【営業の教科書NO.97】休眠顧客へのアプローチ

〜今日のポイント〜

●新規獲得よりも休眠顧客の方がハードルは低い
●関係を切らないよう、コミュニケーションは継続する
●切り口を変えた提案や新しい商材やサービスは一度は話をしておく
●できることの選択肢を常に明示しておく
●”次の”タイミングの発注時期は常に確認する
●現状の不満・不便を把握しておく

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本日のテーマは休眠顧客です。1回受注になったお客さんで一旦発注の状態が止まっているお客さんです。過去の既存客などいろいろ言いはあると思いますが、過去に取引があって現状取引が止まっているお客さんを休眠顧客ということで営業をさせていただく、そういうお客さんへのアプローチについて今日はお話させていただこうと思います。

◆ポイント①新規獲得よりも休眠顧客の方がハードルは低い

まず前提としてド新規、完全未契約で口座開設していきますみたいな新規獲得よりも、休眠顧客のほうがアプローチしやすいです。感覚的にわかる方も多いと思いますが、ゼロから話を聞いてもらう相手と一回取引をして講座を開いているお客さんと、どちらが話を聞いてもらいやすいかでいけば、当然一回取引した方のほうが話を聞いてもらいやすいです。

私の新卒で入った会社に顧客管理ツールがありましたが、けっこう過去の取引客が漏れていました。顧客管理ツールを自社開発してやっていましたが、全く機能していなかったのでほぼ意味がない状態だったのですが、一応過去に取引をした客先は担当だけは名前が残っていたんです。アプローチしていないお客さんに、私はゴリゴリアプローチしに行って「4、5年前に取引させていただいていたんですが、わたしは●●の笹田です。」みたいに言うと、「あっそうなんですか。」と担当の名前が全然わからなくても、話を聞いてくれる可能性が一気に高まりました。

1回取引があったというのは営業側から見れば大したことがないと捉えがちですが、お客さん側からすると、一回口座を開いた、契約をした、取引をしたという実績は、相手側を信頼するに値する情報になりうるので、休眠顧客へのアプローチを営業側が思っている以上にしっかりやると、意外と掘り起こせる可能性が大きいです。今もし営業で新規をゴリゴリ頑張っていますという人は、ぜひ一度取引があったお客さんの掘り起こしをアプローチの一手として加えてもらいたいなと思っています。

特に12月末の年末とか、四半期の締めみたいな形で目標を追いかけている人であれば、ぜひこのタイミングならまだぎりぎり間に合うと思いますので、11月前半のアプローチで休眠顧客へのアプローチをしっかりしてもらうことをが方法としてありかなと思っています。

トラブルとかで関係が切れていると関係修復に時間と工数が必要になってくるので、そのへんは上手くバランスをとってほしいですが、新規の獲得より休眠顧客、相手側の都合で一旦取引が止まっているお客さんはタイミングが合えば再発注の可能性があるので、そこをぜひ取りこぼさないでほしいという話です。

◆ポイント②関係を切らないよう、コミュニケーションは継続する

休眠顧客へのアプローチをどういうふうにすべきかですが、まずは取引が止まっている状況をしっかり把握しておいたほうがいいです。本当にお金がないから取引が止まっている場合、どれだけ再アプローチしてもお金がないのでどうしようもないです。なので、ちょっとタイミング的にという感じで取引が止まっている場合は、タイミングが合えば発注がかかる可能性がある、現状で行くと、そのタイミングではたしかに他社の提案のほうが良かったから他社を使っているということも当然あり得るわけです。また替えようかなというタイミングとか、お客さんが不便、不満を感じたタイミングは逃さないようにしておきたいので、ぜひコミュニケーションは継続して取っておいてほしいなというところです。

◆ポイント③切り口を変えた提案や新しい商材やサービスは一度は話をしておく

コミュニケーションを継続する上で何を話すべきかですが、基本的には提案をしっかりしておきましょう。新しい商材があったらしっかり提案をしておく、同じサービスでも切り口を変えたり、見せ方を変えたりして常にこちらに何ができるのか、幅広くいろいろなことができますよという状態を、複数回の提案を重ねながら理解してもらうことがすごく大事なポイントになります。困ったときに笹田に声をかけよう、困ったときに、またうまくできなかったときに過去に取引をしたそこに声をかけようという状況を相手の頭の中に刷り込んでおきたいわけです。

◆ポイント④できることの選択肢を常に明示しておく

同じ商材でもいろいろなことができる、このテーマだったらこの人にお願いしようという状況をしっかり作っておきたいです。しっかりここはやっておかないと過去取引が止まったタイミングで、お客さんの頭の中で止まっちゃういます。なので新しくこちらはアップデートしているということをぜひしっかり伝え続けてほしいということがまずここのポイントです。

◆ポイント⑤”次の”タイミングの発注時期は常に確認する

次に確認しておくべきところは次の発注時期です。営業する側で行けば結構今受注を欲しいのは当然だと思いますが、今受注でないときに、次はいつ発注が掛かる可能性があるのかということは常にアンテナを張っておく必要があるということです。お客さんとコミュニケーションをとるタイミング、直接会話ができるタイミングは、対面や電話で話をするときは、次はちなみにいつぐらいにお声がけいただけそうですか、みたいなことはぜひお客さんに話をしておいたほうがいいです。

当然これは内に声がかかる前提ではなくて、他社を含めて問題が発生するタイミングとか、他社を含めて発注するタイミングなど、広いタイミングで聞いておいたほうがいいです。うちに声を掛けるかという形にすると、どうしてもよくわからないみたいな回答になってしまうので、例えば部品を調達するという場合でいけば、部品はいつ調達するのか、在庫がなくなるタイミングがいつかということをしっかり確認しておきましょう。

◆ポイント⑥現状の不満・不便を把握しておく

もう1点は現状の不満、不平の不がつく部分は何かということもしっかりアンテナを張っておいてもらったほうがいいです。仮に今受注が来なくなっているお客さんの理由が、提案を過去にして他社にコンペで負けてしまったという場合で行くと、どこかの他社と取引がある状況になっているわけです。その取引をしている会社に対しての不満や不平を愚痴らせましょう。お客さんに愚痴ってもらって、その愚痴が溜まったタイミングで、「そういえば前に言っていたこの件ですが、うちの機能で解決できるようになったので一回試してもらえませんか。」という話ができるようになるので、ぜひ相手側の愚痴もしっかり聞いておいてもらいたいと思います。

◆今日のまとめ

コミュニケーションを継続するに当たってはこちら側の商材のアップデートの情報をしっかり相手側に伝えるということと、相手側が次に発注するタイミングを把握すること、後は相手側が今使っているサービスや現状に対しての不平、不満、不便を常に確認しながらお客さんとコミュニケーションを取って、然るべきタイミングでうちにやらせてください、としっかり言える状況を作っておきましょう。

休眠顧客へのアプローチは営業が思っている以上にお客さん側としては関係値、信頼値が作りやすいので、ぜひ休眠顧客へのアプローチに動いていただきたいと思います。自分が過去にアプローチしていなくても、会社として取引実績があればそれだけで全然変わってくるので、もし会社がアプローチしていない休眠顧客があるようなら、ぜひ明後日ゴリゴリ言ってもらいたいなとご紹介させていただきました。