ServiceNowは導入したけど…Part3

ServiceNowのイベント、Knowledge 2023 盛り上がったみたいですね！

残念ながら私は参加することはできませんでした・・・。笑

さて、「ServiceNowは導入したけど…」シリーズのPart3です。

勝手にシリーズ化していますが、上記の記事でツール戦略の話、サイロ打破のための組織変革、業務変革の話をしてきましたが、もう1つだけ触れておきたいなと思うことがあります。

それは、ツールの位置づけ（エンタープライズアーキテクチャ）の見直しです。

私がITサービスマネジメントを軸にコンサルティングをしている関係上、ITSMツールとしてServiceNowをまずは使ってみるというケースが多いのですが、その後、「人事でも使ってみよう」とか、「業務部門でも使ってみよう」という話が出てくるケースはあります。

その際に、うまく展開できている会社の特徴として、「会社内でのServiceNowの位置づけを再定義していること」があげられます。

ITSMツールとして導入すると、運用保守サービスで利用する管理ツールとしてServiceNowは位置づけられますが、その位置づけのまま組織内で認識されていると、他領域への展開は難しいです。

なぜなら、ServiceNowは様々な機能を提供可能なデジタルプラットフォームではありますが、個々の機能で見ると、その機能を専門にするツールには見劣りするからです。

例えば、ワークフローだと、特に日本は承認フローなど非常に複雑でケースが多く、ワークフローに特化した専門ツールはたくさんありますので、単体の機能で勝負すると、個々のサービスや担当者レベルだとなかなか導入しようとはなりません。

つまり、ServiceNowをデジタルプラットフォームとして位置づけ、組織全体として意思を持って、最大限効果を刈り取るためのアーキテクチャ設計をしないと、推進力を維持できない…と感じています。

ではどうすれば良いか・・・

CxOレベルが「よし、やろう」となるためには、やはり戦略として採用されるだけの費用対効果があるかどうか・・・という話になります。

ということで、「ServiceNowは導入したけど…」に戻ってしまったので、

本日は以上です。笑

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