【営業の教科書NO.102】テレアポの改善を効率的に進める方法

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本日はご質問をいただいたのでお答えしたいと思います。テレアポが急務です、とご質問をいただいたのでテレアポの改善方法について今日はお話させていただきたいと思います。

テレアポの改善についてですが、そんなにやることは多くありません。基本的には誰に話すか、何を話すか、どう話すかで基本的にテレアポの成果は決まってしまいます。細かいところでいけばいつ話すかなどもあることはありますが、基本的にはテレアポの改善はこの3つの改善を丁寧に進めていくというところになります。

◆ポイント①「誰に」話すか、ターゲットを変える

一番インパクトが大きいのは「誰に」という部分です。この「誰に」をどう改善するというところが、トークをどう変えるかよりもインパクトが大きいです。言い方を変えるとターゲットを変えましょうということです。

ターゲットの変え方もいろいろあり、BtoBでいけば業種や担当者です。担当者と話したいと思っているにもかかわらず話を聞いてくれる人と話しちゃっているとか、人事向けでアプローチしていたら人事が担当ではなくて総務が担当だったとか、CSR担当が担当だったとか、自分で決めつけてしまっていたために成果が出なかったりとか、自分の商材はこの人に話すもんだと決めつけて動けていないというケースもあるので、ターゲットというのはすごく大事な部分です。

業種や担当者や年齢、相性もあるので性別とかもありえます。家族の構成やリストの取得元です。私は人材系の営業を多くやっていますが、リクナビにのっているお客さんとマイナビにのっているお客さんとかにはちょっとした違いがあります。大手の求人サイトというくくりでは同じですがぜんぜん違うところがあります。もっと大きな違いでいけば、リクナビにのっかっているところと、パッションナビという不思議なサイトがあるんですが、そこにのっかっている企業はぜんぜん違うところがあります。そういうふうに違いとかを見るのもありです。

あとはお客さんになるかどうか、買ってくれるかどうかというところでいくと、単純にお金を持っているかというところがあります。お金を持っている基準は資本金だったり売上だったりしますが、そういうふうな形で、今は自分は何にアプローチして誰に電話をかけているのかをしっかり確認してもらって、そこを変えることによってアプローチの成果が変わらないかを一度考えてもらうといいと思います。そこがまず1つです。

◆ポイント②「何を」話すか、会うべき理由を話して信頼を獲得し、日にちを確定する

次には何を話すかです。基本的にテレアポが話すべき内容は会うべき理由と会っても大丈夫という信頼獲得です。会っても変なことをされないとか変に売り込みされないということをしっかり伝えられればよいわけです。けっこう勘違いしてしまっているのが商材の説明や会社概要とか詳細な事例紹介とか、テレアポでけっこうお客様に引かれてしまうのはこういう話をしがちな人が多いですが、それは要らないです。これは会ったときに話せば良いことです。

テレアポというのは基本的にアポ取りです。電話をかけてアポイントをいただくことが目的なので、会うべき理由として、私に会ったほうが良いですよ、変なものではないので会っても大丈夫ですよ、と後は日にちの確定です。この項目で見ていくと、お客さんが会うべき理由をちゃんと伝えられているかという話です。わたしが会いたいんです、ではなくて、例えば「20代、女性、一人暮らしの人にめちゃくちゃ役に立っているサービスがあるので、ぜひご紹介したいのですが、たぶん生活が変わりますよ。」という話です。ふわっとした話し方をしていますが、それが会うべき理由です。

そうやって家に来られても、となったときに、絶対に家には入りませんので玄関でお話させてください、というところが会っても大丈夫という話です。それで都合良い日で、ということで日にちを確定する、そういうところになります。しっかり会うべき理由、会っても大丈夫、日にちの確定を今話しているトークスクリプト、トークの内容の中でしっかり盛り込まれているかどうか、をしっかり確認してもらったほうが良いかと思います。

◆ポイント③どう話すのか、話すスピード、声の大きさ、話す順番を考える

あとはどう話すかだと思いますが、これは話すスピードや声の大きさ、話す順番です。会うべき理由を先に言うケースもあれば、変な者ではないのでと自己紹介的なことをしっかり言うケースもありますので話す順番は結構大事です。話す順番を疎かにしがちですが、話す順番は頼を獲得するときにインパクトが大きい部分なので、しっかり意識してもらったほうがいいかなと思います。

ということでテレアポでざっくりやるべき、直すべきところは誰に話しているかを見直しすること、その話すべき人、話している人に対すして何を話すかをしっかり決めること、なので誰に何を話すか、それをどう話すか、どう伝えるのかがしっかり決まればOKです。どう話すかというのは話す順番を間違えないようにして、相手が話しやすい、聞き取りやすい、信頼を得やすいように話すスピードを考える。あとは聞き取りやすいように声の大きさを考える。

◆ポイント④テレアポを改善するときは一気に全部変えない

改善方法で行くと一気に全部変えないということがすごく大事な部分です。なんで全部変えてはだめかと言うと、改善が蓄積されていかないんです。自分が何をやったからうまくいったのかが蓄積されていかないと、テレアポのスキルや再現性がなくなってしまうので、一部ずつ変えていく、しっかりとデータを取る。だめだったらだめでも良いので、しっかり自分で把握ができるようにすることです。意識すべきは、自分が他の人に教えられる状況にしておくことです。教えるか教えないかは別にいいのですが、教えられる状況ができているかどうかがすごく大事なポイントになるので、その点は意識していただきたいと思います。

◆今日のまとめ

テレアポの改善方法ということで、なるべく早く急務で成績を改善したいということでしたので、ご質問にお答えさせていただきました。まず目先でやってほしいことは誰に何をどう話すのかを、ポイントを絞ってしっかり自分の中のトークで話せているかどうか確認してほしいということが1つ、改善の進め方に関してはトークスクリプトや話し方を一気に全部を変えようとせずに、一部づつ変えていくことを意識してもらうこと、変えたらその結果どういう変化があったのかをしっかりとデータを取って、他の人に説明ができる、教えられる状況を作っていくとテレアポは確実に成果が変わりますので、意識してもらえればと思います。