ChatGPTで問い合わせ対応！カスタマーサポートの自動化
問い合わせ対応の負担を軽減し、業務効率を向上させるChatGPT活用術
カスタマーサポートの仕事は、問い合わせ対応のスピードと正確性が求められます。私は以前、あるECサイトのカスタマーサポートの一部をChatGPTで自動化し、業務の効率化に取り組んだ経験があります。
もともと、そのECサイトのカスタマーサポートは、メールやチャット、電話での対応が中心でした。問い合わせの内容は、注文状況の確認、返品・交換の手続き、配送トラブルなどが大半を占めていました。
しかし、毎日寄せられる問い合わせの中には、同じような質問が繰り返されるものが多く、オペレーターの負担が大きくなっていました。
そこで、ChatGPTを活用し、自動応答システムを構築することにしました。まず、過去の問い合わせデータを分析し、よくある質問をリストアップしました。
例えば、「注文のキャンセルはできますか？」、「クーポンの使い方を教えてください」といった内容が頻繁に寄せられていました。このような質問に対し、ChatGPTが適切な回答を自動生成できるように設定しました。
導入初期は、ChatGPTの回答が少し不自然だったり、意図とズレた返答をすることがありました。そこで、実際のオペレーターが修正しながら学習データを増やし、より自然な受け答えができるように調整しました。
また、すべての問い合わせを自動化するのではなく、FAQで解決できるものはChatGPTが対応し、個別対応が必要なものはオペレーターに引き継ぐ形にしました。
この仕組みを導入したことで、オペレーターの負担が大幅に軽減されました。特に、簡単な質問に対して即座に回答できるため、顧客満足度も向上しました。以前は問い合わせの返信に数時間かかることもありましたが、ChatGPTが対応することで、リアルタイムで解決できるケースが増えています。
また、ChatGPTを活用することで、オペレーターの教育コストも削減できました。新人オペレーターがFAQを覚えるのに時間がかかることが課題でしたが、ChatGPTを活用すれば、基本的な質問はシステムが対応し、オペレーターはより高度な問題に集中できるようになりました。
もちろん、すべての問題が解決したわけではありません。例えば、クレーム対応や感情的なやり取りが必要な場面では、人間のオペレーターが直接対応する必要がありました。それでも、日々の問い合わせ対応の中でChatGPTが果たした役割は大きく、業務の効率化に大きく貢献しました。
この経験を通じて、カスタマーサポートにおけるChatGPTの活用は、単なる業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながることを実感しました。今後もAIの精度が向上すれば、さらに多くの業務を自動化できるようになると感じています。