【CS修行の道：93日目】ネガティブな回答をするときこそ、ポジティブな一言で締められるようにしたい。

ぼくのサポートに対するユーザーさんからの評価に「対応が冷たい感じがする」とコメントがありました。

プロダクトの料金に関する質問に対し、正しい情報をお伝えしたのですが、その内容が「機械的」と捉えられてしまったようです。
伝えるべき内容は正確に回答したのですが、それ以上の配慮が足りてなかったのだと思います。

実際、普段の問い合わせ対応でもメールの締めに使う言葉の引き出しが少なくて、ほぼ「よろしくお願いいたします」しか使ってません。

できないことを伝える文章だとしても、
「そのほかプラン料金についてご不明な点があれば遠慮なくご連絡ください」のような相手を気遣う言葉を添えられたら、ユーザーさんの受け取る印象は違ってくると思います。

終わり良ければすべて良しとは言いますが、実際に「できないこと」「希望に添えないこと」でも、ポジティブな言葉で終われるように意識していこうと思います。