チームとして成長するために取り組んだこと

こんにちは。Showcase Gigのカスタマーサービスグループ、カスタマーサポートチームに所属しておりますあんどうです。

この記事はShowcase Gig Advent Calendar 2021ならびに、CSHACK Advent Calendar 2021 の14日目の記事です。

カスタマーサポートとしての業務範囲は企業によって異なりますが多岐にわたることが多いと思います。(カスタマーサポートのお仕事をされている方は共感していただけるかと思います。）

この記事では業務が多岐に渡る中どのようにチームとして成長してきたのか、チームリーダーを前任から引継ぎをした1年目でどのようなことを行ってきたのか、支えてくださった方々への感謝の気持ちを伝えながら記載していこうと思います。

※弊社の取り組み、プロダクトについてはエンジニアリングマネージャーが執筆しております記事をご覧ください。

チームミッション・目標・アクションプランをきめる

まず「チームミッションを決める」というお仕事を最初に行いました。

個人目標に向き合ったことはありましたが、ミッションとチーム目標を決めるなんて初めてだったのでまず、どうやってチーム目標をたてていけばいいのかというところから学んだ記憶があります。

そして個人はもちろん、チームとして成長していくため、メンバー全員が同意できるミッションを設定する必要があるため、様々な問いかけをチーム全員に行いました。

• どんなサポートチームを目指したいか

• どんなサポートチームになりたくないか

• こんな顧客体験は嫌だと思うのはどんなときか　　etc

仕事に対する想い、お客様に対する想い等「ありとあらゆる想い」を言語化しました。この言語化に関しては社内勉強会である「問いのデザイン」という本の輪読会で得た知識が大変役に立ちました。主催者のTさんありがとうございました。

「こんな想いを持っていて働いていたんだ」と新たな発見もありましたが、「真摯にお客様と向き合いたい！」「様々な課題を解消していきたい！」という根底の気持ちが全員一緒だったことが認識でき、無事ミッションを決めることができました。

次に、「目標・アクションプラン」を決めました。

• 定常業務の課題の洗い出しをもとに対応内容をタスク化

• プロダクトロードマップに基づいた業務のタスク化

を行い、アクションプランを策定し定量目標を決めました。

また業務内容を今期初めて対応する業務、業務効改善が必要な業務と2つに分けて、それぞれの業務にメイン担当を設けました。役割を期初に明確にしたことで、期中の突発的な業務もスムーズに対応することができました。たくさんアドバイスをくれたマネージャーのKさんありがとうございました。

業務改善に関して

次に多岐に渡る業務をオンスケで対応、目標数値を達成するために様々な業務改善を行うためありとあらゆるツールの勉強をし、活用しました。

• タスク管理ツールとしてAsanaを使用開始しチームタスクの全体進捗管理を行った。

• 顧客要望管理としてもAsanaを使用し、プロダクトフィードバックの仕組を構築した。

• エンジニアが使用しているログ分析ツールの「Grafana」「DataDog」を問い合わせ対応に活かせるよう勉強した。

• GoogleAnalyticsやLookerを用いて顧客データを分析し、顧客体験改善業務に活かした。

他にも色々ありますが様々なツールを使用して業務効率化、業務改善を行いました。開発チームやマーケチームの方々から使用方法を教わりました。本当に本当にありがとうございます。

学んだ後はDataDogだったらAさん、LookerだったらBさん、みたいな形でそれぞれ得意なツールがあるので、チーム内で不明点が解消できない場合は、チーム外に聞くというような対応を行い、対応範囲をチームとして広げていくことができました。

その結果問い合わせに関する調査を効率化、問い合わせ対応における原因を未然に検知しお客様への発信業務ができるようになりました。中にはSQLが書けるようになったメンバーもいます。（本当に尊敬）

11月には念願のCREチームが立ち上がったのでたくさんお世話になろうと思っています。※立ち上がって1か月ですがもうたくさんお世話になっております。ありがとうございます。

CSに関しての勉強

様々な業務改善を進める中、CSの仕事としてどのようなことをしていけばいいのか悩むこともたくさんありました。そこでCSHACKというCSコミュニティを知りました。オンラインでの勉強会に参加したりSlackのコミュニティに参加することで、「同じ悩みを持っているCSの人がいるんだなぁ、悩んでいるのは私だけじゃないんだなぁ」という安心感をもらえたり、勉強会に参加しすぐ仕事に活かしたりチームに共有しておりました。勉強会主催者並びにスピーカーの方々ありがとうございました。

さいごに

高めに設定した目標にも関わらず達成してくれたチームのみなさんには感謝×100です。本当にありがとうございます。そして来年もたくさんお世話になります。よろしくお願いいたします。

また、様々な形でサポートしてくださった方々がいてくれたからこそリーダー1年目を無事終えることができそうです。ありがとうございます。

来年も周りの方への感謝を忘れず、弊社のサービスをご利用されるお客様体験の向上を目指し頑張っていきます。