、蹴り方や止め方を教えてくれる時間にしてくれたら助かる。」

そんな生の声を聴いて、代表者は開催する際に

・レベル
・人数が少ない場合の対応
・初心者でも参加できますよ。という動画紹介。

など細かい部分も言語化してブログなどで紹介するようになりました。すると、

・自分に合うレベルの曜日に毎回参加する人。
・初心者だけど、友達を誘ってプレーしても楽しめる雰囲気と言ってくれた。
・ドタキャンしても、次回気軽に参加できるコミュニケーション。

ができるようになり、それ以降は常に20人～25人を集めるフットサルになったそうです。

全ての生の声に耳を傾ける。その中でできることをすぐにやる。

生の声はときに「愚痴」でもあり「素直な感想」であるかも知れません。そのため、反論することなくすべてを聞く必要があります。すべてを聞いたとしても、すべて行動に移すことはしなくても良いのです。その中で参考になる部分だけすぐに改善することが重要です。

すぐにやる。というのは、生の声に対して行動で示してますよ。ということが消費者に伝わるのです。

あるとき、ソフトバンクの孫正義さんが、ツイッター上で返信があった一般の人からの投稿に対して、「やりましょう」と言ってすぐに着手する行動力はインパクトを与えました。

すべての生の声に耳を傾け、やれることはすぐに着手する。聴くだけでは意味がありません。ぜひ、何かを改善したいと思ったとき、消費者の生の声を聴いてすぐに着手できることはすぐにやる。という習慣を身につけることをお勧めします。

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