【CS修行の道：75日目】カスタマーサポートはキャッチボールと一緒。相手に合わせたボールを投げないとね。

今日もハードな問い合わせ対応が多い1日でした。

ユーザーさんが元々使ってた外部サービスを、当社のサービスとも連携したかったのですが、
元々の設定の影響かうまく動作せず、それでもユーザーさん自身で解決しようと試行錯誤した結果、元々の設定もおかしくなっちゃって大混乱。

こちらも、元々の設定状況までは把握できないので、完全に状況が理解できず案内も完璧ではなく、次第にユーザーさんのフラストレーションも溜まっていくことに。
終いには「もっと技術的に詳しい人はいないの？」と言われる始末。。

CS（カスタマーサポート）をやってて辛いのは「あなたじゃ解決できないから、他の人出してくれない？」と言われること。
要は「あなたじゃ解決できません」と烙印を押されてしまうことですね。
そうなるとカスタマーサポートとしての存在意義がなくなっちゃうんです・・

ただ、そこで投げ出してはいけません。
ユーザーさんだってなんとか現状を打破して、正常な状態に戻したいんです。
なんなら戻すことが目的じゃなく、戻した状態がやっとスタートになるんです。

今回も、僕らで想定できる理由を考え抜いて、ヒアリングして状況を整理しつつ、ユーザーさんにやってほしいことを伝えて、
なんとか元の設定に戻して、当初やりたかった設定も完了することができました。

ユーザーさんがうまくできなくて、そのイライラをCS（カスタマーサポート）にぶつけられてしまうことはよくあって、精神的に結構なダメージを受けるんですけど、
最終的に丸く収められれば（困りごとを解決できれば）それで良いかなぁと思ってます（そりゃ、何も言われないに越したことはないんですけど）。

サポートした結果問題が解決して、引き続きプロダクトを使ってもらえるようにサポートするのが僕らの仕事なので、
ユーザーさんより先に僕らが諦めちゃいけないんだよなぁと、改めて考えさせられた対応でした。

自分でやる前にやり方を全部確認してからやる人、やりながら不明点が出てきたら都度聞く人、よくわからないまま色々いじって状況を悪化させてしまう人、いろんなユーザーさんがいます。

相手がどんな人かを想像し、何をどう伝えれば理解してくれて、どうやったら伝えた通りに対応してくれるか、常に考え尽くさないといけないんですね。それがCS（カスタマーサポート）ってお仕事。

伝えたことを相手がその通りにやってくれないのは、相手が悪いんじゃありません。
こちらの伝え方が良くないだけ。

「伝える」の主語は自分だけど、「理解する」の主語は相手です。
こちらが伝えたと思っても、相手が理解していないなら、責任はこちらにあります。
キャッチボールは2人いて初めて成立します。投げっぱなしじゃダメです。
相手が取りやすいボールを意識して、投げる必要があります。

当たり前のことだけどつい忘れがち。気持ちを新たに、また明日から頑張ろうと思います。