販売員だって間違うことはあるんです。そんな時にどうするかの方が大事《販売力向上講座note》

＊こちらは無料記事です
こんにちは。接客販売トレーニング＆コンサルティング事務所 kocori（ここり）代表の坂本りゅういちです。今回の記事はこんな内容です ↓

■謝れない人は好かれない

余計なプライド

販売員は毎日お客様と会話を繰り返して接客をしています。その内容は商品のことを中心に多くの分野に広がるはずです。

それだけ話をしていると、自分が意図していなくても間違いが起こることがあります。

「この商品の機能について間違った説明をしてしまった」
「あの店の情報伝えようと思ったのに、違う店の情報を誤って伝えてしまった」

状況はどうであれ、こういった間違いを犯してしまうことは誰にでもあります。

そんな時、一人の販売員としてどんな対処をするかでお客様からの信頼は変わってきます。

典型的にまずいタイプは、”ごまかす人”です。

間違った商品知識を思い込みで伝えていたことに、お客様から指摘を受けて初めて気づくことはあります。そんな状況で間違っていることを認めなかったり、間違ったことに言い訳をかさねてしまう人。
人によっては、他人のせいにしてしまうような人もいますね。

でもすでに間違ったことはわかっているわけですから、そんなことをしていても往生際が悪いと見られるだけです。間違いを認めたくないがために自身の信頼を失っていくだけ。

きちんとそのあたりがわかっている人は、間違いを素直に認めます。「申し訳ありません。私の間違いでした」とまず謝ってしまう。

その場しのぎでごまかすのではなく、きちんと自分の非を認めます。
するとお客様も人間ですから、「そういうこともあるよね」と理解してくれるのです。

これがごまかすことに一所懸命だったり、真摯に謝らなかったりするからクレームにつながったりしてしまいます。

ある程度商品知識を身に付けたり経験を重ねたりしてくると、”自分の言うことに間違いはない”という過剰な自信が生まれます。

販売員はその道のプロであるとはいっても、人間なのですから間違うこともあるのです。

そこで素直に失敗を認めることができる販売員は好かれます。

謝罪ができない人ほどどんどんお客様を失っていくことになりますから、気をつけておきましょう。
余計なプライドに邪魔されないようにしたいものです。