接客時間が長ければ満足度は上がるのか？《販売力向上講座note》

＊こちらは無料記事です
こんにちは。接客販売トレーニング＆コンサルティング事務所 kocori（ここり）代表の坂本りゅういちです。今回の記事はこんな内容です ↓

■時間と満足度

時間をかければ…という思い込み

接客販売では、お客様と話す時間が必要になります。

この接客時間が長ければ長いほどできることは増えていきます。ですが、時間をかけたらからと言ってお客様の満足度が上がるわけではないことを理解しておいてください。

商品を売るために必要な時間というのは、その時々によって様々です。

本当に商品を決めきれず迷ってしまうお客様もいれば、即決即断で購入を決めてしまうお客様もいます。同じ商品を買うにしても、人によっては1時間かかる人もいますし、あっさり数分で決まる人もいます。

販売員はお客様に商品をおススメして販売につなげていくわけですが、無駄に時間を使えばいいかというとそうではありません。

接客時間と満足度はイコールではないのです。

なんとなく、時間をかけて販売に至ったお客様の方が満足度が高いように感じやすいものですが、これは自分自身がかけた時間に対しての対価としてそうであってほしいと勝手に販売員が思っているだけです。（いわゆるサンクコスト効果に近い気がしますね）

でもお客様からすれば、欲しいと思ったものが手に入れば、もしくはその後に買って良かったと思えればそれでOKです。それを手に入れるためにかかった時間は必ずしも重要とは限りません。

これを理解していないと、無駄にダラダラと商品説明に時間をかけてしまったり、少しでも話を広げようと頑張ってお客様に時間をかけさせてしまいがちです。

はっきり言いますが、それはお客様からしても時間の無駄でしかありません。

この話は、時間をかけるなという話ではありませんよ。
時間をかければ満足度が上がるという思い違いは危険だという話です。（伝わっているでしょうか？）

一度、お客様の満足度（顧客満足度）を上げるために必要なことはどんなことなのか、自分の頭で考えて整理してみてください。

今やっている接客の中で無駄な時間を使っている部分が見えてくるかもしれません。

やたらとどんなお客様に対してでも、毎回接客に時間がかかる人って見たことありませんか？

そういう販売員が、時間をかけることが良いと思っているのかどうかははっきりしませんが、それによってお客様の時間を奪っていることに気づいていない可能性は否めません。

コミュニケーションを図るために、お客様も望んでいる場合はもちろん別ですけどね。それなら顧客満足度も高くなりますから。
そのあたりの見極めができるかどうかという点も販売員には必要になってきます。