【CS修行の道】CS（カスタマーサポート）の「言葉遣い」に答えは無い。けど、答えを出したいとは思ってる。【48日目】

CS（カスタマーサポート）で問い合わせ対応をしていると必ずつきまとう「言葉遣い」問題。
The サポートセンター的な対応は避けたいという方針なのですが、かと言ってあまり砕けた言葉遣いは、信頼を損なう可能性があります。

大事にしたいのは正しい言葉遣いをしつつも、一歩踏み込んだ「ちょっとした知り合い」のような距離感を醸し出したいと考えています。

↑のnoteにも書かれている「させていただきます」や「〜になります」は、ぼくもそうですし他のメンバーもよく使ってしまってます。
気にならない人にとってはよくても、気にされる方は気にするし、ちゃんとした言葉遣いができない人はなんとなく信頼できない印象を受けてしまいます。

何かしらのサービスを使っている以上、対価を支払っているわけで、お金が出ているからにはちゃんとしたサポートを受けたい、というのは当然の流れだと思います。

極論、困っていることが解決されれば問題はないのですが、やはり解決までのやりとりの中でストレスやフラストレーションが溜まるようでは、そのサービスを使い続けるといった判断にはなりにくいでしょう。

対面でも、オンラインでのテキストベースのやりとりでも、むしろ文字を直接目にするメールやチャットであれば、誤った言葉遣いは明確にわかります。
テキストをメインとしたコミュニケーションは、対面で話すよりもコストがかかりがち（自分の状況を相手に伝えたり、細かい説明をするのは難しい）なので、それとは別のところ（誤った言葉遣いなど）でさらにコストがかかってしまうことは避けたいです。

とにかく言葉の丁寧さ、正確さを重要視すると「機械的な」「冷たい」対応だと思われてしまう可能性もありますし、一方でフレンドリーさを出そうとすると「くだけた言葉遣い」や「馴れ馴れしさ」を感じられてしまうこともあるでしょう。

結局のところ、自分たちが目指す対応・サービスの理想像を明確にした上で、それに合う（と考える）言葉遣いのルールや目安を作っていくことが大切なのかなーと思います。