はいチーズのウラ側！事業の中核を担うオペレーショングループの責任者にインタビュー
全国の幼稚園・保育園の約3分の1にあたる12,000団体が利用する「はいチーズ！フォト」の事業では全国のイベント撮影を裏方で支えるトータルサポートグループというオペレーションチームが存在します。
今回のインタビューでは、その中でもイベント当日の情報を園の先生方にヒアリングしカメラマンに連携することで、イベント撮影がスムーズに行えるようにサポートをしているセールスサポートの野呂にインタビューをおこないました。
野呂匠（のろたくみ）
はいチーズ！事業部 セールスサポートグループでマネジメント業務を担当。
ホテルスタッフの人材派遣営業からキャリアをスタートし、リクルートゼクシイナビでイベント企画やマネジメントを経験後、2021年9月に千株式会社にジョイン。
全国のカメラマンネットワークとイベント遂行にいたる細やかなオペレーションが「はいチーズ！フォト」の中枢
全国の幼稚園・保育園にはいチーズ！フォトを利用していただいており、多い月だと単月で約4,500件程度のイベント撮影をおこなっています。
▲「はいチーズ！フォト」の事業内容はこちら
営業サイドがイベントを獲得した後工程をトータルサポートグループ（TSG）という組織が担っており、全国にいるパートナーカメラマンの手配や、イベント当日を迎えるまでの細やかな段取り、発送手続きまでを自社グループのオペレーションでおこなっています。
私はその中でもセールスサポートグループという組織のマネジメントを担当しています。
セールスサポートグループが担う役割は大きく分けるとふたつあり、ひとつは既存営業のサポートの業務です。園からの撮影依頼や中止等のご連絡を電話やメールでお受けする仕事や、その連絡内容に応じて社内共有のハブとなる役割を担っています。
もうひとつはイベント当日の詳細な情報を園からヒアリングしてカメラマンに伝達することです。
先生方や保護者に喜ばれるお写真を届けることが「はいチーズ！フォト」のミッションであり、その中で私たちは当日にスムーズな撮影をおこなえるように、カメラマンにイベントの詳細な情報を共有しています。
お芋掘りでは子どもたちが株を引き抜くタイミングも事前に把握
イベント毎に様々な特徴や留意点があります。
例えば運動会の撮影であれば屋外なのか屋内なのかで使用するカメラやレンズの種類が違うので、カメラマンに前もって伝えておく必要があります。また、保護者だけが参加するような競技がある場合ではそのシーンの撮影枚数を少なめにすることもあります。
プールの撮影では着替え中の子どもが写り込まないように、などの配慮も必要になります。
その他にもハロウィンの撮影の際には「カメラマンにも仮装をして欲しい！」といったものや、お芋掘りのイベントでは子どもたちが株を引き抜くタイミングまで、園独自の個別リクエストもカメラマンへ共有しています。
このように先生方や保護者に喜んでもらえる写真を撮影するため、園からできる限り詳細な情報を事前にヒアリングしておき、当日撮影に入るカメラマンに十分な準備をしてきていただけるように努めています。
先生方は多忙なので、ときには具体的な情報をきちんといただけないケースもあり、そういった場合には想像力と経験を活かし当日のスケジュールや段取りの仮説をこちらで組み、先生方の負担を軽くしつつ認識ズレがないかを確認することもあります。
こういった配慮は先生方にも喜ばれており、「よくわかっているね」と嬉しいお言葉をいただくこともあります。
50名の組織マネジメント。業務の属人化を防ぎ、顧客対応の品質と効率を高めていく。
－どれくらいの人数で対応するのでしょうか？
イベントの件数は時期によって波があり平均すると約2,500件程度ですが、最も多い月は運動会のある10月です。今年度も4,500件程度の撮影を見込んでいます。
この件数のイベントの段取りを50名弱で対応していくのですが、セールスサポートグループはパート・スタッフがそのうちの40名ほどを締めており、この方々が効率よく対応できるように育成していくことがチームとしてはとても重要になります。
私が入社した頃は急激な事業拡大により、業務が属人化しているのが課題でした。
そのため新しく入った方でも効率よく仕事を覚えられるよう、入社して間もないタイミングで先輩社員とともに業務マニュアルの作成に着手しました。顧客管理システムの使い方やイベント毎の特徴、顧客対応のFAQなどを記しており、業務平準化に努めています。
業務量が多いときは殺伐としてしまいがちですが、みずから積極的に声掛けをおこなったり、定期的な面談を実施したりすることにより、チームとして良い雰囲気で業務にあたれるように努めています。
このような地道な取り組みがスタッフの対応件数にダイレクトに影響してくるので、そういった変化を感じられるのもこの仕事の楽しみのひとつですね。
育成へのコミットと目的意識をもった業務遂行ができる方と、これからの組織をつくっていきたい
ー 今後やっていきたいことは？
今後の事業拡大に伴い組織も拡大していきますが、組織としてできることも増やしていきたいと考えており、徐々にチームにカスタマーサクセスの要素を強めていきたいと考えています。
とは言っても新しい業務を増やしていくわけではなく、今やっている業務に目的意識をもたせ、それを数字に落とし込むことから始めていきたいと思っています。
例えば今行なっているイベントの詳細確認業務では2日前に完了させることによって、先生方やカメラマンが余裕をもって事前準備に取り組めるようにすること。
先生方からの受電対応も未応答率を0％に近づけていくことにより、先生方の安心につながるようにしていきたいと考えています。
こういった日々の業務の積み重ねが継続的な取引と、他サービス利用促進の足がかりになると確信しています。
まだまだこれからのチームなので、これ以外にもサクセスに繋がるようなアイデアを沢山出していけるようになりたいですね！意思と根拠のある施策であれば、積極的にトライしていきたいと思いますし、メンバーからの起案であればかたちにできるように私もサポートしていきたいと考えています。